På det stadig mere digitaliserede brasilianske marked etablerer WhatsApp sig som en strategisk salgskanal med konverteringsrater, der er mere end syv gange højere end traditionel e-handel. Dette afsløres i Chat Commerce Report 2025, en årlig undersøgelse foretaget af OmniChat, en samtalebaseret AI-platform til salg.
Undersøgelsen, som analyserede over 782 millioner beskeder udvekslet gennem 42 millioner samtaler udført af OmniChat i 2024, tegner et omfattende billede af brugen af samtalekanaler, virkningen af kunstig intelligens (AI) og de tendenser, der former den nye shoppingrejse. Dette tal repræsenterer den service, der leveres til over 24 millioner kunder af mere end 29.000 sælgere.
Ifølge analysen steg mængden af beskeder via digitale kanaler med 55 % i 2024 – sammenlignet med året før, med en stigning på 42 % i antallet af samtaler via WhatsApp – hvilket konsoliderer kanalen som det primære kommunikationsværktøj mellem brands og forbrugere. Med præcis 95,21 % af mængden af samtaler mellem brand og forbruger koncentrerer appen størstedelen af interaktionerne under købsprocessen, der omfatter tiltræknings-, kvalifikations-, konverterings- og eftersalgsfaserne, hvilket inkluderer ordresporing og NPS- og CSAT-undersøgelser med høje svarprocenter.
I smykke- og accessoriessektoren var 28,52 % af bruttoværdien af varer (GMV) f.eks. påvirket af interaktioner via WhatsApp, efterfulgt af forbrugsvaresektoren (17,96 %), byggematerialer (15,32 %), møbler og dekoration (14,53 %), fodtøj (12,7 %), sportsartikler (12,35 %), uddannelse (11,81 %), dyrehandel (11,58 %), tøj (10,66 %) og skønhed og parfume (7,19 %).
Konsolideringen af WhatsApp som en udstillings- og betalingskanal er intensiveret med brugen af generativ AI og autonome agenter , der er i stand til at udføre 100 % af salget fra start til slut; eller fungere som support for salgsteamet, fokusere på cirka 80 % af det samlede salg – de mest transaktionelle og simple – og overføre de mere komplekse og strategiske sager til det menneskelige team. Kunstig intelligens har accelereret købsrejser med en reduktion på op til 95 % i responstid og øget konverteringer i kampagner såsom gendannelse af indkøbskurv.
I et år præget af AI's modenhed inden for handel og serviceydelser afslører undersøgelsen, at samtalekanalen er ophørt med at være en supplerende støtte og faktisk er blevet den største butik for mange brands og dermed overgået traditionel e-handel i segmenter som mode, byggeri, sundhed, uddannelse og fødevarer.
"WhatsApp er for længst holdt op med blot at være en beskedkanal og er blevet en komplet salgsplatform med intelligent automatisering og kontinuerlig drift," siger Maurício Trezub, medstifter og administrerende direktør for OmniChat. "Integrationen mellem AI, menneskelig service og fysiske kanaler giver os mulighed for at udvide servicetilgængeligheden og imødekomme forbrugernes efterspørgsel efter hastighed og personalisering."
AI som en protagonist: data afslører transformativ indflydelse på konversationel handel.
Kunstig intelligens fremstod som den vigtigste konkurrencemæssige differentiator inden for chathandel i 2024, og data beviste dens direkte indvirkning på forretningsresultaterne. Ifølge World Economic Forums rapport om fremtidens jobs fra 2025 mener 86 % af arbejdsgiverne, at AI vil transformere deres virksomheder inden 2030, en tendens, der allerede er stærkt tydelig i samtalekanaler.
Tallene fra Chat Commerce Report 2025 viser, at brugen af AI i chatkanaler har givet:
- 150% stigning i påvirket konvertering
- 4 gange større kapacitet til samtidig service uden at øge personalet.
- 46% stigning i ROAS
- En reduktion på 75 % i den gennemsnitlige svartid (ART) for sælgere, fra 3:32 minutter til blot 53 sekunder.
I 2024 gennemførte autonome AI-agenter 89.905 forretningssamtaler, hvoraf 80% blev løst uden menneskelig indgriben, og de var ansvarlige for mere end 23% af salget foretaget uden for åbningstiden. I første kvartal af 2025 overgik Whizz mængden af samtaler med 71% i de to måneder, de havde testet med kunder i Black Friday og juleperioden.
For gendannelse af forladte indkøbskurve var det gennemsnitlige ROAS for AI-drevne kampagner 246x, en stigning på 15% i forhold til året før, med en gennemsnitlig konverteringsrate på 14%.
Salg øget: konvertering og ROAS steg voldsomt med WhatsApp.
Marketingkampagner via WhatsApp viste en konverteringsrate på op til 27 %. Det gennemsnitlige investeringsafkast (ROAS) for marketingbudskabskampagner var 27 gange, hvor kampagner til gendannelse af forladte indkøbskurve skilte sig ud, hvor den gennemsnitlige ordreværdi nåede R$557,67, et spring på 432 % i forhold til året før. "Disse data viser WhatsApps potentiale til at genaktivere salget og øge den gennemsnitlige ordreværdi på afgørende tidspunkter i kunderejsen," forklarer Trezub.
Konversationskanaler: Forbrugets nye fokus
Ud over AI fremhæver Chat Commerce Report 2025 vigtigheden af at integrere samtalekanaler for at sikre en problemfri og komplet shoppingoplevelse. I 2024 var 92% af ordrerne via WhatsApp til hjemmelevering, hvilket viser vigtigheden af at integrere digitale og fysiske kanaler for at imødekomme den moderne forbrugers behov.
"Dagens forbrugere søger bekvemmelighed, hastighed og personalisering ved alle kontaktpunkter med brandet," siger Trezub. "Den problemfri integration af kanaler giver os mulighed for at tilbyde en ensartet og problemfri shoppingoplevelse, fra den første kontakt på WhatsApp til levering af produktet til deres hjem."
