Når man diskuterer kundeoplevelse, er det vigtigt at holde øje med tendenser. Men det er ikke alt. Det er også afgørende at forstå, om forbrugeren får den bedst mulige oplevelse, hvilket måske ikke er tilfældet, selvom din virksomhed er på forkant med markedet og har alle de nyeste innovationer lige ved hånden.
For at støtte brands i denne opgave har Zenvia – som gør det muligt for virksomheder at skabe personlige, engagerende og problemfri oplevelser gennem hele kunderejsen – kortlagt de fem mest almindelige fejl ved design af kunderejser og mulige løsninger:
1. At træffe ensidige beslutninger
Vi er alle kunder, men det betyder ikke, at vi ikke kan vide, hvad hver person ønsker i sin rejse med brands. Smag, præferencer og verdensbilleder er trods alt forskellige. Så brug data til at forstå den bedste rejse for hver af dine forbrugere (fra deres første kontakt med virksomheden). Vær opmærksom på, hvor kommunikationen begynder, hvordan køb foretages, og hvad de vigtigste spørgsmål er, der når din kundeservice. Data er grundlæggende for at forstå profilerne af de mennesker, der kontakter dig.
2. Flere kontaktpunkter
Forenkling er den gyldne regel, da ingen kan lide at gå igennem en lang proces (især ikke en virtuel en) for at få det, de ønsker, hvad enten det er et produkt eller et svar. Sørg for, at kontaktpunkterne er strengt nødvendige for dine kunders rejse. Og dette bør gælde helt fra begyndelsen af rejsen. For eksempel, hvordan vil nogen kontakte dig? Har dit websted de oplysninger, dine kunder leder efter, på den måde, de plejer at søge på? Er kontaktmetoden klar og nem? Er kommunikationskanalerne integrerede?
3. Manglende ensartethed i oplevelsen
Det kan ske, at en kunde har haft en fremragende købsoplevelse, men hvis de for eksempel har brug for at bytte en vare, står de over for frem-og-tilbage-transaktioner, indtil problemet er løst. Og så opstår der friktion. Men i kunderelationer gælder det, at jo mindre friktion, jo bedre. Med andre ord, selvom der er områder, der kan forbedres i rejsen, gør det hele forskellen at have et trænet og villigt team, der altid sætter kunden i centrum. Og her er en ansvarsfraskrivelse: datasikkerhed er vigtig i alle faser af rejsen!
4. Anvender trends fordi de er hypede
Kunstig intelligens er det varme emne lige nu. Er det det rigtige for din virksomhed? Sandsynligvis ja, men det er altid nødvendigt at vurdere, om teknologien virkelig vil gøre en forskel i din kunderejse. For at gøre dette, er vi nødt til at tage et skridt tilbage i livets spil og evaluere: Sætter din virksomhed kunden i centrum for beslutningsprocessen? Bruger den personalisering til at tilbyde den forventede oplevelse eller bedre? Bruger den automatisering til at reducere bureaukrati og gøre processer mere produktive? På disse områder kan teknologier hjælpe meget.
5. Ikke at lytte til kunden
Kunderejsen er ikke statisk. Den kræver konstant opmærksomhed, både for at inkludere muligheder og ressourcer, der er relevante for hver enkelt person, og for at fjerne teknologier, trin og processer, der ikke længere giver mening. For at opnå dette er det vigtigt at have et veluddannet, empatisk og løsningsorienteret kundesuccesteam, samt integration af marketing med salgs- og produktområderne, så feedback indsamlet fra kundeservice på sociale medier kan bruges til at forbedre tiltræknings-, konverterings-, service- og eftersalgsfaserne, hvilket sikrer, at oplevelserne er flydende, engagerende og personlige, som de burde være.
