Omnichannel-service: hvad er dens reelle indvirkning på kunderelationer?

At gøre driften mere effektiv er målet for enhver iværksætter, endnu mere i forhold til kundeservice. Håndtering af decentrale kanaler, ud over ikke at være praktisk for virksomheden, forårsager en problemfyldt oplevelse for forbrugeren, kompromitterer deres forhold til virksomheden. 

Blandt de forskellige virksomheder, der har indset dette dilemma og bragt en løsning på det, er Malwee og Usaflex. De vandt Reclame Aqui Award i 2024 for deres service, der integrerer online og offline kanaler, ved hjælp af flere af de omnichannel-løsninger, der er udviklet af NeoAssist, referenceplatform i segmentet.

“Implementering af en omnichannel kundeserviceplatform har bragt en meget større forretningsvision til vores drift, med 360-graders løsninger, der har givet os mulighed for at imødekomme mængden af opkald med smidighed. Dette har givet vores slutforbruger hurtige og resolutte afkast, hvilket sikrer en individualiseret” oplevelse, kommenterer Aline Rohsler Reinhard, CX Manager hos Malwee.

Ifølge Aline Rohsler Reinhard, kundesucceschef hos Usaflex, er forbrugerne mere krævende og forventer at interagere på en enkel og agil måde, hvad enten det er via chat, e-mail, telefon eller WhatsApp. Det var også klart, for hende, resultatet af at bruge omnichannel-platformen. “Vi bemærker en reduktion i driftsomkostningerne ved brug af værktøjet, fordi det har bragt og fortsætter med at bringe flere løsninger til teamet, hvilket øger kundetilfredsheden med positive fastholdelsesrater og et mere udtryksfuldt økonomisk afkast”, kommenterer hun.

En omnichannel platform bringer til drift hastighed til fejlfinding og realtid support, vigtige kriterier for forbrugerne at engagere sig med en virksomhed 87% og 80%, henholdsvis, ifølge data fra ServiceNow.

Ved at integrere alle kommunikationskanaler i én platform opnår virksomheder en konkurrencefordel ved at have visionen om den komplette kundeservicerejse. Dette omfatter blandt andet at have adgang til kundehistorik, starte samtaler i forskellige kanaler uden at miste kontekst, have integration med CRM og marketingsystemer og have strategisk indsigt i kundetilfredshed. 

“Ud fra et forretningsmæssigt synspunkt reducerer løsningen også driftsomkostningerne og øger salget, fordi kunderne ved at tilbyde en personlig oplevelse og uden støj identificerer værdi i brandet og i købsrejsen, idet de bevarer deres præferencer. Alt dette hjælper virksomheder med at vokse og styrke deres forretningsplaner”, kommenterer Leidiane Jardim, kundedirektør hos NeoAssist, som også har en AI til at hjælpe CX-teams med at reducere opløsningstiden med op til 47%.

Således, jo mere omnichannel driften, jo mere effektiv vil den være for virksomheder og kunder. Fra et forretningsmæssigt synspunkt bringer løsningen omkostningsreduktion og smidighed; fra kunden muliggør det en personalisering og individualiseret samtale, der skinner øjnene på dem, der bliver serveret.