WhatsApp er for længst holdt op med blot at være et sted for hurtige samtaler mellem venner og familie. I dag er det også en butik, en servicedesk og endda et kasseapparat. I Brasilien bruger 95 % af virksomhederne allerede platformen til at interagere med kunder, ifølge International Data Corporation (IDC).
Logikken er at være der, hvor forbrugeren er: at yde fremragende service, sælge, besvare spørgsmål, udveksle produkter og opretholde en aktiv eftersalgsservice. Og for at understøtte alt dette er teknologien afhængig af automatisering. Nye værktøjer og brugen af kunstig intelligens (AI) dukker op for at mindske fejl og spare menneskelig tid.
"WhatsApps største fordel er at bringe virksomheder og kunder tættere sammen. Med de rigtige funktioner forbedrer det kundeoplevelsen og holder virksomhederne opmærksomme på markedets krav," siger Alberto Filho, administrerende direktør for Poli Digital, en kanalautomatiseringsvirksomhed med base i Goiás.
Blandt de udviklede løsninger skiller den automatiske samtaleopsummeringsfunktion sig ud, som er i stand til at kondensere måneders interaktionshistorik på blot et par linjer. Denne funktionalitet blev skabt specielt til teams, der deler kundeservice, så et nyt medlem hurtigt kan forstå kontakthistorikken. "Vores teknologi letter overførslen mellem support og salg, hvilket gør overførslen af information mellem forskellige områder mere effektiv og sikrer kontinuitet i kundeforholdet," forklarer Guilherme Pessoa, marketingchef.
En anden innovation er beskedplanlægning, som eliminerer behovet for papirnotater eller udenadslære. Knappen "korriger/forbedr besked" giver dig mulighed for at forfine tekster før afsendelse, og justere alt fra stavning til tonefald, som kan være venligt, formelt eller overbevisende.
"WhatsApps styrke ligger netop i at bringe kunder og virksomheder sammen i samme rum. Med disse nye muligheder er det muligt at omdanne denne forbindelse til en kvalitetsoplevelse og en konkurrencefordel," forklarer Poli Digitals administrerende direktør.
Den store satsning er dog på PoliGPT, en generativ kunstig intelligens designet til små og mellemstore virksomheder. Med den har Poli-klienter adgang til en premium-konto på de vigtigste konversationsbaserede AI-platforme, der giver dem mulighed for at planlægge marketingkampagner, skabe overbevisende budskaber til masseforsendelser og udvikle mere avancerede kommunikationsstrategier med intelligent support, alt sammen på ét sted.
Der er også smarte afslutningsfunktioner med automatiseringer, der registrerer årsagen til afslutningen af en samtale og baner vejen for remarketinghandlinger. "Dette skaber muligheder for fremtidig kundeengagement," understreger Guilherme Pessoa, virksomhedens marketingchef.
For Alberto Filho er forandringen strukturel. "Automatisering er, udover at være en effektivitetsgevinst, en måde at opretholde nærhed og konsistens med kunden. Når virksomheden forstår sin historie og adfærd, bliver båndet stærkere og mere varigt."
Efter direktørens vurdering rækker effekten langt ud over driftseffektivitet: ændringen er strukturel. "Automatisering betyder at forkorte afstande, opretholde nærhed og øge salget. Jo mere virksomheden forstår kundens historik og adfærd, desto mere konsistent bliver denne forbindelse," konkluderer han.
