For hver 10 køb, der er startet på Black Friday, opgives op til 8 før betaling, påpeger en undersøgelse

Med stigningen i online shopping, vogn nedlæggelse forbliver en af de vigtigste udfordringer i brasilianske digitale detailhandel. Under Black Friday, når mængden af adgange vokser og konkurrencen om opmærksomhed er intens, kan denne sats overstige 80% af de ordrer, der er indledt, ifølge data fra E-handel Radar. Det betyder, at for hver ti forbrugere, der tilføjer produkter til kurven, kun to fuldføre købet.

De mest almindelige årsager er relateret til bruger experience.High shipping, registreringskrav, hjemmeside afmatning, betalingsproblemer og fraværet af klare oplysninger om leveringstiden er afgørende faktorer. Ifølge Baymard Institute giver 48% af forbrugerne op på grund af uventede ekstra omkostninger, mens 24% forlader vognen på grund af lange eller komplekse kasseprocesser.
I Brasilien er virkningen endnu mere udtalt på grund af overvægten af køb via mobile enheder.

Ifølge NielsenIQ Ebit, mere end 70% af online transaktioner allerede ved mobil, hvilket øger følsomheden over for frustrerende oplevelser. “Na Black Friday, forbrugeren er i boost-tilstand, men også i sammenligning tilstand. Hvis rejsen ikke er flydende og klar, det forlader i sekunder og ikke vender tilbage”, siger han Marcelo Pugliesi, administrerende direktør (Chief Executive Officer) for Hej platform.

Ud over at vognen opgives, er et andet kritisk punkt manglen på gennemsigtighed i ordrestatus. Efter kassen rapporterer mange forbrugere, at de ikke modtager øjeblikkelig bekræftelse eller opdateringer om betaling, adskillelse og levering. Denne mangel på kommunikation genererer usikkerhed og kan kompromittere fremtidige køb. “Oplevelsen ender ikke med betaling. Kunden skal føle, at han bliver fulgt til slutningen. Hvis status ikke opdateres, er tilliden tabt”, bemærker Marcelo.

Hi Platform, en brasiliansk teknologivirksomhed specialiseret i Customer Experience (CX), har arbejdet på at løse disse flaskehalse med brug af intelligent automatisering og kunstig intelligens. Platformen identificerer forladte vogne i realtid og giver brands mulighed for at sende personlige stimuli for at vinde kunden tilbage, såsom beskeder, e-mails og specifikke tilbud. Derudover integrerer den betalings- og logistiksystemer for automatisk at opdatere status for ordrer i flere kanaler, såsom WhatsApp, chat og e-mail.

Ifølge Marcelo er personalisering og smidighed afgørende for at vende frafald. “Det er ikke nok at minde kunden om, at han efterlod et produkt i vognen. Du skal tale med ham på den rigtige måde, i den rigtige kanal og på det rigtige tidspunkt. AI tillader dette, fordi det forstår intention, kontekst og” adfærd, forklarer han.

Mærker, der bruger automatiserede cart recovery flows rapporterer en stigning i konverteringer op til 20%, ifølge en undersøgelse fra Boston Consulting Group (BCG). Accenture påpeger, at virksomheder med proaktiv kommunikation om ordrestatus opnår 16% loyalitetsniveauer højere end dem, der ikke opretholder denne kontakt. 

Black Friday er hovedtesten for effektiviteten af digitale kundeservice systemer. Peak access kræver teknisk forberedelse, men også empati i interaktioner. Hi Platform argumenterer for, at teknologi bør fungere som en facilitator af forholdet og ikke som en barriere. “Når automatisering er godt anvendt, fremmedgør det ikke forbrugeren. Det viser, at mærket er klar til at reagere hurtigt, klart og humant”, kommenterer den udøvende magt. 

Bedste praksis omfatter forenkling af kassen, visning af forsendelsesbeløbet fra rejsens start, aktiv understøttelse af købsprocessen og sikring af, at alle ordretrin er tilgængelige i realtid. Derudover hjælper brug af automatiske opdateringsmeddelelser i WhatsApp eller e-mail med at reducere aflysninger og eftersalgsforespørgsler. 

Ifølge data fra den brasilianske Electronic Commerce Association (ABComm), bør e-handel flytte mere end R$ 205 milliarder i 2025, drevet af sæsonbestemte kampagner. Men vækstpotentialet afhænger direkte af evnen til at tilbyde konsekvente oplevelser.“Et kapløb om salg er intenst, men mærker, der forstår kundeadfærd og bruger AI strategisk, er et skridt foran. De gør service til fastholdelse”, slutter Marcelo.