I en nylig undersøgelse udført af Gartner blev der registreret en betydelig forskel i forventningerne til brugen af kunstig intelligens, især i chatbots i kundeservice. Mens 60% af servicelederne er under pres for at bruge teknologien i denne funktion, 64% af kunderne sagde, at de foretrækker, at virksomhederne ikke gør dette. Undersøgelsen viser en tendens til tilbagevenden, i det mindste delvist, til humaniseret betjening som allerede er ved at ske i Edan Financial Group, fintech der lige har annonceret rækkevidden af en gennemsnitlig vækst på 168,7% om året i din bruttoindtægt de sidste to år og konsolideringen i betjeningen af små virksomheder, medium og stor
CEO'en for Edan, Eduardo Silva, forklar at det at holde konceptet om, at kunden er den primære investor i fintech-virksomheden, gør en stor forskel. "Siden grundlæggelsen for fire år siden har vi altid opretholdt som søjler i EDAN", agiliteten, digitalisering og humanisering. I vores synspunkt, teknologi hjælper med at fremskynde leveringen med sikkerhed og effektivitet, men vi vælger den humaniserede vej i støtten til vores kunder, fordi vi stræber efter at tilpasse løsningen maksimalt i henhold til hver enkelt persons behov, respekterer individualiteter, endelig, når en virksomhed beslutter at koncentrere sin likviditetsbevægelser hos os, er det det samme som at investere i vores forretning, i vores troværdighed og vores brand, påstand
Den executive oplyser desuden, at satsningen på humaniseret service også har givet betydelige resultater i en anden vigtig måling, som er medarbejderomsætningen. Ifølge ham, udgangen af kunder fra fintech'en har i de sidste 4 år været under 1% indtil 1. halvår af 2024, mens gennemsnittet på markedet er 15%
Dette resultat står i kontrast til de konklusioner, der præsenteres i Fintech Deep Dive-undersøgelsen, udført af den brasilianske fintechforening (ABFintechs) og PwC Brasil. Studiet viser, at at tilbyde en differentieret oplevelse for kunden er blevet det primære problem, som fintechs ønsker at løse. I fintechs indenização og betalinger, for eksempel, kunderne står over for flere udfordringer, når de forsøger at løse et problem. Aller til investeringssektoren, den største barriere ligger i at få rådgivning eller anbefalinger; til segmentet for forsikringer, at cancelere produktet er det, der skaber flest problemer
Når det kommer til brugen af kunstig intelligens, forfatterne af arbejdet angiver, at mindre end en tredjedel af fintechs dominerer brugen af AI, på trods af det potentiale, som denne teknologi tilbyder i form af automatisering af opgaver, avanceret dataanalyse, opdagelse af svindel og tilpasning af kundeoplevelsen
Ifølge Gartner-undersøgelsen, den primære bekymring for forbrugerne om AI i kundeservice er, at dens anvendelse kan gøre det endnu sværere at nå en person for at forsøge at tale og finde løsninger på deres behov. På denne måde anbefaler konsulentfirmaet, at når virksomheder adopterer chatbots med AI, bør de seriøst overveje at inkludere muligheden for at forbinde kunden med en person på et tidspunkt i kundeservice-rejsen
Silva hævder, at dette allerede er en realitet i Edan, og derfor, på trods af al den teknologi, der tilbydes, produkterne er tilpasset efter de finansielle behov hos de virksomheder, der betjenes, da hver virksomhed har en anden dynamik end den anden. En fintech har netop taget et andet vigtigt skridt: efter en undersøgelse af alle de beløb, der opkræves fra kunderne, besluttede at genoverveje priserne og foretog en reduktion af de opkrævede takster, når man når at nulstille nogle
Vi arbejder hårdt på at reducere priserne for vores kunder, i nogle situationer opnår vi 100% reduktion, undtager kunden. Denne foranstaltning har ikke påvirket vores marginer, omvendt, efter vedtagelsen af nye teknologier, forbedring af interne kontroller og definition af nye partnere, vi har formået at forbedre vores og vores kunders marginer. Alligevel, hvis kunden er vores primære investor, skal fokus være på konstant at forbedre deres marginer og dermed øge gensidigheden, øger dermed også marginerne i EDAN."fortæller ved at spørge: "hvor mange institutioner har allerede kontaktet dit firma, eller har du spontant fået at vide, at du vil betale mindre"? Dette er ESG i praksis! Virksomheden vinder med lavere omkostninger, EDAN vinder med flere forretninger, og samfundet vinder med flere job og mere solide virksomheder
