Undersøgelsen " The Voice of America: Preferences on Brand Communication ", udført af Infobip og Opinion Box, afslører, at halvdelen af de interviewede brasilianere bruger chatbots til at besvare spørgsmål om produkter og tjenester, hvilket bekræfter brugen af kunstig intelligens i kundeservice. Brasilien fører dog stadig an i de latinamerikanske lande på mistillidsindekset: kun 36 % har tillid til fortroligheden af oplysninger, der deles med AI-agenter, mens 29 % ikke har tillid, og 35 % siger, at de er ligeglade.
Undersøgelsen fremhæver også, at 74 % af de brasilianske respondenter allerede bruger chatbots, virtuelle assistenter og autonome systemer til at udføre daglige opgaver. 61 % af respondenterne anerkender fordele såsom hurtige svar, 35 % peger på større nøjagtighed af information, og 33 % bruger dem af bekvemmelighedsgrunde. 45 % af brasilianerne er dog bekymrede over datasikkerhed og privatliv, 38 % bemærkede, at AI stadig har svært ved at forstå problemer, 36 % savner menneskelig kontakt, og 30 % observerer problemer med nøjagtigheden af svar.
"Kunstig intelligens er et essentielt værktøj til at skalere og personliggøre kundeservice, men for at kunderne kan have tillid til dem, er virksomheder nødt til at tilpasse deres kommunikationstone og gøre den mere menneskelig, transparent og respektfuld. Datasikkerhed skal være en prioritet, og virksomheder er nødt til at investere i agile løsninger, der opfylder forbrugernes forventninger," understreger Caio Borges, landechef hos Infobip.
Med hensyn til tilfredshed med chatbots er 55 % tilfredse, 20 % er ligeglade, og 25 % er utilfredse. Med hensyn til personalisering ønsker 24 %, at AI bruger information fra tidligere køb og søgninger til at forbedre interaktioner, 23 % ønsker chats med mere naturligt sprog, 22 % forventer, at chatbotten tilpasser sig brugerens stil, og 21 % siger, at den skal huske grundlæggende ting, såsom navn og sidste interaktion. Kun 10 % afviser disse personaliseringer.
Hvad angår digitale kanaler, er WhatsApp den foretrukne metode til at kontakte virksomheder for 70 % af brasilianerne, efterfulgt af hjemmesider (46 %), hvor chatbots stadig har en stærk tilstedeværelse, og sociale netværk som Instagram og Facebook (20 %). Caio Borges understreger, at en omnichannel-strategi er afgørende for at sikre, at kunderne kan betjenes, hvor de foretrækker det, med flydende og kvalitet på tværs af alle berøringspunkter.
En anden kanal, der vinder frem, er RCS (Rich Communication Services), der betragtes som en videreudvikling af SMS, fordi den muliggør interaktive funktioner. Ifølge undersøgelsen har 69 % af brasilianerne modtaget RCS-beskeder fra virksomheder, hvor 45 % anser interaktiviteten for nyttig og angiver en villighed til at bruge denne kanal. Til sporing af leverancer anser 48 % RCS for relevant; 45 % bruger det til at planlægge undersøgelser og aftaler; og 39 % til at bekræfte og checke ind til flyrejser og rejser. Desuden angiver 54 %, at RCS er en mere sikker måde at udveksle information på.
"RCS er en teknologi, der kombinerer SMS' enkelhed med interaktivitet og sikkerhed og tilbyder en rigere mobiloplevelse – noget, der er essentielt for virksomheder, der ønsker at innovere i kunderelationer," siger Borges.
Når brasilianere bruger AI-agenter i deres dagligdag, føler de sig trygge ved at bruge teknologien til at oprette indkøbslister, 39 % til at planlægge aftaler, 38 % til at sende automatiske beskeder eller e-mails og 33 % til at omlægge deres tidsplaner i lyset af uventede begivenheder. Brasilien er det andet land i Amerika, der bruger AI mest til shopping, kun overgået af Mexico.
Endelig viser undersøgelsen, at Brasilien, på trods af fremskridtene, har den laveste villighed til at bruge AI-agenter i fremtiden i Latinamerika, med 65 % for, 16 % imod og 19 % ligeglade. Adspurgt om deres foretrukne kanaler til at kontakte virksomheder, valgte 75 % WhatsApp, 44 % e-mail, 21 % sociale medier, 17 % SMS, 14 % chatbots og kun 5 % RCS. "Denne adfærd afspejler, at virksomheder stadig skal gøre betydelige fremskridt med at opbygge mere troværdige og personlige digitale relationer. At forstå forbrugernes præferencer og investere i kanaler, der virkelig tilbyder sikkerhed og bekvemmelighed, er afgørende for at øge kundernes accept og loyalitet i brugen af kunstig intelligens," konkluderer han.
