I den voksende digitalisering af det brasilianske marked konsoliderer WhatsApp sig som en strategisk salgskanal med konverteringsrater, der er mere end syv gange højere end for traditionel e-handel. Dette afsløres i Chat Commerce Report 2025, en årlig undersøgelse foretaget af OmniChat, en samtalebaseret AI-platform til salg.
Undersøgelsen, som analyserede mere end 782 millioner beskeder udvekslet gennem 42 millioner samtaler udført af OmniChat i 2024, tegner et omfattende billede af brugen af samtalekanaler, virkningen af kunstig intelligens (AI) og de tendenser, der former den nye shoppingrejse. Dette tal repræsenterer den service, der leveres til mere end 24 millioner kunder af mere end 29.000 sælgere.
Ifølge analysen steg mængden af beskeder sendt via digitale kanaler med 55 % i 2024 – sammenlignet med året før, med en stigning på 42 % i antallet af samtaler via WhatsApp – hvilket konsoliderer kanalen som det primære kommunikationsværktøj mellem brands og forbrugere. Med præcis 95,21 % af samtalerne mellem brand og forbruger tegner appen sig for de fleste interaktioner under købsprocessen, hvilket omfatter tiltræknings-, kvalifikations-, konverterings- og eftersalgsfaserne, som inkluderer ordresporing og NPS- og CSAT-undersøgelser med høje svarprocenter.
I smykke- og accessoriessektoren var 28,52 % af bruttoværdien af varer (GMV) f.eks. påvirket af interaktioner via WhatsApp, efterfulgt af forbrugsvaresektoren (17,96 %), byggematerialer (15,32 %), møbler og dekoration (14,53 %), fodtøj (12,7 %), sportsartikler (12,35 %), uddannelse (11,81 %), dyrehandel (11,58 %), tøj (10,66 %) og skønhed og parfume (7,19 %).
WhatsApps konsolidering som en butiks- og kassekanal er intensiveret med brugen af generativ AI og autonome agenter , der er i stand til at udføre 100% af end-to-end-salget; eller fungere som support for salgsteamet, fokusere på cirka 80% af det samlede salg, det mest transaktionelle og enkle, og overdrage de mere komplekse og strategiske sager til det menneskelige team. Kunstig intelligens har accelereret købsrejser, reduceret svartider med op til 95% og øget konverteringer i kampagner såsom cart recovery.
I et år præget af AI's modenhed inden for handel og serviceydelser afslører undersøgelsen, at samtalekanalen er gået fra at være en supplerende støtte til faktisk at blive den største butik for mange brands og dermed overgå traditionel e-handel i segmenter som mode, byggeri, sundhed, uddannelse og fødevarer.
"WhatsApp er for længst holdt op med blot at være en beskedkanal og er blevet en komplet salgsplatform med intelligent automatisering og kontinuerlig drift," siger Maurício Trezub, medstifter og administrerende direktør for OmniChat. "Integrationen af AI, menneskelig support og fysiske kanaler giver os mulighed for at udvide servicetilgængeligheden og imødekomme forbrugernes efterspørgsel efter fleksibilitet og personalisering."
AI som en nøglespiller: Data afslører transformativ indflydelse på samtalebaseret handel
Kunstig intelligens har vist sig at være den vigtigste konkurrencemæssige differentiator inden for chathandel i 2024, og data beviser dens direkte indflydelse på forretningsresultaterne. Ifølge World Economic Forums rapport om fremtidens jobs i 2025 mener 86 % af arbejdsgiverne, at AI vil transformere deres virksomheder inden 2030, en tendens der allerede er tydelig i samtalekanaler.
Tallene fra Chat Commerce Report 2025 viser, at brugen af AI i chatkanaler har givet:
- 150% stigning i påvirket konvertering
- 4 gange mere samtidig servicekapacitet uden at øge personalet
- 46% stigning i ROAS
- 75% reduktion i sælgeres gennemsnitlige svartid (ART) fra 3:32 minutter til blot 53 sekunder
I 2024 håndterede autonome AI-agenter 89.905 salgssamtaler, hvoraf 80 % blev løst uden menneskelig indgriben, og tegnede sig for over 23 % af salget efter lukketid. I første kvartal af 2025 oversteg Whizz den samtalevolumen, de håndterede i løbet af de to måneder med test med kunder under Black Friday og jul, med 71 %.
For gendannelse af forladte indkøbskurve var det gennemsnitlige ROAS for AI-drevne kampagner 246x, en stigning på 15% i forhold til året før, med en gennemsnitlig konverteringsrate på 14%.
Øget salg: Konvertering og ROAS stiger med WhatsApp
WhatsApp-marketingkampagner opnåede en konverteringsrate på op til 27 %. Det gennemsnitlige investeringsafkast (ROAS) for marketingkampagner var 27 gange højere, med en markant stigning i kampagner til gendannelse af forladte indkøbskurve, hvor den gennemsnitlige ticket nåede R$557,67, en stigning på 432 % i forhold til året før. "Disse data demonstrerer WhatsApps potentiale til at genaktivere salget og øge den gennemsnitlige ticket på afgørende tidspunkter i kunderejsen," forklarer Trezub.
Konversationskanaler: Den nye forbrugsakse
Ud over AI fremhæver Chat Commerce Report 2025 vigtigheden af at integrere samtalekanaler for at sikre en problemfri og komplet shoppingoplevelse. I 2024 var 92% af WhatsApp-ordrer til hjemmelevering, hvilket viser vigtigheden af at integrere digitale og fysiske kanaler for at imødekomme den moderne forbrugers behov.
"Dagens forbrugere søger bekvemmelighed, hastighed og personalisering ved hvert eneste kontaktpunkt med et brand," siger Trezub. "Flydende integration af kanaler giver os mulighed for at tilbyde en ensartet og problemfri købsproces, fra den første kontakt på WhatsApp til hjemmelevering."
