Black Friday: hvordan CRM kan hjælpe i kundeservice i perioder med stor efterspørgsel

Black Friday har konsolideret sig som en relevant bevægelse for økonomien i Brasilien. I år ønsker 39% af brasilianere at drage fordel af tilbuddene og 50% begynder at forske en måned eller mere på forhånd, ifølge undersøgelsen “Panorama of Consumption 2024 Black Friday”. I dette scenarie er tidlig planlægning afgørende og bør omfatte strategier og værktøjer til effektiv kundeservice.

I perioden søger forbrugerne ud over tilbud hurtige svar og en service, der løser problemer uden komplikationer. “O service påvirker forbrugertilfredsheden direkte. Til dette er værktøjer som chatbots og CRM-systemer (Customer Relationship Management, eller customer relationship management, på portugisisk) grundlæggende for at styre omfanget af interaktioner og tilpasse tjenesten”, forklarer Rudnei Rocha, Chief Operating Officer for SIS Innov & Tech, en teknologiintelligensvirksomhed inden for innovation og digital transformation.

CRM tilbyder et komplet overblik over kundehistorikken og muliggør tilbud om kampagner og kommunikation tilpasset hver enkelts individuelle interesser. I tider med stor efterspørgsel betyder det, at hver kontakt kan være mere målrettet, effektiv og dermed mere tilfredsstillende, hvilket øger chancerne for at skabe mere salg og kundeloyalitet.

Rocha forklarer, at teknologien skalerer servicekapacitet og skalerer krav proportionalt, ofte med støtte fra Artificial Intelligence (AI). Dette hjælper med at opretholde kvaliteten af kundeinteraktioner, selv når anmodninger topper.

For at holde denne proces på linje med forretningsbehov er det afgørende at forstå forbrugervaner for at justere strategier i realtid med analytiske værktøjer, som kortlægger forbrugernes præferencer og forudser tendenser. “Med forbrugere, der søger tilbud, der afspejler deres specifikke behov, fra bæredygtighed til fleksible betalingsmuligheder som BNPL, Køb nu/betal senere (på portugisisk, køb nu og betal senere), er personaliseringen høj og bør være på radaren af kundeserviceområderne”, kommenterer Rocha.

“Dette skyldes, at målet er, at teknologien forbedrer kundeoplevelsen uden at blive opfattet som en barriere, så personalisering tilpasset intuitive grænseflader og database er afgørende for dette”, tilføjer han.

En anden væsentlig pointe er, at virksomheder har teams, der er i stand til ikke kun at drive CRM-systemet, men bruge den tilgængelige information strategisk til at yde en mere agil og personlig service.“Virksomheder, der investerer i løbende uddannelse, kan imødekomme den store efterspørgsel mere effektivt og opretholde høje niveauer af kundetilfredshed”, slutter Rocha.