AI, Intelligent Messaging and Security Redefine the Customer Experience in Brazil, påpeger Sinch

Sinch, en global leder inden for beskeder og digital kommunikation, vurderer, at kunstig intelligens accelererer en dybtgående ændring i den måde, brasilianske virksomheder forholder sig til deres kunder på. Kombinationen af AI, digital besked og informationssikkerhed har været at etablere en ny standard for kundeoplevelse baseret på tilpasning i stordrift, operationel effektivitet og tillid.

Nyere forskning peger på en relevant udvikling i opfattelsen af forbrugere i forhold til service og kommunikation af brands, med en større følelse af individuel genkendelse og mere kontekstualiserede interaktioner. Denne bevægelse afspejler udviklingen i brugen af kunstig intelligens i kundeoplevelsen, især i digitale og samtalekanaler.

Samtidig intensiverer udviklingen af AI diskussioner om tillid og ansvarlig databrug. Forbrugere udviser stigende forsigtighed i forhold til deres egne personlige oplysninger og forventer, at virksomheder, der bruger teknologier som generativ AI og intelligente agenter, handler ansvarligt, etik og gennemsigtighed under hele rejsen.

Gennemsigtighed over brugen af AI-agenter bliver en central faktor i kundeoplevelsen. Ifølge Salesforce anser forbrugerne det for at vide, om de interagerer med en kunstig intelligens-agent, især da disse løsninger kommer til at spille en mere aktiv rolle i service og kommunikation med brands.

Accepten af AI-agenter varierer afhængigt af typen af interaktion. Også ifølge Salesforce hævder 46% af virksomhedskøbere, at de ville arbejde sammen med en AI-agent for at få hurtigere service, mens kundernes 38% føler sig trygge ved at skabe personligt indhold af smarte agenter. På den anden side er kun 17% komfortable med AI-agenter, der træffer økonomiske beslutninger på deres vegne, hvilket indikerer klare grænser for teknologiens ydeevne i kundeoplevelsen.

For Mario Marchetti, generaldirektør for Sinch i Latinamerika, er virksomhedernes udfordring ikke kun i adoptionen af teknologi, men i den måde, den anvendes på forholdet til kunden.

“ Kunstig intelligens giver dig mulighed for at skalere personalisering og gøre kommunikation meget mere relevant, men det genererer kun reel værdi, når det kommer med gennemsigtighed, sikkerhed og respekt for forbrugeren. Efterhånden som AI-agenter begynder at interagere direkte med mennesker, bliver det lige så vigtigt at opbygge tillid som selve teknologien,” siger han.

I dette scenarie bemærker Sinch, at samtalekanaler såsom SMS, WhatsApp, RCS og automatiserede notifikationer konsolideres som strategiske kontaktpunkter mellem brands og forbrugere, især når de er integreret med AI-løsninger, der er i stand til at fortolke kontekst og hensigt i realtid, med styring og sikkerhed.

For Sinch vil fremtiden for kundeoplevelsen blive mere og mere samtaleagtig, personlig og tillidsorienteret, med intelligente beskeder, der fungerer som et centralt bindeled mellem teknologi, data og menneskelige relationer.