Hvordan irriterer man en kunde i 5 trin

Kundeservice spiller en afgørende rolle i at fastholde og tilfredsstille kunder. For 73% af dem påvirker kvaliteten af virksomhedens support direkte deres købsbeslutninger, ifølge en PwC-undersøgelse – derfor kan dårlig kundeservice føre til frustration og få dem til at vælge andre virksomheder. 

Med på det i tankerne, afslører NeoAssist, specialist i omnichannel-kundeservice løsninger, 5 almindelige fejl, som virksomheder skal undgå for at sikre en positiv kundeoplevelse. Læs videre!

At være begrænset til en enkelt kontaktkanal

Hvis du vil irritere din kunde, så sørg for ikke at være tilgængelig på den kanal, de har valgt. Mange kunder foretrækker platforme som WhatsApp, sociale medier eller chat, og at tvinge dem til at skifte kanal for at løse et problem er en stor fejl.

Så, sørg for at forstå dit publikum og hvordan de foretrækker at kommunikere, for at komme tættere på dem og styrke forholdet. Hvis de vælger at skifte kanal, skal du sikre dig, at de er fuldt integrerede. 

2. Ikke integrer kontaktpunkterne

At gentagne information for hver ny kontakt med virksomheden er en af de vigtigste faktorer, der skaber utilfredshed blandt forbrugerne. Manglen på integration mellem kundeservicekanalerne skaber en fragmenteret oplevelse, der øger tiden til at løse problemer og forværrer kundens frustration.

Ved integration af forskellige kontaktpunkter – såsom chat, e-mail, sociale medier og telefon – har NeoAssist konstateret, at det er muligt at reducere behandlingstiden med op til 35% og forbedre brugertilfredsheden med op til 25%.

"Vores platform forener alle disse kommunikationskanaler i en enkelt løsning, så medarbejderne har adgang til brugerens historik i realtid, hvilket sikrer en hurtigere og mere effektiv betjening," forklarer Oswaldo Garcia, CEO for NeoAssist.

3. Overdrive automação og ignorere den menneskelige berøring

Automatiseret service er en stor hjælp i kundeservice, men at bruge det i overdreven grad kan være skadeligt. Chatbots uden mulighed for at eskalere til en menneskelig medarbejder kan frustrere kunderne, især når de står over for mere komplekse spørgsmål.

"Bots er fremragende til at fremskynde processer og bliver bedre med tiden. De er vigtige for at frigøre medarbejdernes tid til mere strategiske operationer, men vores fokus er på balancen mellem automatisering og personlig kundeservice," kommenterer Garcia. 

4. Ignorere kundehandteringen.

At ikke at overvåge præstationsmålinger er en sikker opskrift på fiasko. Svartid, opløsningsrate på første kontakt og kundetilfredshedsindeks er afgørende data for løbende at forbedre kvaliteten af serviceydelserne. Oswaldo understreger, at at følge denne præstation hjælper med at forstå, hvor flaskehalsene er, og hvordan man kan forbedre dem.

Derfor er et styringsværktøj, der tilbyder løbende overvågning, uundværligt, så virksomheder kan følge performance i realtid og justere processer efter behov. Baseret på detaljerede rapporter er det muligt at træffe informerede beslutninger og strategiske justeringer, der afspejler kundernes tilfredshed.

5. Ikke at være proaktiv i servicen

Når et firma venter på, at kunden kontakter dem for at løse et problem, reagerer de blot, ikke forudser kundens behov. Proaktivitet er afgørende for at fjerne frustrationer, før de bliver til et problem. 

Hvis du kan forudsige et spørgsmål baseret på tidligere data, hvorfor ikke løse det, før brugeren overhovedet bemærker det? På den måde kan potentielle frustrationer elimineres og din pålidelighed øges, slutter CEO'en.