Opgrader i kunderejsen: opdag de nyheder, der ankommer til Brasilien for at øge salget

I Brasilien ændrer forbrugerprofilen sig, og dermed kravene vedrørende indkøbsoplevelsen. Det er ikke længere nok at tilbyde et godt produkt eller en god service; det, der virkelig betyder noget nu, er, hvordan virksomheder forholder sig til deres kunder fra den første kontakt til eftersalget.

I et scenarie, hvor interaktioner i stigende grad er øjeblikkelige, søger forbrugerne oplevelser, der overskrider den enkle udveksling af produkter og tjenester, hvilket kræver hurtige, relevante og forbundne svar samt personliggjorte. For virksomheder repræsenterer dette en udfordring, da det er nødvendigt at skabe en integreret og tilpasset strategi, der sikrer en flydende og fejlfri oplevelse.

I lyset af denne virkelighed opstår et globalt koncept kaldet ‘Universal Customer Experience (UCE (UCE 2 Universal Customer Experience)’: en innovativ og integreret tilgang, der vinder mere og mere styrke i Brasilien.

“En universel kundeoplevelse er en metode, der har til formål at forene alle de processer, trin og teknologier, der er involveret i forholdet til forbrugeren, med det formål at give en konsekvent, flydende og personlig oplevelse på hvert kontaktpunkt”, forklarer Alberto Filho, CEO for Poli Digital, udvikler af centraliseringsteknologier og automatisering af servicekanaler.

Ifølge Filho er UCE en tilgang, der i modsætning til fragmenterede modeller søger en total integration af interaktioner, hvilket gør kunderejsen kontinuerlig, uden afbrydelser eller kommunikationsfejl, uanset hvilken kanal der bruges, det være sig hjemmeside, Instagram, Whatsapp osv.

“Dette koncept er på linje med en voksende virkelighed på markedet: kundeloyalitet er en nøglefaktor for væksten af” virksomheder, kommenterer administrerende direktør for Poli Digital. Ifølge Investopedia kommer 65% af indtægter fra brasilianske virksomheder fra allerede loyale kunder, hvilket viser den positive indvirkning af en vellykket oplevelse på kunderejsen. Derudover anbefaler 86% af loyale forbrugere ifølge en undersøgelse fra KPMG mærker, der tjener dem godt for venner og familie, udvider virksomhedens rækkevidde og genererer en effekt af “boca en mund, der forbedrer opnåelsen af nye kunder.

Men for at opnå Universal Customer Experience kræver det mere end blot at implementere teknologiske løsninger. Selvom værktøjer som chatbots, virtuelle assistenter og automatiseringssystemer er grundlæggende for at optimere og strømline processer, er den sande essens af UCE i at skabe en oplevelse, der er både personlig og flydende på hvert trin af kunderejsen. Integration mellem virksomhedens afdelinger er nøglen til at sikre, at enhver interaktion, hvad enten det er i kundeservice, salg eller eftersalgssupport, er tilpasset kernestrategien med at tilbyde en unik og personlig oplevelse.

Alberto Filho understreger, at “implementering af innovative teknologier, uanset hvor avancerede de end er, løser ikke alle problemer af sig selv. For at tilbyde en vellykket kunderejse skal alle afdelinger arbejde på en integreret måde, forstå vigtigheden af hvert kontaktpunkt og bruge data intelligent til løbende at forbedre oplevelsen, fra fangst, gennem service, salg og også eftersalgsoplevelse”. Dette indebærer at behandle hver interaktion med kunden som en mulighed for at styrke forholdet og levere reel værdi, baseret på information og adfærd indsamlet i realtid.

For virksomheder, der søger ikke kun at opfylde, men overgå forventningerne fra deres forbrugere, Universal Customer Experience bliver en obligatorisk strategy.It muliggør en mere agil, effektiv og personlig service, ikke kun forbedre forbrugernes rejse, men også generere større brand loyalitet og, følgelig, kørsel vækst og kontinuerlig innovation.

“Ved at vedtage dette koncept, virksomheder ikke kun skabe en konkurrencemæssig fordel, men også opbygge et solidt omdømme, hvor forbrugerne føler sig værdsat og forstået på hvert trin af deres journey.In en stadig mere dynamisk marked, UCE kan være nøglen, hvor hver interaktion afspejler en ægte engagement af virksomheden til tilfredshed og loyalitet af sine” forbrugere.