Marketdata lancerer CX Report 2025: et dyk ned i den brasilianske forbrugers mening om dets forhold til mærker

Marketdata, et VML Group-konsulentfirma specialiseret i strategisk datastyring og leder i Customer Experience (CX) segmentet i Brasilien, præsenterer Marketdata CX Report 2025, en dybdegående undersøgelse for at evaluere interaktionen eller relationsoplevelsen mellem brasilianske forbrugere og brands. Undersøgelsen, der blev gennemført i november 2024 med 200 deltagere rekrutteret af MindMiners, udforsker forbrugernes præferencer og forventninger samt muligheder for forbedringer i forhold til forbrugernes oplevelser.

Undersøgelsen afslører, at WhatsApp dominerer som en kommunikationskanal, der foretrækkes af forbrugerne, med 55% af adhæsion; efterfulgt af applikationer og websteder, som repræsenterer 39%. Dette forstærker behovet for en mere effektiv omnichannel-strategi. På trods af præferencen skal oplevelsen med chatbots dog stadig udvikle sig: 60% af respondenterne bruger dette værktøj, men 69% rapporterer neutrale eller negative oplevelser, og 25% hævder at være utilfreds. Derfor peger undersøgelsen på behovet for forbedringer i kunstig intelligens-teknologier for at give mere naturlige og personlige interaktioner.

I online shopping scenario, de vigtigste faktorer, der påvirker forbrugernes beslutning er pris, citeret af 77% af respondenterne; leveringstid, nævnt af 58%; og produktvariation, påpeget af 40%. Logistik, især i den nordøstlige region, kræver opmærksomhed for at forbedre kundeoplevelsen. 

Undersøgelsen påpeger også, at fysiske butikker fortsat spiller en strategisk rolle i købsrejsen, hvor 45% af forbrugerne siger, at de værdsætter den sensoriske oplevelse og 40% fremhæver produktets umiddelbare behov. Optimeringen af betalingsprocessen, såsom at reducere køer, kan yderligere forbedre denne oplevelse.

En anden relevant kendsgerning vedrører betydningen af gennemsigtighed i brugen af data og privatliv til opbygning af forbrugertillid, som er åben for udveksling af personoplysninger ved personlige tilbud. Dette emne er nævnt af 36% af deltagere; ledsaget af loyalitetsprogrammer, også citeret af 36%; og efterfulgt af lethed i shopping, påpeget af 34% af mennesker. Sikkerheden i brugen af disse oplysninger er grundlæggende for at sikre kundernes tillid og fremme i dette mere individualiserede forhold.

Forbrugerloyalitet er direkte forbundet med kvaliteten af produktet eller tjenesten, nævnt af 45% af respondenterne, og kvaliteten af servicen, fremhævet af 24%. Derudover kan massiv og uønsket kommunikation føre til brand abandonment, hvilket forstærker vigtigheden af mere personlige og kundecentrerede strategier.

I betragtning af disse indsigter fremhæver rapporten behovet for at humanisere den digitale oplevelse gennem en balance mellem automatiserede løsninger og overkommelig menneskelig service. Optimering af onlinesalg bør overveje regionale og demografiske faktorer for at forbedre prisfastsættelse, logistik og kampagnesegmentering. Dataindsamling og -brug skal være gennemsigtig og formålsdrevet, hvilket sikrer, at forbrugerne forstår fordelene ved informationsudveksling. Fysiske butikker bør investere i teknologier som Augmented Reality (AR) og Virtual Reality (VR), samt modernisering af betalingsprocesser, for at transformere ansigt-til-ansigt oplevelsen og drive kundeengagement.

Kundeloyalitet skal være en konkurrencedygtig differentiator.Brugerdefinerede loyalitetsprogrammer, proaktiv service og overvågningsmålinger som Customer Lifetime Value (CLTV) er afgørende for langsigtet succes.Marketdata CX Report 2025 forstærker vigtigheden af forbrugercentrerede strategier for at levere mere flydende, personlige og sikre oplevelser.Virksomheder, der forstår og opfylder disse krav, vil være bedre positioneret til at fastholde kunder og vokse bæredygtigt på det brasilianske marked.

“Undersøgelsen forstærker behovet for brasilianske mærker til hurtigt at tilpasse sig forbrugernes forventninger.Derudover påpeger den, at den digitale oplevelse skal udvikle sig, især i brugen af chatbots, for at sikre mere flydende og tilfredsstillende interaktioner.Virksomheder, der ved, hvordan man balancerer teknologi og humaniseret service til personalisering med ansvarlig overholdelse af databehandling, vil have en betydelig konkurrencefordel i opbygningen af varige relationer med deres kunder”, kommenterer Marcelo Sousa, COO for Marketdata.