I anledning af Forbrugerrettighedsdagen, en Sinch, global leder inden for cloud kommunikation, advarer mærkerne om en afgørende udfordring: digitaliseringen af kundeservice er ikke længere et valg, endnu et behov.I en verden hvor forbrugerne kræver øjeblikkelige og personlige svar, de virksomheder, der ikke adopterer chatbots med kunstig intelligens, risikerer at miste kunder og blive efterladt i et meget konkurrencepræget marked.
Dagens forbrugere forventer øjeblikkelige og personlige svar. Chatbot-teknologi forbedrer ikke kun kundeoplevelsen, tilbyder øjeblikkelig service og betjening døgnet rundt, 365 dage om året, men optimerer også virksomhedernes ressourcerforklarer Mario Marchetti, leder af Sinch i Latinamerika.
Mærker uden chatbots er i fare: den nye virkelighed med kundeservice
Forbrugerens Dag er ikke kun en mulighed for at reflektere over dine rettigheder og behov, men også for at analysere de nye forventninger på det brasilianske marked. I henhold til det nyeste kort over det brasilianske økosystem af bots, produceret af Mobile Time, Brasilien har i øjeblikket 164.000 chatbots i drift, en vækst på 14% i forhold til 2023. Disse chatbots udfører i gennemsnit 705 millioner sessioner om måneden, hvad repræsenterer et gennemsnit på 4.300 månedlige henvendelser pr. bot.
Ifølge en undersøgelse fra Sinch, 65% af forbrugerne foretrækker at interagere med virksomheder gennem automatiserede kanaler, som som chatbotter, på grund af hurtigheden og præcisionen i svarene. Derudover, de virksomheder, der har implementeret disse løsninger, har rapporteret en stigning på 50% i kundetilfredsheden og en større loyalitet.
Når vi spørger forbrugerne, hvad de værdsatte mest i deres forhold til en ny virksomhed i Sinch's rapport Connections, 32% af de de spurgte svarede, at det var muligheden for at følge status på deres ordrer. Kunderne kræver hyppige oplysninger, og virksomhederne, der tilbyder dem, etablerer passende grundlag for mere varige relationer med deres publikum.
I denne situation, WhatsApp skiller sig ud som den foretrukne kanal til drift af bots, med 77% af udviklerne, der siger, at det er her, de har flest bots i drift. Messaging-appen er installeret på 98% af de brasilianske smartphones og er til stede på startskærmen på mere end 50% af disse enheder, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box. Det er også kanalen, hvor de fleste udviklere allerede har forsøgt at skabe bots: 94% af de adspurgte har allerede lavet mindst én bot til WhatsApp i Brasilien.
Vigtigheden af gennemsigtighed og samtykke: Opt-in og A2P
I konteksten af digitaliseringen af kundeservice, mærkerne skal respektere forbrugernes grundlæggende rettigheder, sikre beskyttelse af data og gennemsigtighed i brugen af dine personlige oplysninger. Et afgørende aspekt er opt-in processen, som sikrer, at forbrugerne giver eksplicit samtykke, før de modtager marketingbeskeder eller automatiseret service. Mærkerne skal undgå at være påtrængende, sikre at beskeder kun sendes til forbrugere, der klart og enkelt har givet deres samtykke.
Derudover, det er afgørende at overholde A2P (Application-to-person) forskrifterne. Virksomhederne skal sikre, at deres kommunikation er legitim og overholder lokale og internationale forskrifter for at undgå juridiske problemer. Sinch garanterer, at deres kommunikationsløsninger opfylder alle A2P-kravene, sikre at beskeder sendes sikkert og respekterer forbrugerens privatliv.
Sikkerhed i digital kommunikation: hvordan Sinch beskytter forbrugerne
I Sinch, forbrugernes databeskyttelse er en prioritet. Kommunikationsplatformen i skyen opfylder de højeste sikkerhedsstandarder, inklusive overholdelse af internationale forskrifter som GDPR (Generel forordning om databeskyttelse, på engelsk. Sinch bruger avanceret ende-til-ende kryptering for at sikre, at alle oplysninger, der overføres via vores kanaler, som WhatsApp, SMS og e-mail, skal holdes sikre og private.
Hvorfor chatbots er essentielle for virksomheder i 2025
- Umiddelbarhed og tilgængelighed 24 timer i døgnetforbrugerne er ikke længere villige til at vente. En chatbot kan håndtere tusindvis af forespørgsler samtidigt, forbedring af effektiviteten i servicen.
- Personalisering i stor skalakunstig intelligens gør det muligt for chatbots at analysere tidligere interaktioner og tilbyde svar tilpasset kundens behov.
- Reduktion af driftsomkostningerimplementeringen af chatbots reducerer belastningen på de traditionelle kundeservicecentre, løser automatiske spørgsmål, som status for ordrer eller ofte stillede spørgsmål, ved at lade menneskelige agenter fokusere på mere komplekse forespørgsler.
- Multikanal integrationmed Sinch, virksomheder kan håndtere kundeservice via WhatsApp, SMS, e-mail og andre kanaler på en enkelt platform.
"De mærker, der ikke vedtager automatiserede kommunikationsløsninger, risikerer at miste kunder til konkurrenter, der gør". I 2025, digitalisering af kundeservice er en afgørende faktor for loyalitet. I Sinch, vi har kunder, der har forenklet processen til det punkt, hvor de kan foretage betalinger via kanaler som WhatsApp, simplificere for forbrugerne at afslutte transaktionelle operationer fra start til slut inden for en og samme kanal, tilføj Marchetti.
Fremtiden for kundeservice er nu
Den stigende anvendelse af chatbots i Brasilien viser vigtigheden af digitaliseringen af kundeservice. Virksomheder, der endnu ikke har taget springet til digitalisering, risikerer at miste relevans i et marked, hvor umiddelbarhed og personalisering er essentielle. Med cloud kommunikationsløsninger fra Sinch, mærkerne kan hurtigt tilpasse sig denne nye æra og tilbyde kundeoplevelser, der ikke kun tilfredsstiller, men de overgår de moderne forbrugeres forventninger
