Atento Luxco 1 (“Atento” eller “Companhia”), en af verdens største udbydere af tjenester til styring af kunderelationer og outsourcing af forretningsprocesser (CRM/BTO) og en brancheleder i Latinamerika, konsoliderer sin transformative rolle i Business Transformation Outsourcing-sektoren.Gennem sit innovative tilbud af løsninger, der sigter mod at forbedre Customer Experience (CX) og EX Employee Experience), redefinerer virksomheden den måde, brands interagerer med deres kunder på, og demokratiserer adgangen til avancerede teknologier med stor effekt i forskellige sektorer.
Fra implementeringen af sin strategi baseret på proprietær teknologi, kunstig intelligens og intelligent automatisering transformerer Atento nøgleprocesser inden for kundeservice. Denne udvikling udmønter sig i hyperpersonaliserede oplevelser, mere intuitive interaktioner og mere effektiv drift for næsten 100 kunder i dag, og bliver fortsat udvidet til mange andre i alle regioner. Takket være udviklingen af sit teknologiske økosystem har virksomheden opnået bemærkelsesværdige resultater, der afspejler dens evne til at skalere innovation:
- Advanced Insights: Med mere end 125 tusind timers processer analyseret, letter denne løsning strategisk beslutningstagning gennem avanceret dataanalyse.
- Knowledge Assistant's: Virtuelle assistenter, der tilføjer op til 125 tusind interaktioner med kunder og medarbejdere.
- Smart Recruiter's: Automatisering af rekrutteringsprocessen med omkring 250 definerede profiler og cirka 150 tusind interviews, optimering af kandidatoplevelsen og fremskyndelse af udvælgelsen af talenter.
- Opmærksomme samtaler: Generativ samtaleplatform med over 32 millioner interaktioner og flere proofs of concept af avanceret samtale-AI under udvikling for basiskunder.
- Corporate Chat: Intern corporate chat, der omhandlede mere end 675 tusind spørgsmål og svar for næsten 8 tusinde brugere, forbedring af produktiviteten og medarbejderoplevelsen.
- Dynamisk automatiseringsplatform: Platform med 5.500 aktive brugere til dato, hvilket letter intelligent automatisering af gentagne opgaver og forretningsprocesser.
- Qualistore: Real-time kvalitetsværktøj med mere end 25 tusinde brugere i 4 lande, fokuseret på den løbende forbedring af CX processer. En af dens mest slående funktioner er gamification, som omfatter elementer som point og ratings, tilskynde medarbejderne til aktivt at deltage i træning, skabe et konkurrencedygtigt og sjovt miljø, hvor brugerne kan spore deres fremskridt og deltage mere i læringsaktiviteter. Denne tilgang øger ikke kun motivationen, men bidrager også til et mere dynamisk og samarbejdende miljø, fremme den kontinuerlige udvikling af teams.
- Integreret Login: Intelligent godkendelsesløsning allerede implementeret for flere kunder og tusindvis af brugere, hvilket styrker sikkerheden og adgangsoplevelsen i digitale miljøer.
“Na Atento, vi har integreret kunstig intelligens i hjertet af vores løsninger, så enhver virksomhed, uanset dens størrelse eller digitale modenhed, kan drage fordel af det”, siger Dimitrius Oliveira, administrerende direktør for Atento. “Med mere end 100 tusinde mennesker er vi fokuseret på at udvikle, skalere og demokratisere AI advances.Our mål er klart: at demokratisere adgangen til avancerede teknologier og gøre innovation til konkrete resultater for kunde- og medarbejderoplevelsen”, konkluderer han.
At tage kundeoplevelsen til næste niveau
Gennem sit økosystem af proprietære løsninger har Atento integreret kunstig intelligens i kritiske processer, hvilket forbedrer effektiviteten, tilpasningen og skalerbarheden for sine kunder over hele verden.Mange af disse løsninger er koncentreret i Atento AI Studio, dets AI-platform designet til at transformere kundeoplevelse og driftseffektivitet i sikre miljøer.
- Bankmand: Opmærksom indsigt anvendes også til at analysere i dybden interaktioner af tjenester, for at identificere kritiske områder og muligheder for forbedring. For at øge kundetilfredsheden i en stor bank blev værktøjet brugt til at identificere hovedårsagerne til utilfredshed i CSAT-forskning og den grundlæggende årsag, der stammer fra indgriben af menneskelig analyse. Omkring 10 friktionspunkter relateret til kommunikationsproblemer blev identificeret, og AI indikerede 04 initiativer til at opnå procesforbedringer og dermed opnå, i en periode på kun 2 måneder, en stigning på 3,5% i CSAT, foruden en reduktion på 5% i den mulige opløsningsgrad af arbejde blev også opretholdt 2 kanaler.
- Energi: Et stort energiselskab stolede på AI Studio for at forbedre sine kunders kravprocesser relateret til afdragsbetaling, identificere hovedårsagerne til utilfredshed og udvikle prompter, der ville hjælpe agenter med at få mere empati, identificere den grundlæggende årsag til klager og vejlede kunden med succes. Dette gav en bedre endelig oplevelse og formåede at øge kundetilfredshedsindikatoren med 8.64% og NPS med 9%, med en reduktion på 65% i antallet af utilfredse kunder.
- Betalingssektoren: Vi implementerede AI Studio-ressourcer til en virksomhed i betalingssektoren med det formål at reducere kundemigrering til kritiske kanaler, hvilket sikrer, at operationen har bedre engagement og slutkundetilfredshed. Med implementeringen var vi i stand til at analysere interaktioner kontekstuelt, hvilket gav os mulighed for nøjagtigt at identificere problemer og vedtage løsninger, hvilket sikrede, at hver enkelt sag blev overvåget indtil løsning. Med en reduktion på 22% i lækager mellem januar og december 2024 demonstrerede vi en væsentlig forbedring af driftseffektiviteten. Derudover resulterede uddannelsen af agenter og samarbejdet mellem områderne kvalitet og innovation i værdifuld indsigt, der yderligere forbedrede kvaliteten af tjenesten. Disse fremskridt med 1ST, afspejlet i målinger som 1ST, øget med 13, viste en højere tilfredshed, såsom CST, viste forbedringer med 13.
