Undersøgelse viser, at 25% af utilfredse kunder efterlyser annullering af tjenester

en ny hidtil uset undersøgelse af udvikle sig, den vigtigste markedstaleanalyseplatform, analyserede tusindvis af interaktioner i servicekanaler for at forstå de faktorer, der genererer friktion mellem kunder og virksomheder. Undersøgelsen afslører, at aspekter relateret til ineffektiv løsning af problemer, kommunikationsfejl, dårligt gennemførte gebyrer og invasive kommercielle oplevelser er de vigtigste udløsere af frustration for forbrugerne.

Undersøgelsen viser også, at omkring 25% af utilfredse kunder kom for at bede om annullering af tjenester. Den mest nævnte årsag var ophobningen af frustrationer gennem hele forholdet, præget af ineffektive interaktioner, uopfyldte løfter og kommercielle tilgange klassificeret som misbrug.

Selvom en relevant del af klagerne er forbundet med økonomiske spørgsmål (refleksion over den stærke tilstedeværelse af virksomheder i denne sektor i Evollo-kundebasen), viser undersøgelsen, at kvaliteten af plejen er en tilbagevendende faktor for utilfredshed. Blandt de største irritationsmomenter er forsinkelsen i løsningen af kravene, uoverensstemmende information, teknologiske fejl og den såkaldte “kommercielle chikane” maskeret som støtte.

“Operationelle og økonomiske problemer er i de fleste tilfælde den første udløser af klager. Men manglen på klarhed i kommunikationen og de ledsagendes utilstrækkelige holdning er de faktorer, der forstærker friktionen og kan kompromittere forholdet til forbrugeren”, siger han Eduardo Ribeiro, medstifter og forretningsudvikling hos Evollo.

følelsesmæssig triade

Undersøgelsen pegede på opløsningsstadiet som det mest følsomme i hele forholdet. I den spænder de lave opløsningshastigheder i den første kontakt fra 23% til 32.3%, mens gentagne problemer registreres i næsten 50% af tilfældene. Data genererer et scenarie, der direkte påvirker forbrugernes tillid og styrker virksomhedernes negative opfattelse.

“Når virksomheden ikke løser sig, har kunden en tendens til at genopleve frustrationen over hvert nyt forsøg på kontakt. Dette underminerer selvtilliden og efterlader et følelsesmæssigt spor af reparation”, forklarer han bæk.

Forskningen identificerede også forbrugernes overvejende følelser i de bekymringer, der blev betragtet som negative. Blandt de hyppigste udtryk er: “virker ikke”, “demora”, “forvirring”, “manglende respekt”, “bug”, “umuligt” og “allerede betalt”.

Disse manifestationer afspejler, hvad Evollo kalder den “følelsesmæssige triade”, hvor frustration, angst og mistillid optræder i de fleste mislykkede interaktioner. Utilfredshed og utilfredshed, opfattet i op til 45% af sagerne, og forvirringen, i næsten 25%, supplerer et bekymrende følelsesmæssigt billede for brands.

“Denne kombination af følelser og gentagelse af fiaskoer skaber et miljø, der er fjendtligt over for loyalitet. Undersøgelsen viser, at en hurtig løsning, kombineret med klar kommunikation, er væsentlige elementer for at vende denne situation.”, afslutter han bæk.