Problemer som forsinkelser i leverancer, vildledende reklame og utilfredsstillende service er blandt de vigtigste årsager til forbrugernes utilfredshed med deres købsoplevelser. Det er, hvad undersøgelsen CX Trends 2025 viser, udført af Octadesk, LWSA's service platform, i samarbejde med Opinion Box
I henhold til undersøgelsen, de vigtigste problemer rapporteret af forbrugerne inkluderer produkter eller tjenester med kvalitet under det forventede (26%), forsinkede leverancer (24%) eller ikke gennemførte (21%), vildledende reklame (24%), problemer med betjening (20%) og mangel på tilbagemelding om klager og anmodninger (18%)
Forskningen viser klart, at forbrugerne bliver mere og mere krævende og opmærksomme på kvaliteten af produkter og tjenester. For virksomheder, disse data er en advarsel: at forbedre kundeoplevelsen er ikke længere et valg, men en konkurrencebehov, påstår Rodrigo Ricco, grundlægger og direktør for Octadesk. At overvåge disse smerter gør det muligt at handle proaktivt, korrektion af fejl i servicen, i logistik og kommunikation for at sikre et mere solidt og pålideligt forhold til offentligheden, tilføje
Undersøgelsen afslørede også, at forbrugerne forventer klare handlinger fra mærkerne for at forbedre deres oplevelser, som hvordan man hurtigt løser problemer (37%), udvidelse af fragtmulighederne (37%), rabatter på fremtidige køb (33%) og reduktion af leveringstiden (32%)
Den brasilianske forbruger har gjort klart, hvad han forventer: hurtighed, klarhed og en empatisk betjening. For mærkerne, det er en mulighed for at skille sig ud, ikke kun for hvad de sælger, men den måde de betjener og forbinder sig med deres kunder, siger.
Indvirkningen af onlinesalgsvækst på forbrugeradfærd
Studiet viser også den stærke tilstedeværelse af e-handel i Brasilien. I de seneste 12 måneder, 77% af de brasilianske forbrugere har handlet både online og i fysiske butikker, forstærkning af det hybride forbrugsmønster
Bland de mest indflydelsesrige faktorer i købsbeslutningen er gratis fragt (62%), produkt- eller servicekvalitet (56%) og konkurrencedygtig pris (53%) — de samme genstande som, når de er dårligt styret, leder de utilfredshed årsager.
De vigtigste købekanaler inkluderer onlinebutikker (68%), markedspladser (66%) og fysiske butikker (64%). Derudover, platforme som WhatsApp (30%) og Instagram (28%) fremhæver sig i stigende grad i beslutningsprocessen, viser den voksende betydning af sociale medier i den brasilianske handel. Studiet bekræfter, at sociale medier er gået fra at være et reklameområde til at blive en købskanal for forbrugerne, meget på grund af tilbuddet fra små iværksættere. WhatsApp skiller sig ud i denne henseende, har stærk vækst, med fire procentpoint mere sammenlignet med sidste år, fremhæver direktøren for Octadesk.
For at få adgang til den fulde rapportklik her
