A Biscuit, et netværk specialiseret i cookies til gaver med samlerobjekter emballage, øget i 120% sin gennemsnitlige billet i salg via WhatsApp efter implementering af Whizz Agent, kunstig intelligens agent af den OmniChat, førende inden for chat-handel i Brasilien og WhatsApp Business Solution Provider (BSP).
Biscoite blev grundlagt i 2012 og i øjeblikket med 73 butikker i 15 brasilianske stater, og begyndte sin digitale transformation under pandemien, da det begyndte at sælge gennem WhatsApp mere uformelt. Med væksten i efterspørgslen implementerede mærket brugen af OmniChat-platformen til at automatisere kommunikation og integrerede i 2023 Whizz Agent, internt navngivet som “Maite”, for at skalere service og salg.
“Samtalekanalen har vist sig at være mere end et nødalternativ, den er blevet en vækstmotor med ROI overlegen i forhold til vores e-handel”, siger Clara Calderano, chef for digital hos Biscuit.“Vores AI betjener samtidig mere end 100 kunder og opretholder en personlig kommunikation, der afspejler essensen af vores brand”.
Implementeringsstrategien var gradvis, med 15% af kampagnerne oprindeligt rettet mod AI. I dag udføres omkring 70% af tjenesten af Maite, uddannet baseret på bedste praksis og scripts af menneskelige sælgere. Takket være naturligt og personligt sprog har brugen af kunstig intelligens med kunder vist sig effektiv, og mange er ikke klar over, at de taler med et værktøj i meget af tjenesten.
Initiativets succes er baseret på en samarbejdsmodel mellem mennesker og AI, der forbedrer de bedste egenskaber ved hver. “Vi har skabt et økosystem, hvor vores mest erfarne ledsagere fodrer træningen af AI, mens teknologien frigør det menneskelige team til situationer, der kræver større følsomhed og kreativitet”, forklarer Clara. Virksomheden har udviklet et intelligent omladningssystem, hvor mere komplekse konsultationer eller særlige forhandlinger automatisk rettes mod menneskelige ledsagere, hvilket sikrer den bedst mulige oplevelse for kunden.
“Na Biscuit, vi søger altid at forene tradition og innovation, og brugen af kunstig intelligens i service via WhatsApp er et klart eksempel på dette. Maite giver os mulighed for at skalere vores drift uden at opgive den pleje og tilpasning, der er varemærker for vores erfaring. Med en integreret drift mellem e-handel, fysiske butikker og automatiseret service er vi parate til at betjene vores kunder med smidighed og ekspertise, når som helst på dagen. Vi er meget tilfredse med resultaterne og sikre på, at dette kun er begyndelsen på en ny vækstfase”, siger Raul Matos, administrerende direktør for Biscoite.
Daglig overvågning af samtaler tillader konstante justeringer i algoritmen, i en kontinuerlig læringsproces. “Der er en symbiose mellem menneskeligt arbejde og AI. Vores medarbejdere analyserer interaktioner, identificerer mønstre for succes og flaskehalse, løbende raffinering af Maites præstation. Vi indser, at agenten er forberedt på flere og flere kampagneskud, og klar til at modtage et uendeligt antal kunder, der ønsker at lukke deres vogn på samme tid, og til enhver tid.”, supplerer den udøvende magt.
“Cookie-oplevelsen eksemplificerer, hvordan virksomheder transformerer deres drift ved at centralisere deres kommunikationskanaler til en integreret strategi med generativ AI”, siger Mauricio Trezub, administrerende direktør for OmniChat.“O WhatsApp er gået fra blot at være en kontaktkanal til at blive en robust salgsplatform, der med intelligent automatisering fungerer 24 timer i døgnet uden at miste det menneskelige præg”.
Blandt forskellene i den implementerede model er integrationen mellem OmniChat-systemet, e-handel og salgssteder for fysiske butikker, som fungerer som hubs fra levering til online sales.In visse steder, kan ordrer leveres inden for to timer, hvilket væsentligt forbedrer kundeoplevelsen.
“Resultaterne var endnu mere udtryksfulde, vi tredoblede vores ROI sammenlignet med samme periode i påsken 2024, med overløbet af skydekampagner, 100% lavet inden for Whizz (Mayete), opnåede vi et endnu højere salg, med en vækst på 31% i salg generelt lavet af WhatsApp, hvilket bringer lige så positive resultater som det, vi gjorde i julen”, afslutter Clara.
