Benchmarkrapport 2024 for Service Management – Freshservice, skabt af den indiske udvikler Freshworks, bliver lanceret i Brasilien af teknologi-hubben Nortrez, strategisk partner for det indiske mærke i Latinamerika.Ifølge de indsamlede data, implementeringen af automatisering i kundeserviceprocessen har resulteret i en betydelig stigning i løsningen ved første kontakt, med en vækst på 77%. Derudover, de organisationer, der har vedtaget disse automatiseringer, har registreret en gennemsnitlig reduktion på 26,63% af tiden til løsning af billetterne, demonstrere den positive indvirkning af disse løsninger på den operationelle effektivitet
Studiet analyserede data fra mere end 9,4.000 organisationer fra 14 forskellige brancher, betragende repræsentanter fra mere end 100 lande. I alt, mere end 167 millioner IT-billetter er blevet analyseret. Det primære mål med denne rapport er at etablere en referenceindeks for Key Performance Indicators (KPI'er), incentivere organisationer til at måle deres præstation effektivt. Gennem denne proces, teknologiledere er klar til at vedtage hurtige løsninger, robuste og som tilføjer dokumenteret værdi til forretningen
Det primære mål med rapporten er at give værdifulde indsigter til teknologiledere, ved at de kan vedtage hurtige løsninger, robuste og som tilføjer dokumenteret værdi til forretningen, forklarEric Dantas, specialist i presales hos Nortrez. "På baggrund af konkrete oplysninger", de professionelle vil kunne identificere tendenser, udfordringer og muligheder, justerer dine strategier med de bedste praksisser på markedet.”
Undersøgelsen dækkede forskellige aspekter af serviceledelse, hvordan inkluderingen af de strategiske indikatorer for 2024, giver et detaljeret overblik til at vejlede planlægning og drift af supportteams. Derudover, rapporten muliggør sammenligning af resultater og identifikation af forbedringsmuligheder
I studiet fremhæves analysen af kontaktkanalerne og virkningen af generativ kunstig intelligens på Information Technology Service Management (ITSM). Med den stigende adoption af selvbetjeningsløsninger og omnichannel-support, kvaliteten i kundeservice er blevet grundlæggende aspekter for innovationsholdene. I denne sammenhæng, AI har vist sig at være et magtfuldt værktøj i styringen af tjenester, fremhæver Dantas.
Et andet relevant punkt, der blev identificeret, var potentialet for kunstig intelligens i forbedringen af IT-support. De organisationer, der bruger denne teknologi, har observeret en gennemsnitlig deflation på 53% i supportbilletterne, udover en stigning på 34,58% i hastigheden af løsning af hændelserne. Generativ AI er en kraftfuld allieret og muliggør automatisering af gentagne opgaver, "optimering af tiden",fremhæver specialisten.
