I WhatsApp har de senere år udviklet sig fra blot at være et kommunikationskanal mellem mennesker til at blive et relevant interaktionssted mellem brands og forbrugere. Denne udvikling har skabt nye behov: Hvis kunden ønsker at løse alt via appen, hvorfor så ikke sælge struktureret i samme miljø?
Det mest almindelige svar var automatisering. Men mange e-handelsvirksomheder har – sommetider for sent – indset, at automatisering ikke er det samme som konvertering.
Kunstig intelligens, når den udelukkende bruges til at fremskynde svar, skaber ikke nødvendigvis salg. Det er nødvendigt at gå videre: at strukturere en operation, der kombinerer kontekst, personalisering og kommerciel intelligens for at forvandle samtaler til reelle forretningsmuligheder.
Kanalskift fra supportkanal til salgskanal
I Brasilien er WhatsApp den mest anvendte app blandt befolkningen. Men de fleste brands ser stadig kanalen som en udvidelse af kundeservice, og ikke som en salgsmotor.
Den store skiftning sker, når vi skifter spørgsmål: I stedet for "hvordan betjener jeg bedst?", overvejer vi "hvordan kan jeg sælge bedre på dette kanal?".
Denne mentalitetsændring åbner mulighed for at bruge kunstig intelligens som et værkt til at understøtte konsulentbaseret salg, uanset om det udføres af et menneskeligt team eller af autonome agenter.
LIVE!, en veledet navn inden for fitness-mode-segmentet, stod over for en udfordrende situation: WhatsApp-kanalen udgjorde allerede en væsentlig del af kommunikationen med kunder, men modellen kunne ikke skaleres med den hastighed, som virksomheden krævede.
Virksomheden besluttede at omstrukturere kanalen ved at indføre en IA-centreret tilgang med to primære fokuspunkter:
- Støtte holdet af mennesker (Personlige shoppere) med intelligens for at besvare hurtigere og på personlig måde;
- Automatisere dele af samtalernebevaredo, bevaredo
Med disse ændring har LIVE! formået markant at øge medarbejdernes produktivitet, reducere den gennemsnitlige svartid og fastholde kundens oplevelse i centrum – uden at gå på kompromis med konverteringen. Dataene indikerer en stabil vækst i salget via WhatsApp og en forbedring af tilfredshedsraten.
Disse indikatorer understreger vigtigheden af ikke at betragte WhatsApp blot som et yderligere kontaktpunkt. Det kan og bør være et struktureret kanal til kundeakquisition og -retention, så længe det underbygges af data, strategi og anvendelig teknologi.
IA med formål: hverken hype eller mirakel
Kunstig intelligens i e-handel er langt fra en magisk løsning. Den kræver klare mål, kuratering af sprog, integration med platforme og, især, løbende læring. Succes handler ikke om at "have AI", men om at bruge AI med et formål.
Mærker, der bevæger sig i den retning, formår at skalerer deres operationer og opbygge et mere konsekvent og effektivt forhold til deres kunder.
WhatsApp er et meget mere end blot en supportkanal i dag. For dem, der kan strukturere, teste og måle, kan det være en af de vigtigste salgskanaler inden for brasiliansk digital detailhandel.
