Vigtigt for enhver forhandlers eller virtuel sælgers succes, kundetilfredshed er påvirket af en række faktorer såsom produktkvalitet, hjemmeside eller salgssted, levering, deadline, blandt andre.
Kombinationen af dem alle er afgørende for en god indkøbsoplevelse, mens en fiasko, selvom en lille leveringsforsinkelse, kan resultere i en dårlig oplevelse og få kunden til aldrig at købe igen i butikken.
En nylig undersøgelse udført af Ovum Institute (English Consulting and Research Organisation) viste, at 82% af respondenterne holder op med at købe fra et brand, når de har en enkelt dårlig oplevelse.
Der er mange negative punkter, der påvirker brugeroplevelsen i e-handel. Blandt nogle af de elementer, der er mest utilfredse forbrugerne under onlinekøbsprocessen, er: høj pris, dyr fragt, fejl og dårlig brugsoplevelse på hjemmesider og applikationer, mangel på produktmuligheder, begrænsede betalingsmetoder, lange deadlines og begrænsede leveringsmetoder osv.
For virtuelle butikker er et af de mest kritiske punkter logistik, da forsinkelserne og fejlplaceringerne i pakkerne forårsager en dårlig indkøbsoplevelse for kunden.
Punktlighed, hjertelighed i service og fleksibilitet er de tre afgørende punkter for effektiv logistik, da den forbruger, der køber på internettet, ønsker at modtage deres varer på den forventede periode (eller endnu tidligere, hvis det er muligt) og venter på en humaniseret og personlig service, foruden fleksible muligheder for både levering og betaling.
Logistikdriften har direkte indflydelse på forbrugerens opfattelse af den butik, de har afgivet deres ordrer i. Det er dog nødvendigt at tænke fra ende til anden. Det skyldes, at det at have den bedste lagerstruktur og god lagerstyring for eksempel ikke garanterer, at kunden bliver tilfreds.
På den anden side kan det være en stor forskel at have god planlægning for at reducere leveringstiden. Når alt kommer til alt, er det at have produkterne i hånden så hurtigt som muligt et af hovedønsker hos dem, der indtager det i virtuelle butikker – og endda er villige til at betale mere for det.
Følgende er de seks hovedpraksis inden for kundeservice, der kan være en reference for virksomheder, der arbejder med onlinesalg, og som ønsker at fremme en humaniseret og effektiv service:
- Løbende træning: Regelmæssig træning af teamet i empatiteknikker, problemløsning og personalisering i service, hvilket forstærker nærheden til e-handelsforbrugere.
- Proaktiv problemløsning: Vedtagelse af strategier, der identificerer potentielle problemer, før de påvirker kunden
- Kunderejseanalyse: Identifikation af friktionspunkter i kunderejsen for at implementere specifikke forbedringer.
- Brugerdefinerede handlingsplaner: Udvikling af målrettede løsninger til at vende oplevelser, arbejde med løbende forbedringer og øge fastholdelsen.
- overvågning af metrikker: Brug af indikatorer som CSAT (Customer Satisfaction Score) og NP'er (Net Promoter Score) til at måle tilfredsheden og virkningen af de foranstaltninger, der er truffet.
- Multikanal kanaler: Service via telefon, chat, sociale netværk og digitale portaler, så kunderne kan vælge den mest bekvemme kanal til deres interaktioner.
Når de er godt planlagt og udført, kan den effektive logistik i e-handel fungere som et værktøj til at øge konverteringsraten, både af loyalitet og tiltrækningen af nye kunder. Derudover kan det muliggøre mere overkommelige fragt og attraktive leveringsfrister for forbrugeren.
