Hype er et koncept, der bruges af marketingteams til at henvise til intense, kortsigtede reklamekampagner for et produkt eller en tjeneste, der fokuserer på emner, der diskuteres bredt på et givet tidspunkt. Brugen af digitale teknologier er uundværlig, men nyere innovationer, såsom kunstig intelligens, giver virksomheder mulighed for at planlægge praksisser, der går langt ud over blot hype.
I den forstand er personalisering i kunderelationer det store spring fremad. "Når vi taler om digital transformation og fremtiden for detailhandel, skal vi i dag rette vores opmærksomhed mod kunstig intelligens. Vil den erstatte mennesker i nogle aktiviteter? Vil vi have butikker uden sælgere? Ud over disse spørgsmål er vi nødt til at forstå, hvordan AI kan bidrage til kunderejsen," siger César Baleco, administrerende direktør for Irrah Group.
Organisationen specialiserer sig i teknologiske produkter og løsninger med fokus på detailhandel. Dette omfatter e-handelsværktøjer, butiksstyringsværktøjer og automatisering af kontaktkanaler mellem detailhandlere og kunder – herunder chatbots med kunstig intelligens. Den har været på markedet i næsten 20 år, en periode hvor den har oplevet intens og accelereret teknologisk innovation. "Nu ser vi AI ankomme for at revolutionere detailhandlen," mener han.
Et eksempel på personlig kundeservice, muliggjort af kunstig intelligens, er det, der kan omforme konceptet for en butik. Uanset om det er fysisk eller virtuelt, vil standardiseret service give plads til et personligt forhold, muliggjort af algoritmer og stadigt mere dybdegående og hurtig dataanalyse, "praktisk talt i realtid", som eksperten påpeger.
"Købshistorik, interaktioner på sociale medier, de ord, som forbrugeren bruger både i sin tale og i sine søgninger, hvordan denne forbruger opfører sig i butikken – alt dette giver teknologien information, så den kan give kunden svar, der opfylder deres specifikke personlige præferencer, for at tilfredsstille deres behov og ønsker," illustrerer administrerende direktør.
På denne måde vil detailhandlere ikke blot være i stand til at imødekomme forbrugernes krav, men, endnu vigtigere, også at forudse disse krav og behov. Faktum er, at indsamling, lagring og analyse af data gennem kunstig intelligens vokser eksponentielt; teknologiens generative kapacitet muliggør segmenterede, personlige, "skræddersyede" svar, med Balecos ord.
Eksperten forklarer, at detailbutikker vil blive lige så personlige, som brugerprofiler er i dag på for eksempel streaming- eller musikplatforme, der allerede tilbyder disse forbrugere menuer med film og musik, der ikke kun opfylder deres præferencer, men også holder disse brugere forbundet og loyale. "Præsentationer af nye udgivelser, rabatter og kampagner kan skræddersys til hver enkelt kunde," forudsiger han.
Kundeadfærd kan også forstås på et givet tidspunkt. Med andre ord, på trods af historikken over søgninger, køb og visninger, sporer kunstig intelligens eventuelle ændringer i smag eller endda forbrugerens følelser i det pågældende interaktionsøjeblik. "En chatbot med kunstig intelligens registrerer enhver variation i humør, når den for eksempel står over for frustration over ikke at få sine behov opfyldt."
Investering i teknologiudbydere, der tilbyder et løsningsøkosystem (ledelse, kundeservice, salg), er derfor afgørende for, at detailhandlere fuldt ud kan integrere digital transformation. Som administrerende direktør for Irrah Group bemærker, er segmenterede og personlige handlinger trods alt nytteløse, hvis systemet ikke er strukturelt forberedt på at håndtere efterspørgsel og flow, når kunden skal fortsætte sin rejse.
