Fem måder at anvende kunstig intelligens på kundeoplevelsen

Ifølge McKinsey globale undersøgelse, 65% af ledere allerede bruge kunstig intelligens til at styrke kunderelationer, hvilket afspejler gevinster i effektivitet og større loyalitet. Undersøgelsen påpeger, at virksomheder, der indarbejdet teknologi i service registreret op til 20% vækst i tilfredshed og 15% af avancement i nøjagtigheden af svar i den første kontakt. I Brasilien, telekommunikationsoperatører og digitale platforme rapporterer fald på omkring 30% i den gennemsnitlige responstid, ud over at frigøre teams til at hellige sig krav af større kompleksitet.

Data forstærker omfanget af ændringer Hygor Lima, ekspert i processtyring og grundlægger af rådgivningen Potentiere resultater, vedtagelse er ikke længere en tendens og er blevet et krav for konkurrenceevne.“En IA giver dig mulighed for at reducere servicetiden i minutter, forudsige krav og tilpasse tilbud i stor skala. De, der fortsætter med at operere i improvisation, vil miste plads til mere strukturerede konkurrenter”.

Personalisering er et andet højdepunkt. AI-løsninger analyserer forbrugshistorik, adfærd i realtid og præferencer, hvilket muliggør mere selvhævdende anbefalinger.“En teknologi udvider teams autonomi og sikrer en konsekvent rejse uden kun at stole på hukommelsen eller improvisationen hos dem, der tjener. Dette forbedrer oplevelsen og styrker forbrugernes tillid”, bemærker Lima.

Ud over at strømline interaktioner er systemer blevet brugt til at forudse problemer, såsom at advare om ikke-standardkonti, tilbyde betalingsalternativer og justere varebeholdninger i henhold til efterspørgselsprognoser. For specialisten er dette en strukturel ændring: “En virksomhed, der vedtager AI, ophører med kun at være reaktiv og begynder at handle forebyggende. Denne proaktivitet transformerer forholdet til kunden og øger rentabiliteten”, tilføjer han.

Udfordringer

På trods af fremskridt eksisterer der stadig barrierer.Privatlivsproblemer, teknologisk integration og frygt for tab af menneskelig kontakt er blandt de vigtigste forhindringer. Alligevel er forventningen til accelereret ekspansion. McKinsey-undersøgelse viser, at 92% af ledere har til hensigt at udvide investeringerne i AI i de næste tre år, hvor mere end halvdelen fremskriver en stigning på mindst 10% i budgettet for teknologi. “O-meddelelse er klar: kunstig intelligens er ikke længere differentieret, det er en grundlæggende betingelse for virksomheder, der ønsker at bevare relevansen på”-markedet, siger Lima.

Sådan anvender du AI til kundeoplevelse

1. Smarte chatbots: 24h service med naturligt sprog, hvilket reducerer den gennemsnitlige svartid.
2. Prædiktiv analyse: efterspørgselsprognose, problemadvarsler før forekomsten og personlige tilbud.
3. Anbefalinger i realtid: krydstjek forbrugsdata for at foreslå produkter og tjenester, der er mere vedhængende til profilen.
4. Backoffice automationsystemintegration for at reducere fejl og frigøre teams til strategiske opgaver.
5. Følelsesovervågning: analyse af interaktioner i sociale netværk og SAC for at identificere kritiske punkter i rejsen.

Blandt de segmenter, der skal lede vedtagelsen af kunstig intelligens i de kommende år, er: Telekommunikation, digital bankvirksomhed, online detailhandel og tjenester Potentiere resultater, bemærker, at frygten for tab af menneskelig kontakt stadig eksisterer, men når den anvendes godt, øges teknologien med 20%-tilfredshed og styrker kundernes tillid.“En IA bør være støtte, ikke en erstatning, der kræver uddannede teams til at balancere effektivitet og empati. I dag er det ikke længere differentielt: det er en grundlæggende betingelse for at bevare relevansen”, anbefaler han.