En loyal kunde, som har købt mærkets e-handel i årevis, kommer ind i en fysisk butik. Sælgeren byder dig velkommen med sympati, men uden adgang til din historie. Uden kontekst tilbyder det produkter, der ikke har meget at gøre med deres profil. Kunden er frustreret, går uden at købe og salget går tabt. Problemet er ikke kunden, det er systemet.
Mens forbrugeren allerede lever på en integreret måde, opfører detailhandlen sig stadig, som om den tjente forskellige mennesker: en på hjemmesiden, en anden i appen, en anden i den fysiske butik. Bag den moderne diskurs er virkeligheden stadig fragmenteret, og denne afbrydelse er dyr og udmønter sig i komprimerede marginer, inkonsekvente oplevelser og spildte salgsmuligheder.
Ifølge ABCOMM tjente brasiliansk e-handel R$204,3 milliarder i 2024 og forventes at nå R$234,9 milliarder i 2025. Udvidelsen er ubestridelig, selv med kanalerne stadig afbrudt. Forestil dig vækstpotentialet, hvis alle disse berøringspunkter virkelig talte med hinanden. Den totale integration mellem fysisk og digital ville ikke kun være en trend: det ville være en revolution af margin, effektivitet og omsætning.
Når systemet ikke forbinder alle punkter på rejsen, er indvirkningen på resultatet øjeblikkelig. I en fragmenteret model søger kunden på siden, finder en pris, men ser en anden i butikken. Produktet, der så tilgængeligt ud, er udsolgt, og sælgeren ved ikke, at han allerede har forsøgt at købe gennem appen. Oplevelsen går i stykker, og salget går næsten altid tabt. Forestil dig nu dette scenarie i en virkelig integreret operation: Kunden genkendes på enhver kanal, prisen er konsistent, aktien opdateres i realtid, og tjenesten starter med den komplette historik, der er tilgængelig. Det, der engang var friktion, bliver til flydende. Det, der bruges til at give op, bliver konvertering.
McKinsey og Deloitte undersøgelser viser, at virksomheder, der tilbyder virkelig integrerede oplevelser, kan øge kundefastholdelsen med omkring 20% og op til 30% rentabilitet, sammenlignet med dem, der stadig opererer på en fragmenteret måde. I en sammenhæng med stadig mere snævre marginer kan denne forskel repræsentere millioner af reais i EBITDA for en øvelse.
Problemet er, at en god del af markedet byggede, hvad jeg kalder “facade omnichannel”. Detailhandlere investerer i flere kanaler, men glemmer at forbinde dem. Ældre systemer, decentraliserede databaser og teams, der stadig arbejder isoleret, forhindrer brands i at se kunden som ét. Resultatet er en følelse af modernitet uden reel levering af værdi.
Omdrejningstallet sker, når virksomheden begynder at fungere med en enkelt hjerne, der er i stand til at indsamle, fortolke og handle på data i realtid, understøttet af en enkelt kilde til sandhed (“enkelt kilde til sandhed“). Det er dette forenede grundlag, strategisk tildelt i arkitekturen til hurtigt at fodre enhver salgskanal, som giver mulighed for hurtige, personlige og konsistente beslutninger i stedet for fragmenterede opfattelser.
Og det er fra disse data – centraliseret, sikker og organiseret – at kunstig intelligens vil udnytte sig selv til at omdefinere oplevelserne med at købe og interagere med brands.
En analyse udført af VTEX i sin kundebase i Latinamerika viste i praksis virkningen af kunstig intelligens på ydeevne og effektivitet i detailhandlen. I elektroniske detailhandlere, for eksempel, hævede AI-kontekstsøgesystemer - det vil sige mekanismer, der forstår betydningen og hensigten bag spørgsmålet om at levere mere relevante resultater, selv når det ikke bruger det nøjagtige navn på produktet - konverteringsraterne med op til 17% og reducerede søgninger til intet resultat med mere end 50%.
I mode- og sportssektoren løste automatiserede assistenter 87% af tjenesterne uden menneskelig indgriben, hvilket reducerede driftsomkostningerne med 20% og nåede i nogle tilfælde op til 94% kundetilfredshed. Og mellem skønheds- og velværemærker, intelligente produktanbefalinger - systemer, der analyserer kundeadfærd, præferencer og købshistorik for at foreslå præcis, hvad der giver mening for ham i det øjeblik - Omsætningen steg med 6% og antallet af købte varer pr. kunde med 10%.
Derudover er AI-baserede ADS-løsninger blevet en ny detailindtægtsgenereringsfront: de leverer mere præcise annoncer, konverterer bedre til spidsen og returnerer endda værdifulde data til industrien, hvilket styrker hele økosystemet. Det er tal, der viser, hvordan AI er gået fra at være en investering i innovation til at blive en direkte løftestang for vækst, margin og effektivitet for detailhandel.
Men denne transformation sker ikke kun gennem vedtagelsen af nye værktøjer, den kræver en ændring af mindset. At være virkelig omnichannel er ikke at være overalt, det er at være det samme i dem alle. Det er at integrere data, teams og processer omkring en enkelt vision, som giver mulighed for agile og personlige beslutninger i realtid.
Personalisering genererer forbindelse og forbindelse genererer konvertering. Indtil videre var personalisering og skala antagonistiske strategier. Med centraliserede data, på det rigtige sted og i stand til at generere information i realtid, og med støtte fra AI, bliver personalisering skalerbar i detailhandlen. Eraen med afvejning er kommet til en ende mellem at tjene godt, at forstå hver klient som unik og være effektiv.
Fremtidens detailhandel vil ikke blive defineret af de kanaler, den optager, men af den værdi og konsistens, den leverer til dem alle. Kunden er en. Din detail skal også være det.
