problem med service får forbrugerne 80% til at forlade deres køb, studere

I et stadig mere konkurrencepræget scenarie konsolideres forbrugeroplevelsen som en nøglefaktor for brandloyalitet og succes. Ifølge den nye undersøgelse “Data om forbrug og loyalitet i Brasilien”, betragter 76% af de interviewede kundeservice som et meget vigtigt aspekt for at sikre forbrugerens varighed, mens 80% af de adspurgte hævder at være holdt op med at købe fra et brand efter at have oplevet et problem relateret til dette spørgsmål.

Udført af NeoGrid, et teknologi- og dataintelligens-økosystem, der udvikler løsninger til styring af forbrugskæden, i samarbejde med Opinion Box, en reference i teknologi til markedsundersøgelser og kundeoplevelse, viser den nye undersøgelse også, at kun 6% af brasilianske forbrugere indtager en neutral holdning i forhold til service. En endnu mindre del anser tjenesten for ikke særlig vigtig (1,7%) eller intet vigtigt (0,3%).

“ Utilfredshed med tjenesten påvirker direkte forbrugerens loyalitet og dermed resultaterne af mærkerne. I et stadig mere digitaliseret og konkurrencepræget miljø er det vigtigt at tilbyde en flydende og personlig oplevelse”, forklarer Tiago Senna, detailchef hos NeoGrid. “Nutidens forbruger værdsætter smidighed, klarhed og opmærksomhed på alle kontaktpunkter, og virksomheder, der ikke følger denne bevægelse, har en tendens til at miste plads.”

I denne sammenhæng skiller den digitale oplevelse sig ud: at interviewpersonernes 60% har en funktionel, hurtig og intuitiv hjemmeside eller applikation er meget vigtig. Ud over at sikre flydende navigation, skal du tilbyde en komplet og velstruktureret produktside med opdaterede billeder og klare beskrivelser. Disse elementer giver tillid til forbrugeren, samt bidrager til en overlegen ydeevne af brands i onlinemiljøet.

Personalisering genererer engagement og konvertering

Personalisering følger som en trend på UPS'en: NeoGrid/Opinion Box-undersøgelsen viser, at respondenterne 84% ser som en fordel, at butikker og mærker tilbyder tilbud baseret på deres købshistorik, hvilket viser en søgen efter mere relevante interaktioner i overensstemmelse med individuelle præferencer. Kun 9% ser ingen fordel i denne type handling, mens 7% stadig er usikker på deres påvirkninger.

“ Dataene forstærker vigtigheden af at investere i god servicepraksis og digitale oplevelser, der virkelig tilfredsstiller forbrugerens forventninger. Dette er en væsentlig strategi for at styrke brandets omdømme, booste salget og opbygge et varigt loyalitetsforhold med kunden,” tilføjer Senna.