I et stadig mere konkurrencepræget og forbrugercentreret marked er personalisering blevet et væsentligt værktøj til at vinde og fastholde kunder. I dette scenarie er virksomheder som Netflix og Spotify blevet globale referencer, der bruger kunstig intelligens (AI) til at tilbyde unikke og personlige oplevelser til millioner af brugere.
Personalisering var afgørende for disse platformes succes, og transformerede brugeroplevelsen fra passiv til aktiv, hvilket skabte en dybere forbindelse med det tilbudte indhold. Data outgrow afslører, at 90% af forbrugerne foretrækker mærker, der tilbyder personlige oplevelser og er 40% mere tilbøjelige til at se anbefalede varer baseret på oplysninger, der deles med mærket.
Du har sikkert set Netflix film eller serier, fordi de var på “fanenFordi du kunne lide..” eller “Vi tror, du vil kunne lide dette”. På Netflix opdages over 80% af sete shows gennem dets brugerdefinerede anbefalingssystem.Dette øger ikke kun engagementet, men reducerer også afmeldingsraten betydeligt.
For Spotify går personalisering ud over blot at foreslå music.The platform, en pioner i at skabe unikke oplevelser med spillelisterne “Opdagelser af” Ugen og “Radar of News”, gjorde disse lister afgørende for at opdage nye kunstnere og holde brugerne engageret, tiltrække millioner af lyttere.Denne personalisering hjalp Spotify nå mere end 205 millioner premium abonnenter i 2023.
Denne personaliserede tilgang forbedrer ikke kun kundetilfredsheden, men optimerer også brugen af platformressourcer, og dirigerer brugerne til indhold, der med størst sandsynlighed vil behage”, analyserer data- og innovationsekspert og MBA-professor ved Getulio Vargas Foundation (FGV), Kenneth Correa.
Indvirkning på brugerfastholdelse
Personalisering og anbefalinger har en direkte indvirkning på brugerfastholdelse. Netflix vurderer, at dets anbefalingssystem sparer mere end US$ 1 milliard om året i omkostninger til kundefastholdelse.Spotify opfordrer med sine brugerdefinerede funktioner til regelmæssig brug og reducerer migrering til konkurrerende tjenester.
“En personalisering skaber en følelse af merværdi og et langsigtet forhold til brugerne, hvilket gør tjenesten stadig mere værdifuld og vanskelig at erstatte”, siger Kenneth Correa.
Hvad kan disse underholdningsgiganter lære andre virksomheder om personalisering og anbefaling?
Lektioner om personalisering og anbefaling ved hjælp af AI
Lektion 1: At kende dine kunder dybt og bruge disse indsigter til at skabe personlige oplevelser kan være en stærk konkurrencedygtig differentiator, uanset branchen.
Lektion 2: Effektiv personalisering går ud over blot at anbefale produkter, skabe en holistisk oplevelse, der løbende tilpasser sig brugerpræferencer og adfærd, ved at bruge data fra flere kilder til at træffe beslutninger på alle niveauer i virksomheden.
Lektion 3: Kombination af forskellige AI-teknikker kan skabe et meget mere robust og præcist anbefalingssystem, der er i stand til at forstå subtile nuancer i brugerpræferencer.
Lektion 4: Investering i personalisering handler ikke kun om at forbedre brugeroplevelsen på kort sigt, men om at opbygge et langsigtet forhold, der gør tjenesten stadig mere værdifuld og svær at erstatte.
Lektion 5: Mens kraftfulde, AI-baserede anbefalingssystemer kræver løbende overvågning, tuning og etiske overvejelser for at være virkelig effektive og pålidelige.
Lektion 6: Dataindsamling skal gå ud over det indlysende.Det er kombinationen af detaljerede data om brugeradfærd med kontekstuel analyse, der giver dig mulighed for at skabe virkelig personlige oplevelser og informere strategiske forretningsbeslutninger.
Lektion 7: Maskinlæring kan bruges ikke kun til at analysere brugerdata, men også til dybt at forstå selve produktet eller tjenesten, der tilbydes, og dermed skabe et meget mere sofistikeret niveau af tilpasning.
Lektion 8: Når AI-systemer til personalisering implementeres, er det afgørende at overveje ikke kun den tekniske effektivitet, men også de bredere etiske og sociale implikationer af deres teknologier.
Lektion 9: Personalisering, når den implementeres godt, skaber en god cyklus af kundeforståelse og serviceforbedring, hvilket fører til større kundetilfredshed og loyalitet.
Virksomheder fra en række forskellige brancher kan anvende disse værdifulde lektioner til at skabe dybere og længerevarende forbindelser med deres kunder.“Ved at investere i personalisering og anbefaling, ved at bruge AI på en etisk og effektiv måde, er det muligt at transformere brugeroplevelsen og opnå en betydelig konkurrencefordel”, siger Correa.
Personalisering er ikke bare en forbigående tendens, men en kraftfuld strategi, der, når den er godt implementeret, kan føre til større kundetilfredshed, bedre fastholdelse og vedvarende vækst.“O fremtiden tilhører virksomheder, der ved, hvordan de skal personliggøre deres tilbud og oplevelser, hvilket skaber reel og meningsfuld værdi for hver eneste” kunde.