I Brasil, forbrugerprofilen ændrer sig, og, med ham, kravene i forhold til købsoplevelsen. Det er ikke længere tilstrækkeligt at tilbyde et godt produkt eller en god service; det, der virkelig betyder noget nu, er hvordan virksomhederne forholder sig til deres kunder fra den første kontakt til efter salget
I et scenarie, hvor interaktionerne bliver mere og mere øjeblikkelige, forbrugerne søger oplevelser, der transcenderer den simple udveksling af produkter og tjenester, kræver hurtige svar, relevante og forbundne, udover tilpassede. For virksomheder, det repræsenterer en udfordring, for det er nødvendigt at skabe en integreret og afstemt strategi, der sikrer en glidende og fejlfri oplevelse
I lyset af denne virkelighed, der opstår et globalt koncept kaldet 'Universal Customer Experience (UCE) – Universal Customer Experience): en innovativ og integreret tilgang, der vinder mere og mere styrke i Brasilien
"Den Universelle Kundeoplevelse er en metode, der har til formål at forene alle processer", faser og teknologier involveret i forholdet til forbrugeren, med henblik på at give en ensartet oplevelse, flydende og personlig i hvert kontaktpunkt, forklar Alberto Filho, CEO for Poli Digital, udvikler af teknologier til centralisering og automatisering af kundeservicekanaler
Anden Søn, UCE handler en tilgang som, i mods fragmenterede, søger en total integration af interaktionerne, gør kunderejsen kontinuerlig, uden afbrydelser eller kommunikationsfejl, uanset hvilken kanal der anvendes, være han hjemmeside, Instagram, Whatsapp, osv
Dette koncept stemmer overens med en voksende realitet på markedet: kundeloyalitet er en nøglefaktor for virksomheders vækst, kommenterer administrerende direktør for Poli Digital. Ifølge data fra Investopedia, 65% af omsætningen fra brasilianske virksomheder kommer fra allerede loyale kunder, hvad der viser den positive indvirkning af en vellykket oplevelse på kunderejsen. Derudover, ifølge en undersøgelse fra KPMG, 86% af loyale forbrugere anbefaler mærker, der betjener dem godt, til venner og familie, udvidelse af virksomhedens rækkevidde og skabelse af en "mund-til-mund" effekt, der styrker erobringen af nye kunder
Men, for at opnå den Universelle Kundeoplevelse kræves der mere end blot at implementere teknologiske løsninger. Selv om værktøjer som chatbots, virtuelle assistenter og automatiseringssystemer er afgørende for at optimere og fremskynde processerne, den sande essens af UCE ligger i at skabe en oplevelse der er, på samme tid, personlig og flydende i hver fase af kunderejsen. Integrationen mellem virksomhedens afdelinger er hemmeligheden bag at sikre, at hver interaktion, være i kundeservice, i salget eller i efter-salgs support, være i overensstemmelse med den centrale strategi om at tilbyde en unik og personlig oplevelse
Alberto Filho understregerer, at "implementeringen af innovative teknologier, uanset hvor avancerede de måtte være, løser ikke alle problemer alene. For at tilbyde en vellykket kunderejse, alle afdelinger skal arbejde integreret, forstå vigtigheden af hvert kontaktpunkt og bruge data intelligent til løbende at forbedre oplevelsen, fra den indsamling, gennemgår servicen, salg og også efter-salg erfaring. Dette indebærer at behandle hver interaktion med kunden som en mulighed for at styrke forholdet og levere reel værdi, baseret på oplysninger og adfærd indsamlet i realtid
For virksomheder, der søger ikke kun at imødekomme, men at overgå forventningerne fra deres forbrugere, Den Universelle Kundeoplevelse bliver en obligatorisk strategi. Den muliggør en mere hurtig service, effektiv og personlig, ikke kun forbedre forbrugerrejsen, men også skabe større loyalitet over for mærket og, følgelig, fremme væksten og den kontinuerlige innovation
"Ved at adoptere dette koncept", virksomhederne skaber ikke kun en konkurrencefordel, men bygger også et solidt omdømme, hvor forbrugerne føler sig værdsat og forstået i alle faser af deres rejse. I et stadig mere dynamisk marked, en UCE kan være nøglen, hvor hver interaktion afspejler en ægte forpligtelse fra virksomheden til at tilfredsstille og fastholde sine forbrugere, afslut
