Fem måder den nye digitale forbrugertragt ændrer købsbeslutningen på

Nylige undersøgelser fra Google indikerer, at mere end 90% af forbrugerne søger online, før de gennemfører et køb og transit gennem flere berøringspunkter, indtil de træffer en beslutning. BrightLocal undersøgelser viser, at omkring 99% af brugerne konsulterer digitale anmeldelser på et tidspunkt i rejsen. 

Dataene hjælper med at forklare, hvorfor den klassiske beslutningstragt, baseret på lineære og forudsigelige trin, har mistet terræn til en model præget af kontinuerlige cyklusser af opdagelse, evaluering og valg.

Rafael Someras, administrerende direktør for Solutist og ekspert i forbrugeradfærd og digital tilstedeværelse af lokale virksomheder, siger, at købsbeslutningen sker før den første direkte kontakt med virksomheden.“Forbrugeren opdager et brand i en kanal, men går til andre for at validere, om det er pålideligt, om det er aktivt, og hvis andre mennesker taler godt om det. Når denne kontrol ikke sker, konsoliderer valget simpelthen ikke”, siger han.

Opdagelsesstadiet afhænger ikke længere udelukkende af reklamer eller fysisk tilstedeværelse.Findere, sociale netværk, kort, markedspladser og indholdsplatforme er kommet til at fungere som samtidige indgangsdøre.Google-søgninger indikerer, at forbrugeren i gennemsnit skifter mellem tre og seks kanaler under beslutningsprocessen, hvilket reducerer effektiviteten af strategier, der kun fokuserer på ét synlighedspunkt.

I evalueringsfasen bliver adfærd mere velovervejet.Opdateret grundlæggende information, nylige fotos, svar på kommentarer og sammenhæng mellem kanaler påvirker direkte virksomhedens ophold på forbrugerens radar. Google Business Profile data indikerer, at komplette sider kan generere op til tre gange flere interaktioner end ufuldstændige profiler. “Det er ikke nok at blive fundet. Virksomheden skal opretholde tilstedeværelse, når forbrugeren vender tilbage for at kontrollere”, bemærker Somera.

Valget er til gengæld ikke længere slutningen af processen. Evalueringer, kommentarer og anbefalinger fodrer nye rejser og udvider vægten af digitalt omdømme. Ifølge BrightLocal er tillid til online anmeldelser i mange tilfælde tæt på personlig indikation, hvilket gør oplevelsen efter købet til en aktiv del af beslutningscyklussen.

For virksomheder er den største fordel ved denne nye model evnen til at fange efterspørgslen gennem hele rejsen, og ikke kun i slutøjeblikket. Det første skridt er at forstå, hvor forbrugeren søger, sammenligner og validerer oplysninger, hvilket sikrer minimum konsistens i disse miljøer. “Digital tilstedeværelse i dag er ikke at være overalt, men at være på de rigtige punkter, med pålidelige og opdaterede data”, siger direktionen.

Ved ansættelse af specialiserede virksomheder er omhu at prioritere integrerede løsninger, der er i stand til at forene synlighed, omdømme og indhold. Fragmenterede strategier har en tendens til at generere støj, øge omkostningerne og reducere effektiviteten.“Hurtige resultater løfter uden vedligeholdelse opretholdes ikke. Forbrugeren vender tilbage for at kontrollere, og virksomheden skal være forberedt på dette kontinuerlige afkast”, siger han.

I et miljø med høj konkurrence og spredt opmærksomhed er forståelsen af denne nye cyklus ikke længere kun en konkurrencefordel.For virksomheder af forskellig størrelse er det blevet en faktor, der er direkte forbundet med købsbeslutningen, gentagelse og varighed på markedet.

Ud fra denne nye adfærd hjælper nogle praktiske retningslinjer virksomheder med at strukturere tilstedeværelse, evaluering og valgmuligheder under hele den digitale forbrugerrejse.

Rafael nævnte fem praktiske punkter for virksomheder til at betjene den nye digitale beslutningstragt

1. Kort, hvor forbrugeren opdager virksomhedenAt identificere, hvilke kanaler offentligheden starter søgningen, såsom søgemaskiner, sociale netværk, kort eller markedspladser, er afgørende for at komme på beslutningens indledende radar.
   
2. Sikre konsistens af information på tværs af alle kanalerDivergerende adresse-, tids-, service- eller kontaktdata genererer mistillid i evalueringsfasen og svækker valgbeslutningen.
   
3. Behandl anmeldelser som en del af salgsstrategienEvalueringer er ikke længere en konsekvens af købet og har direkte påvirket nye beslutninger, hvilket kræver konstant overvågning og svar.
   
4. Prioriter kontinuerlig tilstedeværelse i stedet for engangshandlingerIsolerede investeringer har en tendens til at miste effekt hurtigt, mens forbrugerbeslutning involverer successive afkast til kontrol.
   
5. Søg integrerede løsninger til at styre den digitale rejseNår du ansætter specialiserede virksomheder, reducerer evnen til at integrere synlighed, omdømme og data i en enkelt strøm omkostningerne og øger effektiviteten.

Ved at omdanne købsbeslutningen til en kontinuerlig cyklus har den digitale forbruger øget efterspørgslen efter virksomheders tilstedeværelse, konsistens og omdømme. 

I denne model er det ikke nok at blive fundet, det er nødvendigt at opretholde tillid under hele rejsen.“Forbrugeren observerer, sammenligner, vender tilbage og vælger først derefter. Hvem forstår denne rytme begynder at påvirke beslutningen fra den første kontakt”, slutter han.