Nubank-sag afslører udfordringer i omdømmekriser

Eksponeringen af Nubank i juni som tilhænger af videoproducenten Brasil Paralelo, identificeret som en spreder af revisionisme og benægtelse (såsom forsøget på at miskreditere Maria da Penha, ansvarlig for loven til beskyttelse af kvinder mod aggressorer), og som blev demonetiseret af Superior Electoral Court (TSE) for at sprede falske nyheder, forårsagede en tsunami af negative kommentarer på sociale netværk og klienternes flugt, der ikke var diskret (mange gjorde meget ud af at udbasunere årsagen til lukningen af kontoen, retro- fodring og holde krisen i fremmarch.

Et af de kritiske punkter var afsløringen af en begivenhed af producenten af medstifteren af banken, Cristina Junqueira, i hendes Instagram-konto 0 den udøvende, stadig, endte med at forlade bestyrelsen for webstedet Ranking of Politicians, som har Brasilien Parallel blandt sine vedligeholdere. Pointen er, at en personlig tale eller mening har styrken af institutionel kommunikation, takket være den udbredende kraft af sociale medier BCG april den tager fat på spørgsmålet og viser værdien af diskretion i en polariseret verden, hvor ledere og ledere er blevet mere omhyggelige med at tage stilling til de værdier, som virksomheden fortaler for, for ikke at blive overrasket over initiativer, der er antagonistiske over for de holdninger, der indtages ¡ ̄ hvordan man støtter udtalelser for eller imod mere følsomme spørgsmål.

Undersøgelser foretaget af konsulentfirmaet påpegede, at der ikke opstår et billede af virksomheder, der afviger fra deres værdier, men af “virksomheder, der omkalibrerer, hvornår og hvordan de kan gøre deres stemme hørt i en æra med politisk polarisering og virale ekkokamre i sociale netværk”. “Virksomheder anvender også en mere sofistikeret tilgang til den genererede kommunikation, bruger mindre tid på at offentliggøre deres forpligtelser og mere på at opbygge deres egne business case (..) ”, påpeger artiklen. Også “dokumenterer deres handlinger og forklarer deres holdninger direkte til medarbejdere, kunder og andre vigtige interessenter (..), lærer at undgå vilkår, der er blevet politisk ladede, underlagt fejlfortolkning eller som irriterer nøglesegmenter af deres kunder (..) og opbygger strengere mekanismer til at løse vanskelige problemer og afbøde PR-risici”.

I Nubank har krisen forårsaget virksomhedens svar siger ikke at støtte Brasilien Parallel kanal, analysere handlingen som “skadekontrol”, som ikke ville have behov for at forekomme, hvis der var mere omhu i demonstrationerne af sine ledere. Det forurenede også det interne miljø, med ingen positive kommentarer fra medarbejdere cirkulerer på virksomhedernes sociale netværk, forstærke den eksterne krise intercept Portal, interne meddelelser fra bankens ledelse pegede på behovet for at gennemgå kommunikationspolitikker af den øverste ledelse, men kom ud til forsvar for Junqueira.

Ud over at minimere indlægget forstærkede en intern erklæring mangfoldigheden af ideer og positionerede sig mod “censura” og “intolerance” mod mærkets tilknytning til producentens kulturelle aktivisme, samt mod påstået vold mod dem, der “fremmer forskellige synspunkter. Det fremhævede også, hvordan en af kilderne til at fodre problemet “interne lækager om deres kommunikation. “Enhver, der tyer til lækager (.....), bør lede efter en anden arbejdsplads.

Sagen fremhæver nogle spørgsmål. En, at kulturen af lederskab synes noget modstridende med image og innovative diskurs af opstarten, der åbnede dørene til den digitale revolution af det brasilianske finansielle system.I hvilket omfang forstyrrelse og konservatisme modsiger (eller ej)? En anden, som meddelt af banken til medarbejderne indrømmer, manglen på forberedelse og bedre defineret politik om offentlig diskurs.En mere, en vis uskyld i at antage, at interne diskussioner, der ikke involverer strategiske hemmeligheder, såsom produktplanlægning eller algoritmeudvikling, er begrænset til virksomhedens miljø.

Selvfølgelig er det ikke første gang, at executive snubler sker i virksomhedernes verden. Ved mund til mund nogle tilfælde er blevet anekdoter, såsom tak den daværende præsident for Corinthians til Brahmas, at Antarktis sendt toast eller pressekonferencen i Souza Cruz, når en af talsmændene lade en pakke Marlboro (cigaret mærke af konkurrent Phillip Morris). Mindre sjovt er tilfælde som afskedigelse af en Locaweb udøvende, der fornærmede et fodboldhold i en personlig profil af sociale netværk.

Fra et omdømmesynspunkt, hvor de positive punkter stimuleres af integrerede kommunikationspolitikker, der dækker alle interessenter (interessenter) og alle deres kontaktpunkter, indikerer eksemplet en mulig større opmærksomhed fra banken med f.eks. kommunikation med finans- og kapitalmarkeder end med den passende sociale profil for dets ledere, som i dag vejer lige så meget hos slutforbrugere som sponsorater og millionæraktiveringer i forskellige arrangementer, et segment, hvor brandet normalt har en tilstedeværelse.

Definitionen af klare regler og et mere nuanceret syn på, hvad man skal sige eller ej i netværk, for at favorisere virksomheden, markerer også mange punkter i spørgsmålet om omdømme. En velbygget omdømmestrategi, der tager højde for balancen mellem det image, som en virksomhed og dens ledere har af sig selv, og som det kan ses af andre, bidrager bestemt til at undgå (eller afbøde) krisen mere effektivt.