Kunstig intelligens vil erstatte mennesker? Dette er et af de mest stillede spørgsmål i de seneste år, primært efter ankomsten af generative AI'er, som hvordan ChatGPT og Gemini, og kundeservice-segmentet er naturligvis i centrum for denne diskussion. I henhold til "Kort over det brasilianske bot-økosystem", produceret i 2023 af Mobile Time i samarbejde med Opinion Box baseret på interviews med 83 virksomheder, der udvikler chatbots, antallet af robotter udviklet til kundeservice er steget 84 gange mellem 2017 (første udgave af rapporten) og sidste år.
Ifølge undersøgelsen, virksomhederne rapporterede, at de for syv år siden havde produceret omkring 8.000 "bots", nummer der er steget eksponentielt til 671 tusinde i 2023, en vækst på 8.287%. Det største spring var mellem 2022 og 2023, da antallet af værktøjer steg fra 317.000 til 671.000.
Dette spring er klart relateret til ankomsten af generative AI'er. ChatGPT fik liv i slutningen af 2022, og siden da, som conforme studiet beviser, antallet af bots er mere end fordoblet. Men, udover udgivelserne fra OpenAI, Google Cloud AI, Microsoft AI eller Anthropic, der skete også forskellige udviklinger i segmentet, hvordan demokratiseringen af platforme i low code og no code miljøer, som grundlæggende gør det muligt for virksomheden selv at tilpasse chatbots inden for et brugervenligt system for dem, der ikke forstår programmering, og med lave implementeringsomkostninger. Med dette, selv små og mellemstore virksomheder er begyndt at få adgang til intelligente og effektive systemer, forklar Rodrigo Garcia, specialist i kunstig intelligens og leder af forretning i cVortex, virksomhed specialiseret i teknologiske løsninger til callcentre.
Platformen har i de seneste år hjulpet store virksomheder som Claro Brasil og Bradesco Cartões med at gøre deres kundeserviceprocesser mere intelligente og strategiske. Med kortudbyderen, for eksempel, anvendelse af multikanal teknologi med intelligent fordeling af service og kontrol af SLA'er, cVortex har hjulpet med at reducere klager, der overskred tidsfristen, med 53%, udover at bringe en besparelse på 15 millioner R$ til virksomhedens SAC-operation kun i det første år.
Men, påstår Garcia, på trods af al den udvikling, som chatbots har gennemgået, det er stadig ikke tid til at efterlade den menneskelige betjening. Forbrugeren foretrækker stadig menneskelig betjening, når efterspørgslen er mere kompleks, og i dag er dette den største udfordring inden for virksomhederne, at kombinere de to service modeller på en intelligent og strategisk måde, med henblik på at opnå den bedst mulige ydeevne for operationerne, forener effektivitet til en god oplevelse for sine brugere og kunder, forklar.
Partnerskab mellem mennesker og robotter
Ifølge en undersøgelse udført af Hibou i oktober 2023 med mere end to tusinde personer i hele Brasilien, 86% viste utilfredse med virksomhedernes service generelt. I henhold til dokumentet, for 94% af folkene, det der gør en service "god" er at have hurtighed, mens 91% ønsker at have muligheden for at få menneskelig støtte, hvis nødvendigt.Undersøgelsen bringer også andre interessante indsigter
- 66% sagde, at det er vigtigt at opretholde et humaniseret og konstant forhold;
- 52% ønsker en simpel hjemmeside, hvor de kan udføre alle processer online;
- 47% mener, at virksomheder skal være konsistente på tværs af alle fysiske og digitale kanaler;
- Og, til 35%, SAC'erne skal have historikken for betjeningen ved hånden, når de taler med kunden.
Men, i en stadig mere digital verden, hvordan en virksomhed samtidig har en side på Instagram, Facebook, chatbot på hjemmesiden og telefonisk kundeservice, hvordan man kan yde god service på en konsekvent måde uden at have en hær af mennesker til at overvåge alt hele tiden? "Det er her, teknologien kommer ind", forklar Garcia.
Ifølge lederen, brugen af en digital platformomnichannel(multikanal), kombineret med løsninger inden for kunstig intelligens, hjælper allerede med at løse en stor del af forbrugernes krav. "Systemet fungerer som et 24-timers center", der overvåger, organiser, identificer og videresender kundernes anmodninger i henhold til deres forretningsklassificering, kundesegment og kompleksitetshierarki. I tilfælde af en medicinsk klinik, for eksempel, den samme kunde kan have spurgt via Instagram-chatten, om der var tilgængelighed af en bestemt specialitet, efter at have været i kontakt via WhatsApp for at aftale en konsultation og, senere, opstå en tvivl om receptet. De tre interaktioner har forskellige niveauer af kompleksitet. De to første kan nemt imødekommes hurtigt og smidigt af kunstig intelligens, mens en medicinsk tvivl ville kræve menneskelig interaktion, af en medarbejder, der kunne fungere som bindeled mellem personen og deres læge, forklar Rodrigo Garcia, da cVortex.
Ifølge lederen, ved at identificere dette behov, systemet sætter kunden i kontakt med en menneskelig medarbejder, at der er tilgængeligt på platformen en registrering med alle data og en komplet historik over de interaktioner, der allerede er foretaget af denne kunde, inklusive beskeder sendt via sociale medier, WhatsApp og optagelser af allerede gennemførte telefonsamtaler, dispensere unødvendige spørgsmål til bekræftelse af data eller som kunden skal gentage sin bestilling.
"Udo agenten får meget mere smidighed", brugerne (kunderne) oplever også et andet niveau af relationer. Baseret på de historiske data om behandlinger, udover alle de interaktioner, der er foretaget med centralen, den omnichannel platform sammen med AI kan generereindsigt, realizar previsões ou simplesmente identificar desvios e/ou oportunidades no relacionamento entre as empresas e seus clientes. Dette skaber en følelse af opmærksomhed, modtagelse og dyb forståelse af kundernes behov, øger betydeligt potentialet for loyalitet, forklar Rodrigo.
En anden fordel ved at have et systemomnichannelintelligent, fremhæver lederen af forretningen hos cVortex, det er reduktionen af driftsomkostningerne for virksomheders kundeservice. "Ved at sende den mest effektive serviceform til hver type efterspørgsel", vores kunder har kunnet dimensionere deres teams og fysiske servicecentre til den størrelse, de faktisk har brug for, går over til at have mere kompakte teams, men med specialiserede og kvalificerede fagfolk. Derfor tror vi, at, i det nuværende scenarie, de virksomheder, der vil tilbyde den bedste kundeservice, vil være dem, der vælger strategien, der involverer IA og mennesker, der arbejder sammen kollaborativt, med veldefinerede og planlagte forretningsprocesser, afslut den udførende
