Ifølge CX Trends 2024 , udført af Octadesk i samarbejde med Opinion Box, varierer den ideelle svartid afhængigt af kontaktkanalen. "Dagens forbrugere er vant til hurtige og dynamiske løsninger. Det er ikke længere nok at have det bedste produkt eller den bedste service. Virksomheder skal sikre, at kundeservicen er agil, effektiv og frem for alt leveret på den platform, hvor kunden er," forklarer Rodrigo Ricco, grundlægger og administrerende direktør for Octadesk.
Undersøgelsen, der involverede over to tusinde online forbrugere, afslørede forventninger til svartider på tværs af forskellige kanaler. 35 % af respondenterne forventer et svar inden for fem minutter beskedapps som WhatsApp , og 29 %, når de kontakter via sociale medier som Facebook og Instagram . For kanaler som online chat (41 %) og telefon (43 %) er forventningen endnu mere umiddelbar: Forbrugerne forventer at blive besvaret inden for et minut. "Det er vigtigt at respektere disse svartider for at garantere en god oplevelse og forhindre forbrugerne i at skifte til konkurrenterne. Med digitaliseringen kan enhver forsinkelse være dyr, både med hensyn til kundeloyalitet og brand image," understreger Ricco.
Hvis kontakten sker via e-mail , viser undersøgelsen, at 25 % af respondenterne er villige til at vente op til en time på et svar. Enhver længere forsinkelse kan dog kompromittere forholdet til kunden og direkte påvirke gentagne køb. "Hvis svartid til forbrugeren ikke lever op til forventningerne, kan gentagne køb være i fare. I en digital verden, hvor alt er et klik væk, er tid ikke kun penge, men også tillid og loyalitet," understreger Ricco.
Svartid: en konkurrencefordel.
Svartid involverer meget mere end blot intervallet mellem kontakt og løsning af en forespørgsel. Det omfatter hurtigheden, smidigheden og effektiviteten af den leverede service. Virksomheder, der investerer i at reducere svartid, forbedrer i praksis købsoplevelsen og sikrer kundeloyalitet.
"I et miljø, hvor forbrugeren har fuld kontrol over sine valg, bliver hurtig service en konkurrencefordel, der giver virksomheder mulighed for altid at være på forkant med kundernes forventninger og sikre, at hver interaktion er flydende, effektiv og frem for alt tilfredsstillende," konkluderer eksperten.
