Forbrugernes tillid til mærker er faldende; eksperter giver tips til, hvordan man vender spillet

Forholdet mellem forbrugere og brands udvikler sig ved at ramme det digitale univers. Udsat for en meget større mængde information, ikke kun fra virksomheder, men også fra andre brugere og kanaler, er offentligheden blevet mere krævende og forsigtig, når de foretager et onlinekøb eller en servicekontrakt.

En nylig international undersøgelse lanceret af konsulentfirmaet PwC viser for eksempel, at kun 30% af forbrugere virkelig stoler på brands – mens lederes 90% mener, at de har deres kunders tillid. 

“ Forbrugerne leder efter forbindelse og autenticitet i forholdet til virksomheder, ud over at lede efter dem, der deler deres værdier. I denne sammenhæng er troværdighed, tillid og service stadig mere grundlæggende søjler”, kommenterer Thais Faccin, partner hos Jahe Marketing. 

Men hvordan trives man i et scenarie som dette, hvor meget af informationen om dit brand er genereret af andre mennesker, og forbrugerne er mistænksomme over for forretninger?

En af de største udfordringer er at kommunikere godt, vinde over forbrugeren fra den første kontakt, siger Satye Inatomi, også partner hos Jahe Marketing. “En af de vigtigste punkter er at gøre oplevelsen fængslende fra begyndelsen – da vi alle bliver oversvømmet med digitalt indhold hver dag og hvert øjeblik. Derfor er det mere og mere almindeligt, at forbrugerne filtrerer mere stringent, hvad de ønsker at modtage og forbruge”, siger han.

Derfor anbefaler eksperter at arbejde for at lære virksomhedens målgruppe godt at kende, og at budskaber har størst indflydelse på publikum. “Fejlstilling resulterer i serveringsoplevelser, som forbrugerne ikke ønsker, og som de vil reagere negativt på,” siger Faccin.

Den overskydende brug af kunstig intelligens-værktøjer - især dem, der genererer tekst, såsom chatGPT, kan også distancere publikum. “Det er ingen hemmelighed, at AI tillader at spare tid og penge, men det kan gøre oplevelsen virkelig kunstig”, kommenterer Inatomi. “At vide, hvordan man doserer brugen af kunstig intelligens, garanterer også mere autenticitet for din virksomhed.”

Thais faccin kommenterer, at Brasilien er det latinamerikanske land, der bruger sociale netværk. Der skal dog være en dialog. “Ingen kommenterer et indlæg, giver en note eller sender en besked på ‘insta DM’ uden at vente på et svar tilbage”, siger han.

Målet, ejer af Facebook, Instagram og WhatsApp, påpeger, at forbrugernes 45% kontakter brands på jagt efter produkt- eller prisoplysninger; 35% for at modtage øjeblikkelige svar til enhver tid; 33%, fordi de betragter beskeder som en nemmere måde at handle på.

“I et scenarie præget af konkurrence, vinder den, der reagerer først. At servere godt er vigtigt, offline og online. Så du skal ikke ignorere eller forsinke at betjene din kunde i det digitale miljø. Det er også vigtigt at være tilgængelig. Prøv at diversificere din virksomheds servicekanaler, så kunden føler sig fri til at vælge den, han anser for bedst egnet til at løse sit krav”, slutter Inatomi.