Den skjulte effekt af ubesvarede opkald på IT-produktiviteten

Opkald af ubesvarede det er ikke kun mindre forsinkelser i virksomhedens daglige liv. Hver ignoreret anmodning kan stoppe simple opgaver, forsinke strategiske projekter og tvinge teams til at ty til improviserede løsninger, der er uden for teknologiområdets kontrol. Resultatet er et “usynligt tab”: tab af produktivitet og interne omkostninger, der ikke optræder i finansielle rapporter, men udhuler virksomhedernes effektivitet.

Forestil dig en medarbejder, der venter på adgang til et system: Mens opkaldet forbliver i køen, kan denne medarbejder ikke udføre deres opgaver, hvilket igen forsinker leveringer fra teamet og tilhørende projekt. I mange tilfælde forsøger kolleger at omgå problemet, påtage sig ekstra arbejde eller finde det.“teknologiske gambiarras” at komme videre. Denne improvisation kan løses punktligt, men skaber nye problemer – fra store processer til sikkerhedsrisici.

Uden responsiv support er teams også mere tilbøjelige til at stoppe arbejdsgange og miste fokus. Små tekniske fejl, såsom en låst computer, en offline printer, software, der skal opdateres, blandt andre almindelige tilfælde, bliver flaskehalse, når de ikke får hurtig opmærksomhed.

Nedetiden er således ikke længere en sjælden og kritisk begivenhed og bliver til flere daglige mikroattraktioner, der forbruger en vigtig del af virksomhedens produktivitet. Resultatet er en spiral: Jo mere opkaldene akkumuleres, jo mere tid går der tabt i forsinkede opgaver, afklaring og omarbejde – en skjult driftsomkostning, der vokser stille.

Fald i produktiviteten

En global undersøgelse foretaget af Unisys og HFS Research viste, at næsten halvdelen (49%) af medarbejderne anslår at miste mellem 1 og 5 timers arbejde om ugen med at håndtere IT-problemer, såsom udstyrsfejl eller systemer, der ikke er tilgængelige. I brasiliansk sammenhæng er tallene lige høje. Ifølge undersøgelsen “The New World of Work” udført af Edelman hævder fagfolk i Brasilien på anmodning fra ServiceNow at dedikere 48% af deres arbejdstid til operationelle opgaver, der kunne automatiseres - herunder at løse IT- eller forbindelsesproblemer. I gennemsnit svarer det til 7 timer om ugen tabt med aktiviteter af lav værdi, som kunne undgås eller accelereres af digitale løsninger.

Derudover afslørede den samme Unisys-undersøgelse, at 42% af virksomheder indrømmer, at de ikke engang måler produktivitetstabet forårsaget af it-problemer. Det vil sige, at næsten halvdelen af organisationerne ikke har synlighed for den nyttige tid, der flyder gennem “skinnerne” af ineffektiv støtte.

Den finansielle byrde af reaktiv støtte

Selvom det er svært at se på daglig basis, forsøger forskning at estimere disse skjulte omkostninger. En nylig undersøgelse af it-aktiviteter i Brasilien afslørede, at virksomheder med en reaktiv holdning i støtte bruger i gennemsnit R$ 2.847 pr. opkald løst, når al den diagnostiske tid, specialiseret arbejdskraft, indvirkning på forretningen og omarbejdet er talt med.

For at stoppe dette usynlige tab skal virksomheder vedtage bedre interne servicepraksis, begyndende med definitionen af en solid intern SLA. En intern serviceniveauaftale er intet andet end en klar aftale mellem IT-afdelingen og forretningsområderne, fastsættelse af svarfrister og løsning på forskellige typer opkald og hasteniveauer.

Derudover tilbyder moderne systemer automatisering og selvbetjening, der foreslår løsninger til medarbejderen, der allerede åbner opkaldet og frigiver supportteamet til mere komplekse problemstillinger.

I sidste ende er det ikke “omkostninger”, men besparelser at investere i agil og effektiv it-support. Det betyder at få timers produktivt arbejde i overensstemmelse, overholde deadlines med mere konsistens og undgå nødudgifter eller overflødige udgifter. Det betyder også et mindre stressende arbejdsmiljø, hvor teknologi driver – frem for at forstyrre – produktiviteten. De interne omkostninger kan endda være usynlige i regnearkene, men dets virkninger på virksomheden er meget reelle. Med de rigtige værktøjer kan dette usynlige tab begrænses, hvilket transformerer det fra en skjult flaskehals til en strategisk allieret med organisatorisk præstation.

Af Luciano Costa, medstifter af Setrion og Milldesk Help Desk Software