Tilbageførsler er fortsat en af de største udfordringer for onlineforhandlere i Brasilien. Denne forbrugerbeskyttelsesmekanisme, som kun bør aktiveres i tilfælde af transaktioner, der ikke genkendes af kortholderen, eller hvor køberen påstår problemer relateret til det aftalte produkt eller den aftalte tjeneste – såsom prisafvigelser, manglende modtagelse, levering, der afviger fra det aftalte, eller kundeservicefejl – bruges mere og mere hyppigt. Denne hyppighed udgør en betydelig risiko for e-handelsaktiviteters økonomiske sundhed.
Nylige data fra Serasa Experians rapport om digital identitet og svindel fra 2025 afslører et bekymrende scenarie: 51 % af brasilianerne har allerede været ofre for onlinesvindel , en stigning på 9 procentpoint i forhold til året før. Denne vækst i antallet af svindelsager har en direkte indvirkning på tilbageførselsraterne, især i betragtning af at 48 % af disse svindelsager involverede brugen af klonede eller forfalskede kreditkort i 2024 .
For Renata Khaled, vicedirektør for salg hos Tuna Pagamentos , skal forebyggelse være detailhandlernes højeste prioritet. "Tilbageførsler repræsenterer meget mere end blot tab af salgsværdi. Der er yderligere driftsomkostninger, potentielle bøder fra indløsende banker og i ekstreme tilfælde risikoen for at miste evnen til at behandle betalinger, udover omdømmeskade. Investering i forebyggelse er ikke længere valgfrit – det er et spørgsmål om overlevelse i nutidens e-handel ," advarer hun.
Eksperten fremhæver tre grundlæggende søjler for at reducere antallet af chargebacks : teknologi til forebyggelse af svindel , gennemsigtighed i kommunikationen med kunden og strategiske partnerskaber med betalingsgateways . "Butikker, der implementerer avancerede autentificeringssystemer, såsom ansigtsbiometri og adfærdsanalyse, kan reducere antallet af svindelsager med op til 40 %. Kombineret med dette er en klar ombytnings- og returpolitik samt en fleksibel og transparent kundeservice afgørende," forklarer Khaled.
Serasa Experians tal understøtter denne tilgang: 91 % af forbrugerne anser sikkerhed for at være den vigtigste egenskab ved online shopping , og 72 % føler sig mere sikre, når butikker bruger robuste godkendelsesmetoder, såsom biometri.
I rapporten understreger Caio Rocha, direktør for autentificering og svindelforebyggelse hos Serasa Experian, at "jo mere robust autentificeringsprocessen er, desto lavere er chancerne for succes for kriminelle. Med fremskridtet inden for sofistikerede svindelnumre, såsom deepfakes og AI-drevet svindel, er det vigtigt at overveje at anvende teknologier, der konstant forbedres, ud over en lagdelt strategi til forebyggelse af svindel, der kombinerer forskellige teknologier for at styrke sikkerheden og tilliden til digitale tjenester."
For detailhandlere er budskabet derfor klart: at ignorere risikoen for chargebacks kan være en fatal fejltagelse . Kombinationen af anti-svindelteknologi, klare retur- og ombytningspolitikker og -processer, kundeservice af høj kvalitet og partnerskaber med virksomheder, der specialiserer sig i betalinger, viser sig at være den mest effektive måde at beskytte salget og sikre virksomhedens bæredygtighed på det konkurrenceprægede brasilianske e-handelsmarked.
