Forbrugeren har i stigende grad handlet i online butikker og markedspladser og valgt færre fysiske butikker, ifølge CX Trends 2025-undersøgelsen, udført af Octadesk, LWSA's service platform, i samarbejde med Opinion Box.
I henhold til undersøgelsen, 64% af de adspurgte foretrak fysiske butikker – 3 procentpoint mindre end det opnåede i sidste års udgave af samme undersøgelse. Allerede er søgningen efter køb på hjemmesider og online butikker nået op på 77% af forbrugerne. Endnu, blandt de undersøgte, 43% ainda afirmaram fazer compras por aplicativos das lojas e 15% disseram comprar por meio de redes sociais, como WhatsApp e Instagram.
Convenience og omkostninger driver denne forbrugerpræference for online. Ifølge undersøgelsen, blandt de grundene til onlinekøb er gratis fragt (62%), produkt- eller servicekvalitet (56%) og lav pris (53%). De vigtigste købekanaler inkluderer onlinebutikker (68%), markedspladser (66%), WhatsApp (30%) og Instagram (28%).
Tilpasning af beskeder påvirker køb
Udo gratis og bekvemmelighed, hyperpersonalisering og kunstig intelligens (AI) påvirker 6 ud af 10 købsbeslutninger for produkter eller tjenester. I de seneste 12 måneder, 68% af forbrugerne fremhævede personalisering i servicen som en beslutningsfaktor, mens 50% angav at de har haft erfaring med AI, da de handlede – uma crescimento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior.
Derudover, 35% af de de interviewede har bekræftet at have oplevet personlige anbefalinger gennem AI i deres køb af produkter eller anskaffelse af tjenester.I dag, udover kvalitet eller effektivitet, forbrugeren ønsker en oplevelse, der forstår og forbinder sig med deres behov. Teknologi skal bruges som en allieret til at styrke den menneskelige betjening, og ikke erstatte det. Denne kombination skaber en oplevelse, der virkelig gør en forskel for kunden, og bringer en mulighed for øget indtjening for virksomhederne, påstår Rodrigo Ricco, Grundlægger og administrerende direktør for Octadesk.
O CX Trends 2025 blev gennemført af Octadesk i samarbejde med Opinion Box, støttet af Vindi, Locaweb, Moskito, Bling og KingHost, og han hørte mere end 2.000 online forbrugere over 16 år fra hele Brasilien og fra alle sociale klasser. Fejlmargenen for undersøgelsen er 2,2 procentpoint. For at få adgang til den fulde rapportklik her.
