Embora o termo omnichannel já faça parte do vocabulário corporativo, especialistas do mercado observam que, na prática, ele ainda é tratado mais como uma buzzword do que como uma estratégia consolidada. Segundo esses profissionais, apesar da crescente demanda por jornadas integradas e personalizadas, muitas empresas ainda enfrentam obstáculos estruturais e conceituais que dificultam sua implementação efetiva.

De acordo com a pesquisa State of the Connected Customer da Salesforce, 86% dos consumidores esperam consistência em todos os canais de interação com uma marca. Porém, dados da PwC mostram que apenas 22% das empresas brasileiras afirmam ter plena integração entre seus canais digitais e físicos — um reflexo direto da distância entre expectativa e realidade.

“Muitas empresas ainda confundem presença multicanal com estratégia omnichannel. Estar em diversos canais não significa, por si só, entregar uma boa experiência. O verdadeiro desafio está em garantir que a jornada do cliente seja contínua, fluida e sem fricções independentemente de onde ela comece ou termine”, afirma Guilherme Carvalho, CEO da Backlgrs, principal consultoria e implementadora de Salesforce no Brasil.

Ele ainda complementa:  “Não adianta o consumidor iniciar uma interação no WhatsApp, depois migrar para o e-mail e, na sequência, ligar para o SAC e ter que repetir todas as informações. Isso é sintoma de uma operação desestruturada, que gera frustração, quebra de confiança e perda de oportunidade de fidelização. Omnichannel de verdade exige integração entre sistemas, alinhamento entre áreas e uma cultura centrada no cliente. Sem isso, o que temos é apenas multicanal fragmentado, que não entrega valor nem para o negócio, nem para o consumidor.”

Com mais de 60 projetos implementados, entre  grandes marcas no país, a Backlgrs tem observado erros recorrentes em estratégias omnichannel, que vão desde a falta de interoperabilidade entre sistemas até a ausência de uma visão centrada no cliente. Um levantamento da Aberdeen Group reforça o impacto desses erros: empresas com forte presença omnichannel retêm 89% dos clientes, enquanto aquelas com estratégias fracas retêm apenas 33%.

Entre os principais equívocos, o especialista  destaca:

• Desalinhamento entre áreas: Marketing, vendas e atendimento atuam de forma isolada, prejudicando a visão integrada do cliente;
• Investimento sem estratégia: Adoção de diversas ferramentas sem arquitetura clara ou plano de integração;
• Baixa maturidade em dados: Falta de governança, bases inconsistentes e ausência de inteligência para personalizar interações;
• Foco no canal, não na jornada: Implementações voltadas para presença e não para fluidez.

Para o especialista, o omnichannel deve ser tratado como um pilar estratégico, e não como um modismo tecnológico. “Hoje falamos em total experience, onde o foco não está apenas no cliente, mas também no colaborador e nos processos internos. As marcas que entenderem isso vão sair na frente, não apenas oferecendo bons serviços, mas construindo relacionamentos duradouros”, reflete.

Havan advarer befolkningen om en ny fidus, der cirkulerer på sociale netværk, og som har genereret hundredvis af klager i de første dage af juni alene. Kriminelle bruger billedet af forretningsmanden Luciano Hang og detailhandlerens 39 år til at anvende svindel.

Fidusen tilbyder en formodet fremme af sikkerhedskameraer, i “modelkøb en og tag en anden”. For at gøre fidusen mere overbevisende bruger svindlere Kunstig Intelligens til at klone Luciano Hangs stemme og generere falske videoer.

Der er dog tydelige tegn på, at det er et fupnummer. En af dem er, at i lyden udtales ordet Havan forkert som “Ravan”. Derudover stemmer stemmen ikke overens med iværksætterens, og mundens bevægelse i videoerne synkroniserer ikke med det, der bliver sagt.

“Som man siger: når almissen er for meget, selv den hellige mistillid. Altid være på vagt over for mirakuløse kampagner. Kontroller, om disse oplysninger er virkelig på vores officielle kanaler. Følg med for detaljer. Ingen er fri for disse slag”, advarer Luciano Hang.

Forretningsmanden påpeger, at denne type kriminalitet desværre er blevet stadig mere sofistikeret med brugen af kunstig intelligens. “Vi har vedtaget alle de passende juridiske foranstaltninger, og vi har allerede opnået retslige afgørelser mod platforme som Google og Meta til fjernelse af falsk indhold. Alligevel fortsætter svindel med at dukke op, hvilket kræver konstant opmærksomhed fra” befolkningen, forstærker han.

Kundeoplevelse er en af de vigtigste vektorer for loyalitet og brandomdømme, virksomheder, der stadig behandler service som en operationel sektor, mister konkurrenceevne Joao Paulo Ribeiro, Kundecentreret organisationskulturekspert og administrerende direktør for Inove Group, en organisation, der har arbejdet med mere end 100 virksomheder i Brasilien og i udlandet.

“Mens tjenesten er isoleret fra strategisk planlægning, vil den fortsætte med at slukke ild i stedet for at generere værdi. Service er en levende kultur i virksomheden, det er her kunden ser, i praksis, hvad der blev lovet af markedsføring”, siger Ribeiro.

Ifølge en undersøgelse fra FGV Projetos klassificerer 62% af mellemstore og store virksomheder i landet stadig kundeservice som et område med omkostninger og ikke værdi. Antallet står i kontrast til data fra konsulentfirmaet PwC, som indikerer, at 73% af brasilianske forbrugere allerede har forladt et brand efter dårlige oplevelser med service. “En konto lukker ikke. Det er usammenhængende at investere i branding og innovation, hvis kundekontaktkanalen forsømmes”, supplerer den udøvende magt.

Tjeneste som kulturens spejl

For Joao Paulo bør service være den første sektor, der afspejler organisationskulturens værdier. Han argumenterer for, at virksomheder med en klar kultur, levede internt, har større evne til at levere konsekvente oplevelser, og dette begynder i relationsteams.

“Adfærden hos dem, der deltager, siger mere om virksomheden end nogen institutionel kampagne. Det er der, at de sande værdier af” organisationen afsløres, siger. Ifølge John er det muligt at identificere klare symptomer på misforhold mellem kultur og service, såsom høj omsætning, manglende autonomi hos ledsagere og fravær af indikatorer relateret til erfaring.

En undersøgelse fra 2024 af McKinsey & Company bekræfter synspunktet.Konsulentvirksomheden viste, at virksomheder, der integrerer kunderejsen til intern kultur, kan stige med 20%-tilfredshedsrater og reducere servicekonflikter med 35%.I Brasilien siger ifølge data fra Hibou Market Monitoring, 68% af forbrugerne, at de allerede har været dårligt betjent af medarbejdere, der var klart uforberedte eller umotiverede.

Omstruktureringstjeneste til at vokse

I spidsen for Inove Group i mere end et årti implementerer Joao Paulo personlige kultur- og servicediagnoser, der hjælper virksomheder med at omdanne relationsområdet til en konkurrencedygtig differential.The tilgang omfatter lederskabsanalyse, teamtræning og procesjustering fokuseret på aktiv lytning.

“Før du forbedrer scriptet, skal du lytte til, hvem der er på forkant. Mange administrerende direktører ønsker effektivitet uden at lytte til, hvem der beskæftiger sig med kunden hver dag”, siger han.

Direktionen mener, at vejen er at integrere servicen til ledelsesbeslutninger.“Aservice er ikke kun en kanal for klager. Det er også en kilde til indsigt, innovation og reel opfattelse af” markedet, opsummerer han.

Alarmindikatorer

Ribeiro opregner fem tegn på, at tjenesten er afbrudt fra virksomhedskulturen:

1. Rotation over gennemsnittet sektor;
   
2. Manglende klarhed i formålet blandt ledsagere;
   
3. Lavopløsningsindeks ved første kontakt (FCR);
   
4. Fejljustering mellem branddiskurs og servicepraksis;
   
5. Fravær af erfaringsindikatorer, såsom NPS eller CSAT.
   

Virksomheder, der står over for mindst tre af disse tegn, har ifølge eksperten en presserende udfordring med strategisk repositionering af området.