Når det kommer til kundeoplevelse, er det vigtigt at holde øje med tendenser. Men ikke kun. Det er parallelt med behovet for at forstå, om forbrugeren har den bedst mulige oplevelse, hvilket måske ikke er en realitet, selvom din virksomhed er i harmoni med markedet og har alle nyhederne ved hånden.
For at støtte brands i denne opgave giver Zenvia & DME virksomheder mulighed for at skabe personlige, engagerende og flydende oplevelser gennem hele kunderejsen & & OME kortlagt de fem mest almindelige fejl ved etablering af rejser for forbrugere og mulige løsninger:
1. At træffe ensidige beslutninger
Vi er alle kunder, men dette er ikke en betingelse for at vide, hvad hver enkelt ønsker i deres rejse med mærker. Trods alt, smag, præferencer og verdensbilleder er forskellige. Så, bruge data til at forstå den bedste rejse for hver af dine forbrugere (fra den første kontakt med virksomheden). Vær forsigtig med, hvor kommunikationen begynder, hvordan køb er foretaget, hvad de vigtigste spørgsmål, der kommer til din tjeneste. Data er grundlæggende for at forstå profilerne af mennesker, der kommer til dig.
2. Flere kontaktpunkter
Forenkling er den gyldne regel, da ingen kan lide at gå langt (endnu mere, når det er virtuelt) for at komme til det, du ønsker, uanset om det er et produkt eller et svar. Lad kontaktpunkterne være strengt nødvendige for dine kunders rejse. Og dette, fra begyndelsen af rejsen. For eksempel, hvordan vil personen komme til dig?Din hjemmeside har de oplysninger, som dine forbrugere leder efter, den måde, de har tendens til at søge?Kontaktformen er klar og nem?Kommunikationskanalerne er integreret?
3. Manglende ensartethed i erfaring
Det kan ske, at kunden har haft en fremragende oplevelse i købet, men hvis du har brug for at foretage en udveksling af varen, for eksempel, står over for kommer og går, indtil problemet er løst. Og så er friktionen allerede etableret. Kun i forholdet til forbrugeren, jo mindre friktion, jo bedre. Det vil sige, selvom der er forbedringspunkter i rejsen, at have holdet uddannet og villig til altid at sætte kunden i centrum gør hele forskellen. Og her er en ansvarsfraskrivelse: datasikkerhed er vigtig på alle stadier af rejsen!
4. Anvend tendenser, fordi de er i hype
Emnet for øjeblikket er kunstig intelligens. Gælder det for din virksomhed? Sandsynligvis ja, men det er altid nødvendigt at evaluere, om teknologien virkelig vil gøre en forskel i din kundes rejse.Til dette skal du gå tilbage et par huse i dette spil af livet og evaluere: sætter din virksomhed kunden i centrum for beslutningstagning?Bruger det tilpasning til at tilbyde den forventede oplevelse eller bedre?Brug automatisering til at reducere bureaukratier og gøre processer mere produktive?På disse punkter kan teknologier hjælpe, og meget.
5. Ikke at lytte til kunden
Kunderejsen er ikke vandtæt.Det har brug for et konstant udseende, både for at inkludere muligheder og ressourcer, der er gyldige for hver person, individuelt, og for at fjerne teknologier, trin og processer, der ikke længere giver mening. Til dette er det værd at have et veluddannet, empatisk og resolut kundesuccesteam samt integrationen af Marketing med de kommercielle og produktområder, så kommentarerne fanget i SAC af sociale netværk tjener til at forbedre stadierne af tiltrækning, konvertering, service og eftersalg, så oplevelserne er flydende, engagerende og personlige, som de burde være.
