Med evolutio af kundeservice, forbrugerne i dag forventer et øjeblikkeligt svar og en forbedret oplevelse, uanset sektoren, produkt, pris eller kommunikationskanal. Imidlertid, på trods af fordelene ved at adoptere teknologier og værktøjer baseret på kunstig intelligens (AI), der er stadig lang vej at gå med hensyn til kundeservice og kundeloyalitet
I denne sammenhæng, Willian Pimentel, Generaldirektør for Freshworks i Latinamerika, acrediter, at fremtiden for kundeservice vil være lysere end nogensinde, men kræver, at branchens ledere tænker systematisk over, hvordan, hvornår og hvor man skal anvende AI for at forbedre oplevelsen
Stigningen i kundernes forventninger, que esperam um serviço eficiente e permanente, lignende det der tilbydes af virksomheder som Amazon, reducerede kvaliteten af CX i et øjeblik med stor teknologisk forbedring. Kunderne ønsker alt inden for rækkevidde og forventer minimal kontakt, Derfor bør virksomhederne tage nye værktøjer i brug for at imødekomme disse forventninger, diz Pimentel
Denne tilgang fører ofte til dårlige oplevelser for kunderne, ifølge direktøren for Freshworks. Et eksempel er at, når AI anvendes ukritisk, Hun kan håndtere de indledende opkald godt, men ikke løse mere komplekse problemer. Kunderne bliver ofte frustrerede, når deres problemer bliver håndteret forkert eller når AI-løsningerne er utilstrækkelige.”
Para Willian Pimentel, det er vigtigt at anvende AI systematisk, begynder med de enkleste problemer og tager gradvist fat på de mere komplekse. Specialisten forklarer, at AI kan foretage fremragende analyser og hurtigt forstå kundernes problemer, men når det fejler, kan fejle meget. Derfor, den menneskelige overvågning er nødvendig for at sikre, at AI-løsninger er nøjagtige og emotionelt intelligente. Det betyder at lade AI håndtere enkle og dagligdags problemer, mens de agente humano håndterer de mest komplekse problemer, kommenterede
Som et alternativ for virksomheder, der er bagefter med kundeservice og ønsker at opdatere hurtigt, den administrativt fra Freshworks fremhæver, at de først skal forstå deres specifikke udfordringer. De nye SaaS-virksomheder kan stå over for komplekse problemer, der kræver omhyggelig ledelse. Den generative AI kan hjælpe med hurtigt at opbygge et robust vidensrepository og etablere et effektivt klassifikationssystem ved hjælp af AI. Dette betyder at kategorisere problemer baseret på deres kompleksitet og sikre, at de enkleste problemer bliver løst hurtigt, mens de maior complexidade são sinalizados para intervenção humana.
Pimentel understreger også, at der skal implementeres klare politikker og procedurer: "I et B2C-miljø, det er essentielt for at AI-systemer kan yde effektiv støtte. For eksempel, AI kan håndtere enkle problemer ved at følge foruddefinerede protokoller, men de menneskelige agenter skal gribe ind, når AI støder på problemer, der kræver større ræsonnering, afsluttede
