Black Friday er virksomhedernes eksamen: dem uden servicekultur gennemgår ikke kundens test

I november forbereder brasiliansk detailhandel sig på årets største test, og ikke kun i salgsvolumen Joao Paulo Ribeiro, administrerende direktør for Inove Group og specialist i kundecentreret organisationskultur, Black Friday er blevet det vigtigste termometer for forretningssammenhæng.“En data er den sande test af konsistens af virksomheder. Når service mislykkes, mister markedsføring værdi på samme øjeblik”, siger den udøvende.

I 2024, ifølge en undersøgelse fra Opinion Box, 72% af forbrugerne sagde, at de var stoppet med at købe fra et mærke efter en utilfredsstillende service i løbet af forfremmelsesperioden.I samme undersøgelse, 68% erklærede, at god service er den vigtigste faktor for loyalitet, selv overstiger pris og leveringstid. For Ribeiro, tallene viser, at succesen med Black Friday afhænger ikke kun af den kommercielle strategi, men på den interne kultur, der opretholder forholdet til kunden.

Med 14 års erfaring inden for service og organisationskultur leder direktionen Inove Group, et konsulentfirma med national og international tilstedeværelse, som allerede har påvirket mere end 500 tusinde mennesker og tjent mere end 100 virksomheder i forskellige sektorer. Virksomheden opererer i redesign af servicerejser og i dannelsen af ledere, der er i stand til at tilpasse teknologi, formål og empati i kontakt med forbrugeren.

“Under Black Friday bliver virksomheden eksponeret i realtid. Alt, hvad der blev lovet i kampagner, bliver sat på prøve i SAC, chat, WhatsApp og sociale netværk. Kunden indser på få sekunder, hvis der er sammenhæng mellem talen og praksis”, forklarer Ribeiro.

Ifølge en undersøgelse fra FGV Projetos behandler 62% af brasilianske virksomheder stadig service som et omkostningscenter, og ikke som et strategisk aktiv. Denne model er efter Ribeiros opfattelse det, der forhindrer mange brands i at omdanne store datoer til loyalitetsmuligheder. “Fejlen ligger i at tro, at service er drift. Service er en levende kultur. Hvis det mislykkes, kollapser institutionel diskurs”, siger han.

Black Friday fremhæver også virkningen af teamledelse. Ifølge McKinsey & Company øger virksomheder, der integrerer organisationskultur og kundeoplevelse, tilfredshedsraterne med 20% og reducerer konflikter i interaktioner med store mængder med 35%.Inove, som for nylig blev anerkendt med prisen for bedste kundeservice, har guidet mellemstore virksomheder til at investere ikke kun i automatisering, men i træning og velvære af teams.

“Medarbejderen, der betjener kunden, er mærkets mest synlige stemme. Hvis han er udmattet, uden autonomi eller dårligt uddannet, dukker dette straks op i”-tjenesten, forklarer Ribeiro.Han påpeger, at Inove har hjulpet virksomheder med at skabe beredskabsplaner for peaks i efterspørgslen og udvikle CX-ledelser baseret på aktiv lytning.

I et scenarie med mætning af tilbud og høj forbrugerforventning forstærker eksperten, at organisationskultur er den sande konkurrencemæssige forskel.“En Black Friday tilgiver ikke uoverensstemmelser. Det er det øjeblik, hvor kunden ser, om det mærke, han beundrer, også respekterer ham. Og hvis han ikke ser, vender han ikke mere tilbage”, konkluderer.