En global undersøgelse udført af Freshworks, softwarevirksomhed til virksomhedsledelse drevet af kunstig intelligens (AI), afslørede at størstedelen af kundeserviceprofessionelle (CX) allerede bruger AI i deres arbejdsrutiner. Rapporten peger på, at brugen af teknologi kan spare op til 20 arbejdsdage for supportagenter i løbet af et år
I henhold til undersøgelsen, 64% af CX-professionelle bruger AI-forbedrede værktøjer mindst en gang om måneden, og 57% bruger dem ugentligt. Imidlertid, andre afdelinger er foran i adoptionen af teknologien: IT (89%), Marketing (86%), RH (77%) og Salg (74%)
Studiet blev gennemført med mere end 7.000 fagfolk, inklusive beslutningstagere og seniorledere fra 12 lande, omfattende 1.500 deltagere fra Brasilien, Mexico og Colombia. Undersøgelsen udforsker opfattelsen, anvendelse og værdi af AI-værktøjer i arbejdsmiljøet
De vigtigste opgaver udført med hjælp fra AI-værktøjer, som Freddy fra Freshworks, inkluder tekstanalyse (38%), indholdsskabelse (37%) og dataanalyse (35%). De vigtigste grunde til at adoptere teknologien er en stigning i kvaliteten af arbejdet (59%) og produktiviteten (50%)
På trods af fordelene, der er stadig mistillid til AI: 48% af CX-professionelle mener, at der mangler sikkerhed, og 41% peger på teknologiens uforudsigelighed som en bekymring
De professionelle inden for CX, der blev interviewet, angav, at brugen af AI sparer, i gennemsnit, 3 timer og 18 minutter om ugen, forenkling og automatisering af gentagne processer. Det svarer til en besparelse på op til 20 arbejdsdage om året, overvejer en traditionel arbejdsdag på 8 timer dagligt
På trods af den hurtige udvikling af AI, 66% af CX-professionelle mener, at teknologien ikke vil erstatte menneskelige arbejdere fuldstændigt. AI ses som en komplementær værktøj, i stand til at forenkle gentagne og komplekse opgaver
Undersøgelsen viste også, at 30% af de professionelle mener, det er nødvendigt at have erfaring med AI for at blive ansat i kundeservicebranchen. Imidlertid, 39% siger, at deres virksomheder stadig ikke har planer om at implementere AI i deres supportafdelinger
