En ny undersøgelse kaster lys over forbrugernes holdninger til automatiseret kundeservice. Studiet CX Trends 2024, udført af Octadesk i samarbejde med Opinion Box, afslører at 59% af forbrugerne mener, at brugen af chatbots og kunstig intelligens forbedrer kundeservice
Rodrigo Ricco, Grundlægger og administrerende direktør for Octadesk, fremhæver vigtigheden af disse teknologier: "Forbrugerne længes efter personlige og hurtige shoppingoplevelser. Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, imødekomme forventningerne fra den moderne kunde.”
Imidlertid, undersøgelsen peger også på udfordringer. 36% af forbrugerne rapporterede negative oplevelser med chatbots, mens 35% klassificerede dem som neutrale. Dette fremhæver behovet for omhyggelig implementering og konstant overvågning af disse teknologier
Forbrugerne angav, at en god service fra en chatbot inkluderer muligheden for at tale med et menneske, når det er nødvendigt (51%), og at modtage relevante muligheder for deres problemer (50%)
Studiet behandlede også forbrugernes forventninger til svartid. Til e-mails, de fleste forventer et svar inden for en time. På sociale medier og messaging-apps, den maksimale ventetid er fem minutter. Til online chat og telefonopkald, forventningen er at blive betjent inden for et minut
Ricco konkluderer: "Det er ikke nok bare at tilbyde kvalitet; det er essentielt at optimere hele oplevelsen og imødekomme kundens forventninger, hvor og hvordan de foretrækker.”
