Generation Z ændrer detailhandlens logik: fra en engangstransaktion til en løbende samtale. For forbrugere i alderen 18 til 26 år skal det at opdage, evaluere og købe et produkt følge et flow, der er lige så naturligt som at tale med venner.
Og i en tid hvor alt synes at være automatiseret af AI, gør denne målgruppe det klart: de ønsker relationer, ikke bare automatisering .
Zenvia, en virksomhed med over 22 års erfaring noteret på Nasdaq, understreger, at vendepunktet ikke ligger i at åbne flere kanaler, men i at integrere rejsen i en enkelt samtaleoplevelse, hvor kundeservice, salg og eftersalgssupport er en del af det samme flow.
Shopping som en samtale: den adfærd, der omdefinerer rejsen.
Generation Z voksede op med instant messaging, sociale medier og skabere som kuratorer for forbrug. Ifølge PwC-data foretrækker 44 % af unge brasilianere at løse tvivl med brands via beskeder frem for telefonopkald. Og WhatsApp er fortsat dominerende – Brasilien er appens næststørste marked i verden med over 120 millioner brugere, ifølge Anatel.
Resultatet er ligetil: Samtalen er blevet den afgørende faktor i købet. Det er her, Generation Z-forbrugere sammenligner priser, spørger om meninger, leder efter rabatter, bekræfter lagerbeholdning og fortsætter – eller afbryder – rejsen.
For denne målgruppe er kundeservice ikke et isoleret trin: det er en essentiel del af købsoplevelsen. Og friktion er ikke til forhandling.
Den mest almindelige fejl i detailhandlen: at fokusere på vinduesudstillingen og glemme dialogen.
Selv med accelereret digitalisering strukturerer mange detailhandlere stadig deres strategier, som om kunderejsen var en lige linje: annonce → klik → køb. Men den virkelige rejse for Generation Z er cirkulær, fragmenteret og styret af beskedudvekslinger.
Zenvia identificerer tre hyppige gnidningspunkter for denne målgruppe:
Forkert tempo: Generation Z opgiver samtaler, når svaret tager mere end et par minutter.
Manglende kontekstuel personalisering: Generiske tilbud ignoreres; kunden forventer, at brandet ved, hvem de er, og hvad de allerede har søgt efter.
Mekanisk dialog: Robotiske interaktioner reducerer engagement og hæmmer konvertering.
Konsekvensen er klar: det er ikke prisen, der dræber konverteringer – det er oplevelsen.
Hvorfor WhatsApp er blevet den nye "butiksgang" for Generation Z
Udover at være multitasking, visuel og øjeblikkelig, fokuserer WhatsApp på de adfærdsmønstre, der definerer Generation Z's rutiner: deling af links, sending af skærmbilleder, bede om meninger, oprettelse af lister, reaktion med emojis, forhandling og køb.
Ifølge Meta kommunikerer mere end 1 milliard globale brugere med virksomheder via WhatsApp og Instagram hver måned – og Brasilien er blandt de førende i denne bevægelse.
Dette gør appen til et rum, der kombinerer opdagelse, overvejelse, forhandling, køb og support i ét flow, uden at skifte skærm.
Hvordan bør detailhandelen reagere på denne forandring?
Zenvia fremhæver tre presserende justeringer for brands, der ønsker at konkurrere om Generation Z's opmærksomhed:
- Samtaler som fundament for rejsen
AI-chatbots bør fungere som interaktionsfacilitatorer, ikke som barrierer. Naturligt og kontekstuelt sprog er afgørende.
- Personalisering i realtid
Generation Z forventer, at brands anerkender deres historie, præferencer og intentioner under samtalen – ikke bagefter.
- Kontinuerlig rejse
Kunden kan starte på Instagram, fortsætte på WhatsApp og afslutte på e-handelssiden. For dem er det hele én enkelt samtale, ikke tre forskellige kundeserviceinteraktioner.
Når detailhandlen behandler hver interaktion som en del af en unik samtale, ophører oplevelsen med blot at være funktionel og bliver relevant. Salget ophører med at være en konsekvens og bliver en kontinuerlig proces.
Hvad skal der komme?
For Zenvia vil den detailhandler, der mestrer denne samtalelogik – personlig, flydende og kontinuerlig – være den, der vinder over ikke kun Generation Z, men også det nye forbrugsmønster.
Virksomheder, der insisterer på stive arbejdsplaner eller ufleksibel kundeservice, vil blive usynlige for et publikum, der ikke tolererer friktion.
Købet er blevet til en samtale. Og dem, der ikke lærer at tale sammen, vil miste markedsandele – ikke på grund af prisen, men på grund af afbrydelse af forbindelsen.
