Af Luciano Costa, medstifter af Setrion og Milldesk Help Desk Software
Vedtagelsen af intelligent automatisering i IT Service Management (ITSM) platforme transformerer den måde, brasilianske virksomheder administrerer deres servicedesks på. Drevet af behovet for smidighed og effektivitet migrerer organisationer fra forskellige sektorer til cloud-løsninger (SaaS), der inkorporerer automatiserede flows.
Og tiden for dette er gunstig: det globale marked for intelligente værktøjer til IT-service management projekter årlig vækst på 9.4% inden 2028, drevet af stigningen i mængden af opkald, hybridarbejde og pres for omkostningsreduktion og bedre brugeroplevelse. I Brasilien vinder denne tendens styrke med praktisk talt 97% af IT-chefer, der planlægger at forbedre deres ITSM-processer næste år, og flowautomatisering optræder blandt de vigtigste initiativer i denne retning. Der er en klar bevægelse i retning af mere agile, proaktive og strategiske servicedesks, udnyttet af automatiseringsteknologier (SaaS uden at stole på kunstig intelligens ved hjælp af formidling efter land.
Automatisering for hurtigere og mere præcis respons
I traditionelle modeller, servicecenteret handlede i en for det meste reaktiv måde (En hændelse opstod, en billet blev åbnet manuelt, og så blev problemet videresendt. I dag, med støtte fra automatisering, denne cyklus blev meget mere dynamisk. Overvågningssystemer integreret med ITSM kan registrere fejl og åbne opkald automatisk, allerede tildele hver hændelse til den rigtige specialist til løsning.
Dette eliminerer forsinkelser i den indledende screening og sikrer, at kritiske problemer angribes med det samme, ofte før brugerne overhovedet indser det. På samme måde distribueres og prioriteres rutinemæssige serviceanmodninger automatisk under hensyntagen til, hvor presserende og kompleks hver anmodning er (service level agreements).
Industri analytikere påpeger, at it-automatisering allerede er blevet en strategisk prioritet i moderne organisationer. Denne gevinst i hastighed og nøjagtighed i service er afgørende i et scenarie, hvor forstyrrelser kan betyde betydelige økonomiske og operationelle tab.Hvert minut tæller, og veldesignede automatiserede strømme sikrer, at ingen presserende opkald er glemt i kø.
Et andet vigtigt punkt i intelligent automatisering er det drastiske fald i gentagne opkald. Almindelige opgaver (såsom nulstilling af adgangskode, VPN-adgangsudgivelse eller afklaring af hyppige tvivl (KAN nu løses uden direkte menneskelig indgriben. Mange virksomheder har implementeret selvbetjeningsportaler og intelligente vidensbaser, hvor brugerne finder trinvise løsninger eller interagerer med chatbots og automatiserede scripts.Dette afspejles i indikatorerne: I miljøer, der har vedtaget automatisering i support, er der en konsekvent reduktion i duplikerede billetter, for eksempel, hvilket letter mængden af første-niveau arbejde.
Servicedesk som strategisk center
Ved at eliminere gentagne manuelle opgaver og fremskynde svartider repositionerer it-ledere servicedesken som et strategisk område inden for organisationen.Automatiseret teknisk support og “intelligent” fokuserer ikke kun på at slukke brande, men på at forebygge problemer og tilføre værdi til virksomheden.
Dataanalyse og kontinuerlige overvågningsværktøjer gør det muligt at identificere fejlmønstre, forudse flaskehalse og proaktivt udføre forebyggende vedligeholdelse. Således ophører IT med kun at handle reaktivt og påtager sig en rolle som vogter af driftskontinuitet.
Selve de interne medarbejderes oplevelse forbedres markant: Med hurtigere, multikanal og personlig service og OSS aktiveret af systemintegrationer og automatiske flows, kan medarbejderne løse deres it-krav uden frustration og holde deres produktivitet oppe.
Dette har direkte indvirkning på organisatoriske indikatorer (mindre nedetid betyder færre afbrydelser i forretningsaktiviteter, og effektiv support øger de interne brugeres tilfredshed, herunder bidrager til fastholdelse af talent og image af it til interessenter. En intelligent Service Desk genererer værdi for organisationen som helhed, hvilket sikrer kontinuitet og pålidelighed i it-tjenester (grundlæggende elementer for ethvert digitalt transformationsinitiativ.
I sidste ende ses supportområdet ikke længere som et omkostningscenter “udløser af såkaldte” og begynder at fungere som en innovationsagent, der giver indsigt (via opkaldsdata) til procesforbedringer og tilpasser sig forretningsstrategier.
Betting på service desk automation er ikke kun at forbedre en afdeling, men at styrke hele organisationen til udfordringerne i den digitale økonomi. Og brasilianske ledere ser i stigende grad denne virkelighed: intelligente service desks, understøttet af procesautomatisering, ophører med at være en teknologisk luksus for at blive en uundværlig strategisk søjle for succes og kontinuerlig innovation af virksomheder.
