Kunstig intelligens (AI)-agenter er dukket op som et alternativ til at modernisere kundeservice og optimere processer i virksomheder. Ifølge en nylig undersøgelse foretaget af Infobip og Opinion Box er deres brug af forbrugere allerede en realitet: Sundhedssektoren fører an i denne tendens, hvor 39% af brugerne anvender agenter til opgaver som at planlægge aftaler og eksamener.
AI-agenter er mere avancerede end traditionelle chatbots og i stand til at fortolke anmodninger, træffe beslutninger og udføre handlinger autonomt. Det betyder, at de, når de står over for en anmodning, kan identificere problemet, foreslå en passende løsning og endda eskalere problemet til en menneskelig agent, når det er nødvendigt.
"AI-agenter repræsenterer en betydelig udvikling i forholdet mellem virksomheder og kunder. De besvarer ikke kun spørgsmål, men forstår også konteksten for interaktionen, evaluerer muligheder og leverer den mest passende løsning med det samme. Denne funktion gør kundeservice hurtigere, mere præcis og tættere på forventningerne hos nutidens forbrugere," forklarer Caio Borges, landechef for den globale cloud-kommunikationsplatform Infobip .
Ifølge den brasilianske strategi for kunstig intelligens (EBIA) , der er udarbejdet af ministeriet for videnskab, teknologi og innovation, er indførelsen af kunstig intelligens allerede en national prioritet med 73 planlagte strategiske tiltag for at stimulere innovation, uddannelse og anvendelse af teknologien i offentlige tjenester og produktionssektorer. Denne bevægelse bekræfter, at brugen af kunstig intelligens ikke blot er en trend, men en væsentlig del af landets konkurrenceevne og digitale transformationsdagsorden.
Fra automatiseret kundeservice til autonom beslutningstagning.
Ifølge undersøgelsen er detailsektoren en af de største modtagere af AI-agenter, hvor Brasilien er det andet land i Amerika, der bruger AI mest til shopping, kun overgået af Mexico. I den henseende har Mercado Libre implementeret beskedautomatisering via API'er, der forbinder sporingssystemer til kanaler som WhatsApp, SMS, RCS og e-mail.
"AI-drevne virtuelle assistenter tilbyder løbende support til forespørgsler om ordrestatus, leveringstider og omplanlægning. Omnichannel-platforme opretholder en historik over interaktioner, hvilket muliggør hurtige overgange mellem chatbots og menneskelige agenter. Disse løsninger strømliner kommunikationen, gør processer skalerbare og reducerer usikkerhed, hvilket forhindrer overbelastning i callcentre," siger lederen fra Infobip, som integrerede tjenesterne i markedet.
Nuværende forbrugerforventninger, såsom 24-timers tilgængelighed, naturlig interaktion og support på tværs af flere kanaler, presser virksomheder til at investere i teknologiske løsninger. En Microsoft-undersøgelse af brasilianske mikro- og småvirksomheder viste, at 74 % af dem allerede bruger en eller anden form for kunstig intelligens, hvor virtuelle assistenter til kundeservice er den mest almindelige anvendelse (69 %). Dette viser, at teknologien allerede er veletableret, ikke kun i store virksomheder, men også i mindre virksomheder, der søger effektivitet.
"Vi ser et markant skift i forbrugeradfærd. Hastighed handler ikke længere kun om leveringshastighed; det har nu en følelsesmæssig komponent, der er knyttet til behovet for at føle sig informeret. Dette får virksomheder til at gennemgå deres investeringer i logistikdrift. I stedet for udelukkende at fokusere på at reducere leveringstider prioriterer mange nu at opretholde en klar og konstant kommunikation med kunden. Effekten er, at forbrugeren føler sig mere i kontrol, selv når deadlines er længere," forklarer Borges.
I den finansielle sektor bruges AI-agenter til at forhindre svindel, afklare tvivl om transaktioner og understøtte strategier for kundefastholdelse. Inden for telekommunikation og digitale tjenester reducerer de ventetider i callcentre og tilbyder support på flere sprog.
Ifølge forskning foretaget af Den Interamerikanske Udviklingsbank (IDB) i samarbejde med den føderale regering vil 66 % af den voksne brasilianske befolkning have brugt mindst én digital offentlig tjeneste i 2024, og 77 % vurderede denne adgang som nem. Disse data forstærker, hvordan digitaliseringen af forholdet mellem borgere og institutioner accelererer behovet for automatiserede og intelligente serviceløsninger.
For Infobip, en global omnichannel-kommunikationsvirksomhed, er udvidelsen af AI-agenter en direkte afspejling af disse transformationer. "Vi ser et skift, hvor AI-agenter ikke længere blot er automatiseringsværktøjer, men bliver strategiske partnere for virksomheder, der er i stand til at forudsige behov og proaktivt tilbyde løsninger," konkluderer Caio.
