WhatsApp har konsolideret sig som en sand servicedesk, showcase og endda kasseapparat til små virksomheder i hele Brasilien.Hvad sker der dog, når mængden af meddelelser stiger, og organiseringen af tjenesten begynder at destrukturere?Denne udfordring kan overvindes ved hjælp af teknologiske løsninger, som tilbyder den smidighed og effektivitet, der er nødvendig for at optimere kommunikationen og forbedre kundeoplevelsen.
I øjeblikket er WhatsApp den vigtigste kommunikationskanal for SMV'er, men mange bruger stadig dette værktøj på en improviseret måde. Dette skader kundeoplevelsen og resulterer i tabte salgsmuligheder”, siger Cesar Baleco, administrerende direktør for IRRAH TECH, specialist i automatisering og kunstig intelligens-løsninger til detailhandel. Virksomheden tilbyder PlugChat, en platform, der hjælper små og mellemstore virksomheder med at professionalisere brugen af WhatsApp i kundeservice og relationer.
Ifølge RD Stations 2024 Marketing and Sales Panorama bruger 70% af brasilianske virksomheder allerede WhatsApp som det vigtigste middel til kontakt med deres kunder og kundeemner. “O udfordring er imidlertid at skalere denne service uden at miste kontrollen eller kvaliteten”, siger Baleco.
Han siger, at teknologier, såsom PlugChat, er i stand til at centralisere alle opkald via WhatsApp i et enkelt nummer, hvilket giver flere firmaassistenter mulighed for at reagere på kunder samtidigt og organiseret. Historierne gemmes, og ledere kan spore teamets ydeevne i realtid med klare målinger.
“Iværksætteren behøver ikke længere at bekymre sig, hvis kunden talte med den-og-så eller med cyclane. Samtalen er der, i systemet, synlig for alle involverede. Dette eliminerer støj og accelererer de” svar, siger Baleco.
Derudover integrerer platformen med værktøjer som Trello, der transformerer samtaler til opgaver for andre områder af virksomheden, såsom teknisk, finansiel eller logistisk support. Dette sikrer smidighed i leverancer og mere operationel effektivitet.
En anden vigtig funktion er den automatiske afsendelse af tilfredshedsundersøgelser i slutningen af tjenesten. Ifølge Baleco hjælper denne funktionalitet iværksætteren med at forstå, hvor han kan forbedre sig. “Det er en enkel måde at lytte til kunden uden behov for komplekse værktøjer.”
Den administrerende direktør for IRRAH TECH kommenterer, at mange SMV'er begyndte at bruge WhatsApp uhøjtideligt, besvare meddelelser fra deres eget personlige nummer. Han forstærker dog, at med digitaliseringen tvunget af pandemien og fremme af e-handel, er applikationen blevet en forlængelse af virksomheden og kræver professionelle værktøjer. “Det er at hjælpe den lille iværksætter med at tage dette skridt: komme ud af improvisationen og indgå i en intelligent og datadrevet ledelse”, siger administrerende direktør for IRRAH TECH.
