Hvis, i fortiden, automatiseret service blev set med en vis mistanke ''robotter, der ikke forstod spørgsmålene eller altid gav de samme svar ', scenariet i dag er en anden. Udviklingen af kunstig intelligens (AI), især med ankomsten af generative modeller, åbnede nye muligheder for interaktion mellem mærker og forbrugere. Den næste grænse nu er oprettelsen af flere AI agenter, som opererer sammen på en orkestreret måde, udvide tilpasningen, effektiviteten og omfanget af tjenesterne.
Denne nye tilgang kombinerer det bedste fra begge verdener: menneskelig intelligens anvendt til at skabe strategier og servicestrømme og AI's næsten ubegrænsede evne til at tilpasse sig, lære og reagere på en personlig måde, alt sammen i realtid.
“Det er en vej uden afkast. Forbrugeren ønsker ikke længere at vente, ej heller at blive overført fra sektor til sektor. Han ønsker hurtige, præcise svar og ønsker frem for alt at blive forstået”, siger Jenifer Ferraz, Head of Product and Business i IRRAH TECH Group, specialiseret i generative AI-løsninger til detailhandel.
I praksis er den store udfordring for virksomheder at bevæge sig væk fra den traditionelle model, med en enkelt chatbot, der forsøger at imødekomme alle former for efterspørgsel, og at bevæge sig i retning af en mere sofistikeret logik, med flere ekspert agenter, der handler together.It er i dette scenarie, at IRRAH TECH satser på sit vigtigste produkt: GPT Maker.
“Mere end at automatisere svar, er vores forslag at bruge kunstig intelligens til at skabe mindeværdige brandoplevelser, hvor kunden føler, at de bliver hørt, forstået og godt tjent, uanset kanalen eller tidspunktet for” rejsen.
Jenifer forklarer, at “et værktøj giver dig mulighed for at skabe, på en enkel og intuitiv måde, flere assistenter med forskellige personligheder, viden og mål. Hver enkelt kan trænes til specifikke funktioner: en agent specialiseret i produktspørgsmål, en anden dedikeret til udvekslings- og returprocesser, en anden fokuseret på salg, som hjælper i mere komplekse problemer, såsom produktkonfiguration eller tekniske fejl, og endda en agent med mærkets tonefald for at styrke” forholdet.
Den professionelle påpeger også, at “o GPT Maker tillader klienten ikke engang at indse, at han interagerer med forskellige intelligenser. For ham er oplevelsen flydende og personlig. Bag kulisserne er hver agent parat til at handle præcis, hvor det er mest effektivt.”
Et andet nøglepunkt i denne teknologi er integrationen mellem AI-agenter og menneskelige ledsagere.“Når en kunde stiller et mere komplekst spørgsmål eller et, der kræver empati, udløser systemet en operatør, men uden at miste konteksten af samtalen, hvilket sikrer en glidende” overgang, forklarer han.
“Esse hybrid model undgår den klassiske friktion af at skulle gentage alt igen for den menneskelige ledsager. Historien er der, konteksten bevares. Dette øger kundetilfredsheden og reducerer den gennemsnitlige servicetid”, siger han.
Derudover giver GPT Maker virksomheder mulighed for at skalere deres tjenester uden at skulle gange antallet af operatører. AI absorberer meget af de gentagne krav, hvilket frigør menneskelige teams til mere strategiske og følsomme sager.
For Jenifer indebærer fremtiden for kundeservice nødvendigvis tilpasning i stor skala.“Forbrugeren ønsker at føle sig unik, men virksomheder skal gøre dette på en levedygtig og bæredygtig måde.Generativ AI, med flere agenter, er i dag den mest kraftfulde teknologi til at balancere disse to behov”.
“Mere end at automatisere svar er vores forslag at bruge kunstig intelligens til at skabe mindeværdige brandoplevelser, hvor kunden føler, at de bliver hørt, forstået og godt tjent, uanset kanalen eller tidspunktet for rejsen
Ifølge Zendesks CX Trends 2024 Report er personalisering af kundeservice en afgørende faktor i kundeoplevelsen: 67% forventer, at interaktioner bliver personaliseret, mens 59% ønsker, at virksomheder bruger tilgængelige data til at levere mere personaliserede oplevelser.Derudover siger 70% af forbrugerne, at de forventer, at virksomheder tilbyder support i realtid, og 64% forventer, at dette sker på tværs af alle kanaler.
Derudover mener 57% af kundeoplevelsesledere, at generativ AI vil have stor indflydelse på chatsupport i løbet af de næste to år, hvor 83% af virksomheder, der allerede bruger denne teknologi, rapporterer et positivt investeringsafkast (ROI), ifølge forskning offentliggjort af Forbes.
I Brasilien påpeger en undersøgelse fra ServiceNow, at 87% af forbrugerne værdsætter god chatbot-tjeneste, selvom 59% stadig foretrækker at tale med en menneskelig ledsager i mere komplekse situationer, hvilket forstærker vigtigheden af teknologi.
Jenifer konkluderer: “O fremmøde er ikke længere en omkostning. Det er et strategisk forhold og værdiskabende aktiv for virksomheden.”
