AI-agenter fremskynder kundeservice: sundheds-, detail- og finanssektoren leder innovation

Kunstige intelligens (KI)-agenter er opstået som et alternativ til at modernisere service og optimere processer i virksomheder. Ifølge en Undersøgelse foretaget af Infobip og Opinion BoxForbrugerne bruger allerede disse værktøjer: sundhedssektoren fører an med 39% brugere, der anvender disse værktøjer til opgaver som at planlægge konsultationer og undersøgelser.

Mere avanceret end traditionelle chatbots, kan IA-agenter fortolke forespørgsler, træffe beslutninger og udføre handlinger autonomt. Det betyder, at de i forbindelse med en forespørgsel kan identificere problemet, foreslå en passende løsning og endda eskalere problemet til en menneskelig konsulent, hvis det er nødvendigt.

IA-agenter repræsenterer en betydelig udvikling i forholdet mellem virksomheder og kunder. De besvarer ikke blot spørgsmål, men forstår også konteksten i interaktionen, vurderer muligheder og leverer den mest passende løsning øjeblikkeligt. Denne evne gør servicen hurtigere, mere præcis og mere i overensstemmelse med den moderne forbrugers forventninger," forklarer Caio Borges, country manager for den globale cloud kommunikationsplatform. Infobip.

Ifølge en Brasiliansk Strategi for Kunstig Intelligens (EBIA)Ledet af Ministeriet for Videnskab, Teknologi og Innovation er IA-adoption allerede en national prioritet med 73 strategiske tiltag planlagt til at stimulere innovation, kapacitetsopbygning og anvendelse af teknologien i offentlige tjenester og produktionssektorer. Denne bevægelse bekræfter, at anvendelsen af IA ikke blot er en tendens, men en væsentlig del af landets dagsorden for konkurrenceevne og digital transformation.

Fra automatiseret betjening til autonom beslutningstagning

Ifølge undersøgelsen er detailhandelssektoren en af dem, der mest vinder på IA-agenter, da Brasilien er det andet land i Amerika, der mest bruger IA til at handle, kun overgået af Mexico. I den retning har Mercado Livre implementeret automatisering af beskeder via API'er, der forbinder sporingssystemer til kanaler som WhatsApp, SMS, RCS og e-mail. 

Virtuelle assistenter med kunstig intelligens tilbyder løbende support til forespørgsler om ordrestatus, leveringstider og omplanlægninger. Omnichannel-platforme opretholder historikken for interaktioner, hvilket muliggør hurtige overgange mellem chatbots og menneskelig support. Disse løsninger fremskynder kommunikationen, gør processerne skalerbare og reducerer tvivl, hvilket undgår overbelastning af supportcenterne,” fortæller den ledende fra Infobip, der har integreret tjenesterne i markedet.

Nuværende forbrugeres forventninger, som f.eks. 24/7-tilgængelighed, naturlige interaktioner og support på forskellige kanaler, presser virksomheder til at investere i teknologiske løsninger. Microsoft-opgørelse Undersøgelse af brasilianske små og mellemstore virksomheder viste, at 741.000 af dem allerede benytter en form for kunstig intelligens, hvor virtuelle assistenter til kundeservice er den mest almindelige anvendelse (691.000). Dette viser, at teknologien ikke kun er udbredt i store virksomheder, men også i mindre virksomheder, der søger effektivitet.

"Vi ser en en markant ændring i forbrugeradfærden. Hastigheden i levering er ikke længere den eneste faktor, der skaber en følelse af hast. Det er i stedet blevet en mere følelsesmæssig faktor, der er forbundet med behovet for at føle sig informeret. Det får virksomhederne til at gentænke deres logistikinvesteringer. I stedet for udelukkende at fokusere på at reducere leveringstiden prioriterer mange nu klar og konstant kommunikation med kunden. Effekten er, at forbrugeren føler mere kontrol, selv når leveringstiderne er længere," detaljerer Borges.

På finanssektoren anvendes IA-agenter til at forebygge svindel, afklare tvivl om transaktioner og støtte kundernes bevarelse. I telekommunikations- og digitale virksomheder reducerer de ventetiden i callcentre og tilbyder support på flere sprog.

Second Forskning fra Interamerikanske Utviklingsbank (IDB) I samarbejde med den føderale regering har 66% af den brasilianske voksenbefolkning allerede benyttet mindst én digital offentlig service i 2024, og 77% vurderede adgangen som nemlig. Dataen understreger, hvordan digitaliseringen af forholdet mellem borgere og institutioner fremskynder behovet for automatiserede og intelligente serviceløsninger.

For Infobip, a global omnichannel kommunikationsvirksomhed, er udvidelsen af IA-agenter et direkte udtryk for disse transformationer. "Vi observerer en bevægelse, hvor IA-agenter ophører med at være blot automatiseringsværktøjer og i stedet bliver strategiske partnere for virksomhederne, i stand til at forudse behov og tilbyde proaktive løsninger," afslutter Caio.