Det nuværende marked har ændret sig, og kunden er blevet centrum for alle strategier. I denne sammenhæng er den konkurrencemæssige forskel i hænderne på virksomheder, der tilpasser sig hurtigt til scenariet, og som kan følge forbrugerens transformationer. Derfor er det at gå efter viden kontinuerligt et grundlæggende element for enhver professionel eller brand, der søger succes, især for dem, der handler på frontlinjen i kundeservice. 

Ifølge Salesforce siger mere end 90% af forbrugerne, at en positiv oplevelse får dem til at købe igen, mens Statista påpeger, at 83% anser kundeservice for afgørende for brandloyalitet.Desuden afslører Zendesk, at mere end 60% af kunderne værdsætter hurtig problemløsning, mens lange ventetider frustrerer mere end halvdelen af forbrugerne.

Ifølge  Alexander Slivnik, der også er specialist i fremragende service og vicepræsident for den brasilianske sammenslutning af uddannelse og udvikling (ABTD), står ledere og serviceledere over for udfordringen med at opretholde høje standarder for ekspertise, mens de skal følge med ændringer i forbrugernes forventninger, teknologiske innovationer og nye branchepraksis. “O kontinuerlig læring bliver en fordel, da det giver disse fagfolk mulighed for altid at være parate til at imødekomme de voksende krav til pleje af høj kvalitet og en personlig oplevelse”, siger han.

Søgen efter viden, når den er velstruktureret, sikrer forbedring af tekniske og interpersonelle færdigheder hos branchens ledere, samtidig med at kulturen af ekspertise inden for organisationer styrkes. Fagfolk, der er uddannet og tilpasset markedsændringer, er bedre i stand til at tilbyde hurtige og effektive løsninger, til at håndtere komplekse situationer og til at fremme empatisk og selvhævdende kommunikation med kunderne.“Desuden fremmer kontinuerlig træning udviklingen af en væksttankegang, grundlæggende for teams at føle sig motiverede og engagerede til at søge konstante forbedringer”, pointer.

Ved at hæve niveauet af fagfolk er det muligt at påvirke områder som produktivitet, organisatorisk klima og talentfastholdelse positivt. Organisationer, der tilskynder til kvalificering af deres medarbejdere, reducerer også rekrutteringsomkostningerne, fremmer et samarbejdende og innovativt miljø, som stimulerer udveksling af ideer, identifikation af nye muligheder og hurtig beslutningstagning i skiftende scenarier. 

“Strategy of the Magic”: en fordybelse i fremragende service

Et praktisk og meget anerkendt eksempel på, hvordan efteruddannelse kan transformere præstationerne hos ledere og teams, er “uddannelsenMagic Strategy”, ledet af Alexandre Slivnik.Den ugelange fordybelse, der afholdes i Orlando, giver deltagerne den unikke mulighed for at lære fra bag kulisserne hos Disney, en af verdens førende referencer inden for kundeservice.

I løbet af kurset har ledere kontakt med de bedste servicepraksis og ledelsesstrategier, der har forvandlet brandet til et globalt ikon for service excellence.Programmet er designet, så deltagerne kan anvende disse koncepter direkte i deres virksomheders daglige dag, hvilket resulterer i en væsentlig forbedring af kvaliteten af kundeservice og teamengagement.

“Når vi taler om efteruddannelse, henviser vi til en endeløs journey.We aldrig stoppe med at lære & vi bør aldrig stoppe. Konstant træning er en nødvendighed for at udvikle nye færdigheder, men også for at holde vores hjerner aktive, vores empati skarp og vores evne til at løse problemer i høj”, fremhæver han. Fordybelse er en mulighed for ledere til at genopfinde sig selv og tage disse lektioner af ekspertise til deres virksomheder, hvilket sikrer et højt niveau af kundeservice.

Succesen med service bots, så populære i de senere år, er ikke kun bestemt af deres teknologiske kapacitet. Robotter er effektive i procesautomatisering og smidighed, der fremmer virksomheder fra forskellige sektorer, men det er den menneskelige færdighed, der sikrer den mest komplette og resolutte oplevelse for forbrugeren, forsvarer direktøren for Data NeoAssist, William Dantas.

“Bots muliggør agil service og er i stand til at fortolke fra grundlæggende anmodninger til mere komplekse krav, afhængigt af deres niveau af udarbejdelse. De kan give øjeblikkelige svar og reducere ventetiden. Men dette sker kun, fordi teknologien er i stand til at lære af interaktioner mellem mennesker; det er også klart, at, til tider, menneskelig service er uundværlig for at løse en” sag, forklarer Direktøren.

Med automatisering af grundlæggende spørgsmål kan operatørerne fokusere på mere komplekse krav, fremme en tjeneste fokuseret på opløsning. “Ou være det: i stedet for at skabe afstand er bots faktisk en mulighed for at lette opkald og tilpasse dem hurtigere. Operatørens rolle i dette tilfælde er endnu vigtigere, fordi det bliver mindre operationelt og meget mere strategisk”, fortsætter han.

Men vellykket automatisering kræver et robust system i ryggen. Brug af en omnichannel platform er også afgørende for at integrere kommunikationskanaler, hvilket giver virksomheden mulighed for at have et samlet og globalt overblik over hver brugers historie, hvilket gør det muligt at finde den passende løsning uanset hvilken kanal forbrugeren har valgt.

“Vores motto er at være til stede, hvor kunden vælger, og tilbyde den bedste service. At have teknologi som en allieret på dette tidspunkt er det, der giver os mulighed for at udvide rækken af kontaktpunkter og samtidig opretholde kvalitetsstandarden”, siger William. I et andet øjeblik hjælper det at definere servicemålinger med at identificere situationen for hver tjeneste, og hvad der skal til for at forbedre dem.

Endelig udtaler William, at kontinuerlig træning af teams er afgørende for at sikre denne kvalitetsstandard. “Empati, proaktivitet og evnen til at håndtere komplekse situationer er kritiske faktorer, der bidrager til intelligent brug af teknologi. Derfor er det at styrke operatører, reducere bureaukratier og forbedre indekser som gennemsnitlig servicetid (TMA) og første opkaldsopløsning (første opkaldsopløsning) foranstaltninger, der direkte påvirker kundetilfredsheden”, konkluderer Dantas.

Push-notifikation & Push-notifikationer & Push-notifikationer er de meddelelser, vi modtager via apps eller websteder på vores smartphones. Typerne af push-notifikationer kan variere meget, fra påmindelser til kontaktvedligeholdelse, salgsfremmende foranstaltninger, betalingspåmindelser til opdateringer af servicestatus, hvilket skaber personlige muligheder for interaktion mellem virksomheder og kunder.

Ifølge eksperten Victor Okuma, landechef for Indigitall i Brasilien, er denne teknologi under udvikling, og det er muligt at identificere tendenser i denne ressource for 2025. Indigitall er en spansk platform, der for nylig har nået det brasilianske marked. Blandt andre løsninger til automatisering af kontakt- og relationskanaler er virksomheden en reference i udviklingen og leveringen af push-meddelelser på verdensmarkedet, herunder integreret med kunstig intelligens. “En AI kan for eksempel bruges i push-meddelelser til at kortlægge forbrugernes smag og vaner, hvilket sikrer, at meddelelser ankommer til det rigtige tidspunkt og med det passende indhold”, forklarer han. 

Ifølge eksperten er de fem bedste Push Notification-tendenser for det kommende år:

01 Brug af medier (gifs, billeder og videoer): Push notifikationer udvikler sig ud over simple informative tekster, kommer til at inkorporere multimedieindhold såsom gifs, billeder og videoer, som giver en mere engagerende oplevelse for brugeren. Dette fremhæver ikke kun produktet eller tjenesten kommunikeret, men gør også meddelelsen mere interaktiv og visuelt tiltalende, hvilket øger med op til 45% chancerne for at blive tilgået sammenlignet med en normal push notifikation og dermed konsolidere sig selv som en kraftfuld kanal for engagement.

02 Interaktive knapper: Med tilføjelsen af knapper tilbyder push notifikationer direkte handlingsmuligheder som “Køb nu”, “Lær mere”, “Falar ved whatsapp” eller “Tilføj til indkøbskurv”. Denne tilgang forenkler brugerinteraktion med mærket ved at reducere antallet af trin, der kræves for at gennemføre en handling som at foretage et køb eller få adgang til et tilbud. Disse knapper kan stadig tilpasses med multimedieindhold som gifs og billeder, hvilket genererer højere konverteringsrate.

03 Kunstig intelligens: Integrationen af AI i push-meddelelser er ved at blive en dominerende tendens. AI er i stand til at identificere den bedste kommunikationskanal med kunden, såsom WhatsApp, e-mail eller hjemmeside, og kan optimere målretningen af kampagnen baseret på tidligere interaktioner. Derudover bestemmer AI det ideelle tidspunkt for afsendelse af meddelelsen, hvilket øger chancerne for engagement. “Ou dvs. brandmeddelelsen har en tendens til at nå forbrugeren på det tidspunkt, hvor han er mest tilbøjelig til at åbne, læse og forblive forbundet til applikationen eller virksomhedens hjemmeside”, forklarer Okuma. “Dette øger effektiviteten af KAMPAGNERNE, tilføjer han

04 ^ Segmentering efter grupper: Avancerede værktøjer tillader en meget mere præcis og effektiv segmentering af kundeprofiler, ved hjælp af adfærdsdata, demografi og individuelle præferencer. Dette gør det muligt at gruppere brugere i specifikke segmenter, såsom købsvaner, interesser, historik over interaktioner og endda geografisk placering. Med denne segmentering respekterer push-meddelelser den rigtige kontekst og det mest passende tidspunkt for interaktion med brandet, hvilket forbedrer brugeroplevelsen betydeligt.

05 ^ Kryptografi: som en tendens ankommer krypterede push-meddelelser, det vil sige dem, der bevarer privatlivets fred og garanterer sikkerheden for udvekslede oplysninger, forhindrer svig og uautoriseret adgang. Denne teknologi beskytter følsomme oplysninger, såsom personlige data og finansielle transaktioner, i hele kommunikationsprocessen. Med denne funktion tilbyder virksomheder et mere sikkert og pålideligt miljø, hvilket øger kundernes tillid, når de interagerer med mærket gennem push-meddelelser og andre former for digital kommunikation, denne teknologi er meget udbredt af banker og virksomheder i det finansielle segment, ofte udveksler kanaler som SMS til krypterede Pushs.

06 2 Centralisering af kommunikation gennem en “Kunderejse”: Indigitall-eksperten bemærker, at lige så vigtigt som de nævnte elementer er automatisering, integration og centralisering af kommunikationskanalerne i en virksomhed med sit publikum. Foreningen af dette komplette flow i en enkelt platform giver brands adgang til privilegeret information, datakrydsning og, fra dette, vedtagelsen af praksis og strategier med stor nærhed til kunden, hvilket senere vil betyde en større tilslutning til de salgsfremmende meddelelser, der er meddelt via push. Indigitall-direktøren beskriver: “Por eksempel, efter en checkout på hjemmesiden, kan kunden modtage, i sin WhatsApp eller e-mail, en besked fra virksomheden, der drives frem af en enkelt besked, en besked vil være en virksomhed.

Ifølge Indigitall executive, disse innovationer demonstrerer den stigende indvirkning af teknologi på det globale scenarie, med virksomheder fra forskellige sektorer søger mere effektive og personlige løsninger. Startup, for eksempel, er til stede i 14 lande, der betjener mere end 200 kunder, herunder store mærker som Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, blandt andre.To af de største fodboldklubber i Spanien og verden, beliggende i den spanske hovedstad (hjemmebyen Indigitall), er også kunder: Real Madrid og Atletico Madrid.

Baseret i Spanien, selskabet satser i år, især i sine aktiviteter i Brasilien og USA, efter, i april, at have rejst 6 millioner euro i en runde af investeringer i sit hjemland. “Vi starter nu. Men allerede i 2025 vi har til hensigt at fordoble vores drift i Brasilien”, informerer Okuma. Indigitall er en officiel partner af Meta (WhatsApp, Instagram og Facebook) og, i Brasilien, allerede tjener de nationale operationer af McDonald’s og Verisure

Hvem har allerede måttet ty til SAC af nogle virksomheder kender godt vanskelighederne med kundeservice. Ud over de talrige protokoller og lange ventetider, er det almindeligt for agenter at videregive opkaldet fra en sektor til en anden flere gange, indtil de identificerer deres efterspørgsel. I mange tilfælde, selv kunden har brug for at forklare deres anmodning gentagne gange, indtil det er forstået. Men at tilbyde kvalitetssupport er afgørende for den endelige evaluering af brugeren om deres shopping oplevelse. Derfor er virksomheder ved at vedtage nye metoder 'såsom integration af platforme og slutningen af serviceprotokoller, for eksempel, går på at kalde det samtaler.

En undersøgelse foretaget af NeoAssist, en omnichannel servicevirksomhed, identificerede, at ved at integrere flere servicekanaler, såsom chat, e-mail, sociale netværk og telefon, er det muligt at reducere servicetiden med op til 35%, hvilket øger brugertilfredsheden med op til 25%. Når man tænker over det, har NeoAssist udviklet en teknologi til gavn for forbrugeren, hvilket eliminerer behovet for protokoller og letter kundens liv.

“I praksis kan offentligheden starte service gennem én kanal og fortsætte på en anden, uden at skulle gentage deres oplysninger eller omdirigeres til andre sektorer. Dette tillader en samlet oplevelse og demonstrerer over for kunden, at din virksomhed er sammenhængende, har god intern kommunikation og ejerskab til at løse alle de pågældende krav”, siger William Dantas, direktør for data og kunstig intelligens hos NeoAssist.

Med denne tilgang kan virksomheden ikke kun øge kundetilfredsheden og forbedre sit eksterne image, men også optimere den tid, hvor hver tjeneste sker. Derudover har den visionen om kunden som helhed, uden at se på en protokol individuelt, men snarere hver interaktion med sit brand. Afhængigt af virksomhedens størrelse og det implementerede automatiseringsniveau kan reduktionen i antallet af opkald være fra 20% til 25%. Dette skyldes bots og (senere) AI's evne til at løse simple problemer automatisk og forebyggende uden behov for interaktion med mennesker, hvilket 25% fremmer kundernes uafhængighed.

“Fordelen ved teknologi er at fokusere på forbrugeren. Gennem en omnichannel platform integrerer vi forskellige kommunikationskanaler, automatiserer processer og eliminerer bureaukratier.Offentligheden indser, at vi har kontrol over situationen og styrker deres tillid til brandet”, slutter han.