Detailloyalitet står over for en korsvej, da kundernes forventninger bevæger sig hurtigere end programmer

Loyalitet er fortsat en strategisk prioritet for detailhandlere, men traditionelle tilgange er ikke længere nok.Kunsten at fastholde“ er en ny global undersøgelse udgivet i dag af dunnhumby, verdens førende inden for kundedatavidenskab og kunstig intelligens.

Baseret på insights fra detailchefer i Europa og Nordamerika, dybdegående interviews med Ashwin Prasad (CEO for Tesco, den største fødevareforhandler i Storbritannien), Bryan Roberts (IGD) og Marek Swiderski (Synerise, en polsk Big Data-virksomhed, der tilbyder AI-adfærdsmodelleringsteknologi), og indsigt hentet fra tusindvis af supermarkedsforbrugere, afslører undersøgelsen en sektor i fuld transformation. Med forbrugere, der kræver relevans og anerkendelse, genovervejer detailhandlere selve grundlaget for loyalitet, dens nuværende betydning og hvordan programmer skal udvikle sig for at imødekomme forventningerne i de kommende år.

Nogle af de vigtigste resultater af undersøgelsen omfatter:

• Kundefastholdelse er fortsat den største bekymring. For mange detailhandlere fremstår prisfølsomhed og mangel på forbrugerdata om “mindre trofast” som nogle af de vigtigste udfordringer.
• Traditionelle tilgange mister effektivitet. Stillet over for muligheden for budgetnedskæringer ville detailhandlere prioritere at bevare investeringer i tilpasning og vælge at reducere generiske rabatter og kuponer.
• Forbrugerne er enige om, at loyalitet skal udvikle sig. Grundlæggende rabatter er ikke længere nok. Dagens forbruger ønsker eksklusive tilbud og belønninger tilpasset deres behov og værdier. Relevans er ikke til forhandling.
• Effektive loyalitetsprogrammer driver virksomhedens ydeevne. Detailhandlere, der udmærker sig i dette aspekt, får dybere følelsesmæssige forbindelser med kunderne, viser bedre forretningsresultater og har en tendens til at udvise sammensat årlig vækst (CAGR) højere end deres konkurrenter.
• Detailhandlere søger inspiration ud over fødevaresektoren. Skønhedsmærker og lifestyle de bliver ofte nævnt som referencer inden for innovation.

Tre strategiske prioriteter for detailhandlere

Ud over at udforske nuværende loyalitetspraksis identificerer rapporten “En loyalitetskunst” tre nøgleområder, der bør guide detailhandlernes fremtid.Fra udfordringen med at undgå homogenisering af loyalitetsprogrammer til at udvikle de nødvendige muligheder for at opnå meningsfuld personalisering, samler undersøgelsen flere anbefalinger til dem, der ønsker at positionere sig konkurrencedygtigt i den næste fase af loyalitet og personalisering.

Ben Snowman, global direktør for loyalitet og personalisering hos dunnhumby, sagde

“En loyalitet er ikke i krise, men skal udvikle sig. Forbrugerne forventer i stigende grad relevans og personalisering, og det kræver, at detailhandlere stiller sig selv hårde spørgsmål om deres egne strategier.Da teknologi gør det lettere at levere virkelig 1:1 personalisering, vil detailhandlere nødt til at arbejde endnu smartere for at skille sig ud”

Rapporten bringer også visionen fra flere industriledere, såsom Ashwin Prasad, administrerende direktør for Tesco i Det Forenede Kongerige, der fremhæver:

“Fidelity handler om alle de små ting, hver dag, i hver interaktion, der viser kunderne, at vi lytter, at vi bekymrer os, og at vi er troværdige. Hos Tesco bringer vi loyalitet tilbage til det, der virkelig betyder noget: bedre tjene vores kunder. Loyalitet og personalisering er ikke abstrakte begreber 'betyder at tjene respekt ved at være nyttige, relevante og retfærdige.”

Detailhandlere kan nu downloade rapporten for at evaluere deres loyalitetsstrategi og få adgang til praktisk vejledning: [download side]