En stærk intern organisationskultur afspejler sig i salgskonvertering

2021 Global Organizational Culture Survey, som interviewede 3.200 fagfolk og globale ledere, afslører, at deltagernes 67% anser kulturen for vigtigere end strategi eller operationer. Der er dog en voksende afbrydelse mellem, hvad ledere forsvarer i forhold til kultur, især med hensyn til mangfoldighed, retfærdighed og inklusion (DEI), og hvad medarbejderne virkelig oplever. 

Denne ulighed kan hæmme virksomhedernes evne til at tiltrække og engagere talenter, hvilket fremhæver behovet for reelt at inkorporere IDE-værdier i kulturelle praksisser. At opbygge en inkluderende kultur, hvor folk føler sig trygge og autentiske, kræver høj grad af selvtillid, hvilket bliver stadig mere udfordrende i et stadig mere digitalt miljø.

Ifølge Alexander Slivnik, Specialist in Service Excellence og Vice President for Brazilian Association of Training and Development (ABTD), har organisationskulturen, når den er indsat på en ærlig og gennemsigtig måde, vist sig at være en af hovedfaktorerne for kundeloyalitet og skabelsen af ægte fans af et brand. “Virksomheder, der investerer i opbygningen af en solid forretningskultur, kan forvandle kundeservice til en konkurrencemæssig forskel, fremme tilfredshed og frem for alt kundens fortryllelse”, siger han. 

Vigtigheden af denne proces afspejles i den digitale transformation. Ifølge Index Digital Transformação Brasil (ITBR) peges dimensionen af mennesker og kultur, med et indeks på 3,4 på en skala fra 1 til 6, som den største hindring for digital fremgang. CEO'er, der implementerer Generative AI, for eksempel, mener, at teknologien vil øge effektiviteten af arbejdstiden, men medarbejderne forbliver skeptiske, med kun 43% i Brasilien, der forventer produktivitetsforbedringer i de næste fem år. For at overvinde mistillid på denne måde er det vigtigt, at virksomheder fremmer gennemsigtighed og involverer deres medarbejdere i processen med teknologisk adoption, hvilket skaber en innovationskultur baseret på tillid og aktiv deltagelse.

Dette koncept er blevet diskuteret i stigende grad på markedet. “Mange virksomheder ønsker, at mirakler begynder at fortrylle kunder fra den ene dag til den anden, men i det lange løb er det kun teknikken, der ikke støtter sig selv. Det er nødvendigt at forstå formål, kultur og ledelse for at skabe fortryllelsen, hvilket er konsekvensen”, forklarer han.

Kundens fortryllelse er ifølge Slivnik resultatet af en proces, der begynder i essensen af virksomheden. Han argumenterer for, at engagerede medarbejdere, der deler formålet med organisationen, er nøglen til at skabe en serviceoplevelse, der overgår forventningerne. Forfatteren organiserer disse begreber i fire grundlæggende søjler, beskrevet i hans bog (“holdningens kraft”): formål, kultur, ledelse og fortryllelse. I den forsvarer specialisten, at disse baser kan anvendes i enhver virksomhed, uanset størrelse eller sektor, hvilket resulterer i større loyalitet fra offentligheden og en dyb følelsesmæssig forbindelse med brandet.

“Det er gennem inspirerende og dygtige ledere, at virksomheder er i stand til at formidle en organisationskultur, der virkelig understøtter den langsigtede fortryllelse. Sandheden er, at fortryllelsen af den eksterne kunde er en konsekvens af den interne kundes fortryllelse”, påpeger han. Opbygningen af en fortryllelsesoplevelse er derfor ikke kun et spørgsmål om serviceteknikker, men involverer en integreret strategi, der gennemsyrer hele organisationen.

Arbejdet anbefales stærkt til alle fagfolk, der ønsker at forstå organisationskulturens indvirkning på kundeservice, og hvordan dette kan være en afgørende faktor for enhver virksomheds succes. Som en særlig attraktion, læsere, der køber bogen i forsalg Du vil have adgang til en eksklusiv masterclass med praktiske strategier til at forvandle kunder til fans.