Rangeringen viser hovedklager fra brasilianske forbrugere

Problemer som forsinkelser i leverancer, vildledende reklame og utilfredsstillende service er blandt hovedårsagerne til forbrugernes utilfredshed i deres indkøbsoplevelser. Det viser CX Trends 2025-undersøgelsen, der er udført af Octadesk, LWSA's serviceplatform, i samarbejde med Opinion Box.

Ifølge undersøgelsen omfatter de vigtigste problemer, som forbrugerne har indberettet, produkter eller tjenester med suboptimal kvalitet (26%), forsinkede leverancer (24%) eller ikke foretaget (21%), vildledende reklame (24%), serviceproblemer (20%) og manglende feedback på klager og anmodninger (18%).

“En forskning gør det klart, at forbrugerne i stigende grad efterspørger og er opmærksomme på kvaliteten af produkter og tjenester. For virksomheder er disse data en advarsel: at forbedre kundeoplevelsen er ikke længere en mulighed, men et konkurrencedygtigt behov”, siger Rodrigo Ricco, grundlægger og direktør for Octadesk.“Overvågning af disse smerter giver dig mulighed for at handle proaktivt, korrigere fejl i service, logistik og kommunikation for at sikre et mere solidt og pålideligt forhold til offentligheden”, tilføjer han.

Undersøgelsen afslørede også, at forbrugerne forventer klare handlinger fra mærker for at forbedre deres oplevelser, såsom hurtig fejlfinding (37%), udvidelse af forsendelsesmuligheder (37%), rabatkuponer på fremtidige køb (33%) og reduktion af leveringstid (32%).

“Den brasilianske forbruger har gjort det klart, hvad han forventer: smidighed, klarhed og en empatisk service.For mærker er dette en mulighed for at skille sig ud, ikke kun for det, de sælger, men for den måde, de tjener og forbinder med deres” kunder, siger han. 

Indvirkningen af online salgsvækst på forbrugeradfærd

Undersøgelsen viser også den stærke tilstedeværelse af e-handel i Brasilien. I de sidste 12 måneder har 77% af brasilianske forbrugere foretaget køb både online og i fysiske butikker, hvilket forstærker den hybride adfærd af forbrug.

Blandt de mest indflydelsesrige faktorer i købsbeslutningen er gratis forsendelse (62%), produkt- eller servicekvalitet (56%) og konkurrencedygtig pris (53%) & IE, de samme varer, der, når de forvaltes forkert, fører til årsager til utilfredshed. 

De vigtigste købskanaler omfatter online butikker (68%), markedspladser (66%) og fysiske butikker (64%). Derudover skiller platforme som WhatsApp (30%) og Instagram (28%) sig mere og mere ud i beslutningsprocessen, hvilket viser den voksende betydning af sociale netværk i brasiliansk handel. “Undersøgelsen beviser, at sociale netværk er avanceret fra reklamens sted for at blive en købskanal mulighed for forbrugerne, meget på grund af det tidligere tilbud fra små iværksættere. WhatsApp skiller sig ud i denne retning, med stærk vækst, med fire procentpoint i forhold til året. 

For at få adgang til hele rapporten, tak, klik her.