Vi nærmer os Black Friday og Cyber Monday. Dette er en af de vigtigste tidspunkter på året for handel, og at vide, hvordan man taler med dine kunder, opfylder dine præferencer, er meget vigtigt for at sikre engagement, loyalitet og frem for alt maksimere salget. Det er derfor, de seneste Twilio-data peger på vigtige detaljer om, hvordan denne kommunikation skal foretages, i betragtning af beskedindhold, personaliseringsaspekter og præferencekanaler.
I 2023, under Cyber Week, var Twilio-platformen ansvarlig for at sende mere end fire milliarder beskeder og mere end 64 milliarder e-mails fra sine kunder. Som en platform, der tillader business intelligence, og takket være mængden af trafik, var det muligt at observere nogle gode praksisser og fremhæve indsigt i virkningen af disse kommunikationer, såsom det faktum, at kortere beskeder er mere effektive til at engagere kunder, da der efter 120 tegn er et kraftigt fald i klikraten. De bedste tidspunkter til at styre disse kommunikationer er også tidligt om morgenen og sent om aftenen, og det er vigtigt ikke at overdrive brugen af karakterer som udråbstegn (!).
“Denne information er relevant, fordi de peger på flere emner i ledelsen, som skal tages i forhold til virksomhedernes kommunikationsstrategi, altid med fokus på at være mere effektiv i engagement. At forstå omfanget af scenariet, og hvordan man får mest muligt ud af det, er det vigtigste for detailledere i denne periode”, forklarer Vivian Jones, vicepræsident Latam hos Twilio. “Det er også vigtigt at understrege, at budskabet stadig skal være baseret på relevante data vedrørende individets forhold til brandet, og frem for alt er det personligt.”
Forbrugerpræferencerapporten, udgivet af Twilio i 2024, viste, at forbrugernes 86% angiver, at muligheden for at sende beskeder i realtid til et brand øger sandsynligheden for at gennemføre et køb. Derudover er responstid også vigtig. De fleste forbrugere (51%) forventer at modtage et svar fra brands inden for en time, hvilket viser, at en forbedring af responstiden kan have en betydelig indflydelse på forretningen. For at være mere tydelig, viser dataene, at forbrugernes 40% siger, at de foretog et tilbagevendende køb, og 25% foretog et første køb af et mærke, der reagerede hurtigt.
Den samme rapport indikerer stadig, at det er vigtigt at bruge forbrugernes præferencekanaler. I Brasilien foretrækker 771TP3-folk WhatsApp som en kommunikationskanal med brands, den samme procentdel som e-mailen. I verden er e-mail og SMS foran disse numre, og foretrækkes af henholdsvis 79% og 49% af personer (WhatsApp er mere udtryksfuldt i lande som Brasilien).
“Det betyder, at virksomheder skal investere i en kommunikation, der opfylder alle kriterierne for kundepræference. Forbrugerne er ivrige efter at nyde dates som Black Friday, men de vil have letheden ved at gøre det i deres hule hånd og gennem dialog med mærker, de allerede forholder sig godt til. Forbrugerne bruger allerede en del af deres fritid på de beskedapps, de selv vælger, og når brands bruger de samme kanaler og veje til at kommunikere med dem, tilpasser alt sig til denne facilitet. Det er forbrugets naturlige rejse”, kommenterer Jones. For lederen er dette en trend forbundet med komfort, selvtillid, lethed og bekvemmelighed for forbrugeren i deres daglige oplevelser.
For specialisten er der ingen erstatning for konventionelle salgs- og marketingkanaler, men det er nødvendigt at investere i nye fokus, der vinder opmærksomhed, især i øjeblikke som dette, hvor forbrugerne allerede forventer tilbud, nyheder osv. Hele økosystemet er mere komplekst, og forbrugerne er kernen i forandringen. Når man husker det, vil brands vide, hvad de skal investere i, og hvordan de skal forberede sig“, slutter Jones.
